原創(chuàng) 以殷 小圓 Cloud 果殼

剛開年，就有公司來競爭2021“最爛公關(guān)”了。全棉時(shí)代針對(duì)旗下“侮辱女性”的廣告發(fā)出道歉信，開頭的“我錯(cuò)了”給剩下的“我真棒”打掩護(hù)糊弄大眾，讓人緩緩打出一個(gè)問號(hào)：

全棉時(shí)代什么時(shí)候?qū)W起“糊弄學(xué)”了？

全棉時(shí)代道歉信重點(diǎn) | 緋枷/微博

“糊弄學(xué)”其實(shí)是一個(gè)豆瓣熱組，豆瓣網(wǎng)友@摸魚的阿湯發(fā)現(xiàn)一個(gè)運(yùn)營畫風(fēng)很野的微博，天天發(fā)咯咯噠，被自家董事長找上門，懷疑他每天糊弄工作。網(wǎng)友因此創(chuàng)立“糊弄學(xué)”小組，現(xiàn)有18萬學(xué)員進(jìn)修。

糊弄的創(chuàng)世之作 | 老鄉(xiāng)雞/微博

“糊弄”些什么呢？簡而言之，是所有不想做但不得不做的瑣事——應(yīng)付煩人親戚的催婚，敷衍老板下達(dá)的命令，打發(fā)朋友之間無聊的對(duì)話。（“弄弄子”竟然是我自己?。?/p>

但仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“糊弄學(xué)”的組規(guī)明確反對(duì)“凡事皆可糊弄”的極端傾向，大家應(yīng)該先搞清楚可以糊弄的范疇，有選擇地糊弄。

年輕人忙里偷閑，在雞毛蒜皮的事上不失禮貌地敷衍一下未嘗不可，但全棉時(shí)代這個(gè)道歉，不僅完全不符合“糊弄學(xué)”的組規(guī)，而且也根本不是一個(gè)可以糊弄的事情。

糊弄式道歉，把觀眾當(dāng)成啥了？

縱觀全網(wǎng)，不難發(fā)現(xiàn)把觀眾當(dāng)傻子的糊弄式道歉還挺多的。

① 陰陽怪氣法

糊弄式道歉有很多種，最常用的就是“陰陽怪氣”法。

遇到爭吵想立即結(jié)束戰(zhàn)爭時(shí)，就會(huì)假裝宣稱對(duì)面的觀點(diǎn)是對(duì)的：“你說得真對(duì)，都是我的錯(cuò)”。也就是說別人的話，讓別人無話可說。

但這種做法是不能讓對(duì)方心服口服的，因此，不論是“沾染了在微博上發(fā)博投訴的毛病”，還是“有錯(cuò)肯定是舟的錯(cuò)，不可能是水的錯(cuò)”，最終都可能引發(fā)鋪天蓋地的爭議。

某些陰陽怪氣的道歉

② 渾水摸魚法

當(dāng)內(nèi)心并不認(rèn)為自己錯(cuò)了，但又被要求必須道歉時(shí)，有的人就會(huì)祭出另一種糊弄式道歉大法——渾水摸魚。

官方賬號(hào)的發(fā)表內(nèi)容不代表官方態(tài)度

此法通常會(huì)先轉(zhuǎn)移一下重點(diǎn)。比如明明是官方賬號(hào)，卻聲稱“發(fā)表的內(nèi)容不代表官方觀點(diǎn)”，“與官方無關(guān)”等等?；蛘吒纱啾苤鼐洼p，用“不符合人們的期望”來轉(zhuǎn)移視線。

轉(zhuǎn)移重點(diǎn)的實(shí)例

如果實(shí)在鬧得沸反盈天而無法轉(zhuǎn)移，就先放上小段的模板式道歉話語，再堆砌大段的正面公司宣傳，營造出一種“我們只是一時(shí)糊涂罷了”的錯(cuò)覺。比如全棉時(shí)代這次的道歉信。

這樣的道歉初讀時(shí)或許問題不大，但觀眾可都火眼金睛，最后只會(huì)引起更大規(guī)模的不滿。

真誠的道歉應(yīng)該什么樣？

真誠的道歉，無論對(duì)于公關(guān)操作還是個(gè)人交際來說都非常重要。也許你也遇到過一樣的狀況，在看到一個(gè)對(duì)方自認(rèn)為誠懇的道歉信之后，非但不打算原諒，反而更討厭TA了。

好的道歉有強(qiáng)大的修復(fù)力，而糟糕的道歉只會(huì)讓事情雪上加霜。

那么，一個(gè)真誠而有效的道歉應(yīng)該是什么樣的呢？研究發(fā)現(xiàn)，這樣的道歉需要具備6個(gè)關(guān)鍵因素：

表達(dá)歉意

解釋哪里做錯(cuò)了

承認(rèn)自己的責(zé)任

聲明悔改

提出彌補(bǔ)

請(qǐng)求原諒

美國俄亥俄州立大學(xué)的心理學(xué)研究團(tuán)隊(duì)對(duì)755人分別進(jìn)行了兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。在第一個(gè)實(shí)驗(yàn)中，333位實(shí)驗(yàn)參與者需要閱讀一封包含上述一種、三種或全部六種關(guān)鍵因素的道歉信，然后評(píng)估道歉內(nèi)容的有效性、可信度和充分性。參與者們事先都被告知自己所閱讀的內(nèi)容中包含了多少個(gè)道歉的關(guān)鍵因素。

在第二個(gè)實(shí)驗(yàn)中，422名實(shí)驗(yàn)參與者也需要閱讀一封道歉信，然后評(píng)估所閱道歉信的效果。不過，實(shí)驗(yàn)二中的參與者并沒有被提前告知所看到的道歉信包含了多少個(gè)關(guān)鍵因素。

實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，道歉信包含的關(guān)鍵因素越多，人們就會(huì)認(rèn)為其效果越好。

“道歉真的管用，但是，你應(yīng)該確保自己盡可能多地具備這6個(gè)關(guān)鍵因素，”該研究的主要作者、美國俄亥俄州立大學(xué)的榮譽(yù)教授羅伊·勒維基（Roy Lewicki）說道。

但是，如果留給你準(zhǔn)備道歉信的時(shí)間很有限，那么分配好不同道歉因素的比例就成了關(guān)鍵，因?yàn)椴煌蛩氐闹匾潭纫约捌渌鸬男Ч煌?/p>

“我們的研究結(jié)果表明，道歉最重要的部分在于承認(rèn)自己的責(zé)任，”勒維基教授表示道，“說這是你的錯(cuò)，你做錯(cuò)了?！?/p>

也就是說，假如道歉聲明只能寫一個(gè)觀點(diǎn)的話，那應(yīng)該首選“承認(rèn)自己責(zé)任”這個(gè)關(guān)鍵因素。

此外，第二有效的道歉因素是為自己犯下的錯(cuò)誤提供補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。

而道歉信最不重要的，或者說最沒有說服力的部分，就是請(qǐng)求原諒。

需要提醒的是，該研究僅限于書面道歉，實(shí)驗(yàn)參與者都是閱讀道歉信，而不是親自面對(duì)別人的道歉。如果是面對(duì)面的道歉，效果還需要考慮眼神交流、肢體動(dòng)作和真情流露等因素。

而至于道歉信應(yīng)該注意什么禁忌，加拿大多倫多的心理學(xué)家妮可·麥肯斯（Nicole McCance）曾強(qiáng)調(diào)道：“最重要的是，不要解釋你行為背后的原因。行為背后總是有原因的，但把這些原因羅列出來看上去像是在找借口。如果你這么做，別人會(huì)覺得你不真誠。”

為自己的行為辯護(hù)，幾乎是一種本能。但如果你的行為傷害到了別人，那他們絕對(duì)不想聽你的任何辯護(hù)——因?yàn)槁犐先ザ枷瘛拔艺J(rèn)錯(cuò)了，我是裝的”。

任何為自己找的理由（或者借口），只會(huì)讓別人不想接受你的道歉。

像全棉時(shí)代這樣的自吹自擂“我是真的真的真的很不錯(cuò)”，更是完全不應(yīng)該出現(xiàn)在道歉信里。

如果你覺得用道歉套路還不夠真誠，那就恪守一個(gè)原則——設(shè)身處地為對(duì)方著想。想象一下，如果有人對(duì)你說了或者做了同樣的冒犯，你會(huì)有什么樣的感覺。

道歉時(shí)從別人的角度出發(fā)，花點(diǎn)時(shí)間想想被你傷害過的人過去的經(jīng)歷和創(chuàng)傷等，都可以建立你的同理心。通過設(shè)身處地去理解自己給對(duì)方造成的冒犯，你會(huì)更好地理解對(duì)方的反應(yīng)，理解自己造成的傷害和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從而表達(dá)出真誠的歉意。

說到底，道歉的重點(diǎn)其實(shí)不是關(guān)于傷害者（以及傷害者有多么優(yōu)秀），而是關(guān)乎那些被傷害到的人。

真正的道歉意味著承擔(dān)責(zé)任并做出彌補(bǔ)，這些從來都不是可以“糊弄”的事。

參考文獻(xiàn)

1. Lewicki, R. J., Polin, B., & Lount, R. B. (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177-196. doi: 10.1111/ncmr.12073

2. Fessler, L. (2021, January 12). How to apologize: A step-by-step guide. Quartz. Retrieved from https://qz.com/quartzy/1132594/this-is-how-to-apologize-like-you-actually-mean-it

作者：以殷 小圓 Cloud

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