中國市場監(jiān)管報(bào)微信公眾號(hào)11月19日消息，近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開發(fā)布了關(guān)于“寶馬汽車”群體投訴調(diào)處情況的報(bào)告，介紹了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)為調(diào)處此次事件及時(shí)采取的有力措施。經(jīng)聯(lián)合當(dāng)?shù)叵e極協(xié)調(diào)，目前涉案的85輛“寶馬”新車已全部交付給消費(fèi)者，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600余萬元，消費(fèi)者對(duì)本次群體投訴處理較為滿意。報(bào)告全文如下：

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)：

2020年9月，我會(huì)陸續(xù)接到宜昌、襄陽、荊門等地消委報(bào)告，反映稱所在地寶澤汽車銷售公司（為武漢正通聯(lián)合實(shí)業(yè)投資集團(tuán)有限公司所屬子公司）因未按合同約定按時(shí)交付消費(fèi)者車輛問題，引發(fā)社會(huì)群體性消費(fèi)投訴。我會(huì)知悉后，高度重視，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，多措并舉，強(qiáng)化調(diào)處。經(jīng)聯(lián)合當(dāng)?shù)叵e極協(xié)調(diào)，目前涉案的85輛“寶馬”新車已全部交付給消費(fèi)者，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600余萬元，消費(fèi)者對(duì)本次群體投訴處理較為滿意?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、案情簡述

今年以來，宜昌、襄陽、荊門等地消委及12315平臺(tái)共接到所在地寶澤汽車銷售服務(wù)有限公司不履行合同約定按時(shí)交車投訴85件，截至9月份，經(jīng)當(dāng)?shù)叵M織積極調(diào)解，促成雙方達(dá)成和解協(xié)議21輛，尚余64輛新車未交付給已付款消費(fèi)者。鑒于此，9月15日，我會(huì)正式約談武漢正通聯(lián)合實(shí)業(yè)投資集團(tuán)有限公司，通報(bào)了已付款消費(fèi)者訴求，發(fā)布了《重大消費(fèi)投訴處理意見書》，敦促其以守合同為底線，以立誠信為原則，切實(shí)履行經(jīng)營者義務(wù)，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。9月16日，該公司回復(fù)我會(huì)，承諾15個(gè)工作日內(nèi)交付新車，積極與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議。10月26日，在省市區(qū)各級(jí)消委組織多方督促下，最后一批涉案車輛完成交付。

二、調(diào)處過程及措施

（一）主動(dòng)介入、安撫群眾。此起群體投訴因涉案金額大、人數(shù)多，導(dǎo)致部分消費(fèi)者情緒激動(dòng)，采取拉橫幅、堵門、強(qiáng)行拖車等過激手段維權(quán)，迅速成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。為回應(yīng)群眾關(guān)切，避免事態(tài)升級(jí)，宜昌市、襄陽市、荊門市等地消委組織迅速行動(dòng)，依法介入調(diào)解，及時(shí)安撫消費(fèi)者情緒，引導(dǎo)群訴人員推舉3至5名代表面談，填寫投訴登記表，了解案情基本情況，通過與消費(fèi)者及時(shí)有效溝通，降低了消費(fèi)者群訴上訪可能性。

（二）發(fā)布提示，及時(shí)預(yù)警。為避免更多消費(fèi)者步入“繳納全款不能提新車”的消費(fèi)陷阱，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，宜昌市、襄陽市、荊門市等地消委及時(shí)啟動(dòng)投訴信息公示披露措施，發(fā)布消費(fèi)提示，提醒廣大消費(fèi)者謹(jǐn)慎到寶澤汽車銷售公司購買寶馬汽車，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，市民紛紛點(diǎn)贊。同時(shí)，還對(duì)該公司提出了整改要求，在糾紛未得到妥善處置前，不得再簽訂新的合約售車，現(xiàn)有待售車輛需統(tǒng)一指定停放，并由轄區(qū)消委每日檢查督促。

（三）成立專班，組織調(diào)解。案件發(fā)生后，宜昌市、襄陽市、荊門市等地消委即刻成立了工作專班，深入企業(yè)實(shí)地調(diào)查，并召開了投訴調(diào)查會(huì)，就消費(fèi)者投訴反映的共性問題，認(rèn)真聽取各方意見和建議，積極尋求解決問題突破口。同時(shí)，各地消委還積極組織多方座談會(huì)，敦促被投訴企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系投訴人，實(shí)時(shí)報(bào)告問題進(jìn)展情況，緩解投訴人焦慮情緒。

（四）聯(lián)動(dòng)約談，依法勸諭。案件發(fā)生以來，省、市、區(qū)三級(jí)消委攜手聯(lián)動(dòng)，對(duì)寶澤汽車銷售公司、武漢正通聯(lián)合實(shí)業(yè)投資集團(tuán)進(jìn)行了多次約談勸諭。指出其未按時(shí)履行合同約定行為，存在減輕自身義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任的同時(shí)也給自身品牌形象帶來負(fù)面影響，不利于可持續(xù)發(fā)展。要求其高度重視、正視問題，以化危機(jī)為契機(jī)，牢固樹立依法、誠信、文明經(jīng)營的理念，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識(shí)，積極推動(dòng)整改，以實(shí)際行動(dòng)重塑品牌形象：一是保障消費(fèi)者的知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，迅速做好消費(fèi)者安撫工作，逐一向消費(fèi)者明示提車進(jìn)展；二是依法完整履行合同基本義務(wù)，盡快向消費(fèi)者交付合格車輛；三是對(duì)延遲交付造成消費(fèi)者損失的，合理協(xié)商賠償事宜，切實(shí)提升保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益從我做起的意識(shí)。

三、案件透析與思考

“消費(fèi)維權(quán)無小事，一枝一葉總關(guān)情”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不僅是營造良好消費(fèi)環(huán)境，增進(jìn)群眾獲得感、幸福感的重要舉措，同時(shí)也是維護(hù)消委組織公信力的現(xiàn)實(shí)需要。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)新興媒體的不斷崛起，自媒體影響力與日俱增，一旦突發(fā)公共事件，將造成難以想象的“輿論風(fēng)波”，這為我們輿情處置工作帶來不小挑戰(zhàn)。因此，如何在公共事件發(fā)生后迅速平復(fù)輿情，是我們維權(quán)工作的重要思考方向。

一是要未雨綢繆，建立應(yīng)急預(yù)案?！搬樇獯蟮目吡苈┻^斗大的風(fēng)”，要時(shí)刻繃緊輿情防控這根弦，建立應(yīng)急管理常態(tài)化機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置辦法，提高主動(dòng)性和時(shí)效性。本次寶馬汽車延遲交付事件發(fā)生后，消委組織及時(shí)發(fā)布預(yù)警，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)，但有部分不明真相的網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)攻擊消委披露失信行為屬于破壞營商環(huán)境，阻礙當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，嚴(yán)重影響了消委正面形象。針對(duì)此種情況，消委即刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在主流媒體予以回應(yīng)說明，贏得廣大消費(fèi)者的理解和支持。

二是要直面熱點(diǎn)，主動(dòng)公開。輿情發(fā)酵往往是從隱瞞開始的，可以說，信息公開透明度、信息發(fā)布時(shí)機(jī)事關(guān)輿情最終走向。要堅(jiān)持以“消費(fèi)者為中心”發(fā)展理念，充分保障群眾財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)，堅(jiān)決做到信息不遮、不刪、不堵、不捂。在本次事件中，消委組織采取消費(fèi)預(yù)警、投訴公示、約談勸諭等環(huán)節(jié)，主動(dòng)公開相關(guān)信息，回應(yīng)群眾關(guān)切，有效的安撫了投訴人不滿情緒。

三是要深耕法律，積極履職。法律是消委組織維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要武器，也是促使被訴經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營、補(bǔ)救整改的行為準(zhǔn)繩。在本次案件調(diào)處過程中，消委組織指出經(jīng)營者未按合同約定按時(shí)交付車輛行為，違背了多項(xiàng)法律條款，有力震懾了經(jīng)營者，其所涉法律風(fēng)險(xiǎn)如下：

（一）違反《合同法》相關(guān)條款。經(jīng)營者與消費(fèi)者簽訂的購車合同受法律保護(hù)，對(duì)雙方當(dāng)事人具有法律約束力，消費(fèi)者支付了購車款，作為經(jīng)營者，就應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)?！逗贤ā返谝话倭闫邨l規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。

（二）涉嫌損害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”及“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。被訴企業(yè)不按合同約定交付車輛行為違背了誠實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)，損害了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)。

四是要多方聯(lián)動(dòng)，協(xié)同共治。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不能僅靠消委組織一家唱“獨(dú)角戲”，需要多方聯(lián)動(dòng)起來，共同努力，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享。在本次案件處理過程中，省、市、區(qū)三級(jí)消委組織充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，聯(lián)合各地黨委、政府、行業(yè)、媒體等相關(guān)部門構(gòu)建了“縱向到底、橫向到邊”的多元調(diào)處體系，有效化解了輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

專此報(bào)告。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)

2020年11月11日

（原題為《中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布關(guān)于“寶馬汽車”群體投訴調(diào)處情況的報(bào)告》）