你的快遞曾經(jīng)被擅自投送至快遞柜（站）嗎？

3月10日，上海市消保委消息，2020年，快遞企業(yè)未經(jīng)同意擅自派件入柜（站）的投訴，較2019年下降54.2%。

近年來，末端派送成本已經(jīng)占到物流行業(yè)總成本的30%以上，快遞公司為了競爭想法設(shè)法壓縮“最后一公里”的成本，派件環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不斷下降?？爝f員未經(jīng)消費(fèi)者同意就把快遞件送到快遞柜或快遞驛站，讓消費(fèi)者上門自取的情況多發(fā)，成為快遞類消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。

2019年有關(guān)于快遞員在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站，給消費(fèi)者造成不便或損失的投訴達(dá)624件，占快遞（物流）服務(wù)類總投訴量的13.9%。而2020年5月的“豐巢事件”更是引發(fā)全社會對快遞派件環(huán)節(jié)消費(fèi)者選擇權(quán)與公平交易權(quán)的廣泛關(guān)注。

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，上海市消保委多次聯(lián)手快遞主管部門和行業(yè)協(xié)會召開快遞企業(yè)約談會，督促各家快遞公司完善“快遞件放入快件柜（驛站）應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意”相關(guān)制度，嚴(yán)格快遞派件管理，并推動行業(yè)出臺相關(guān)規(guī)范。上海市消保委現(xiàn)代物流專業(yè)辦公室還組織了快遞派件系列暗訪體察。主管部門的監(jiān)管措施、行業(yè)協(xié)會的自律行動和消保委的社會監(jiān)督形成合力，快遞派件服務(wù)質(zhì)量下降趨勢得以遏制，規(guī)范性有所改善。

2020年上海市消保委共收到消費(fèi)者關(guān)于“未經(jīng)同意，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站”相關(guān)投訴286件，投訴量較2019年下降54.2%。占快遞（物流）服務(wù)類總投訴量的比重從2019年的13.9%降至7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業(yè)投訴總量10%的有中通、韻達(dá)和百世三家快遞公司。

在疫情防控常態(tài)化下，快遞在保民生、促銷費(fèi)方面發(fā)揮了非常積極的作用。上海是中國頭部快遞企業(yè)總部的聚集地，上海快遞服務(wù)質(zhì)量提升與模式創(chuàng)新能起到很好地示范引領(lǐng)作用，有效助推快遞行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。今年，上海市消保委將與主管部門、行業(yè)協(xié)會繼續(xù)緊密聯(lián)動，進(jìn)一步督促快遞公司嚴(yán)格管理，為消費(fèi)者提供更好的快遞服務(wù)，為“守護(hù)安全、暢通消費(fèi)”共同努力。

一是督促完善管理機(jī)制。針對快遞派送延誤、快遞件遺失損壞等問題，督促各家公司完善管理，做到發(fā)生問題后及時告知情況、主動與消費(fèi)者協(xié)商解決。

二是推動建立追責(zé)機(jī)制。針對快遞件虛假簽收、未經(jīng)同意擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動各家公司建立追責(zé)機(jī)制，真正把制度和規(guī)定落實(shí)到人。

三是聯(lián)手探索評價機(jī)制。上海市消保委將與上海市快遞行業(yè)協(xié)會合作，采用多維度數(shù)據(jù)化的方法建立快遞公司服務(wù)評價機(jī)制，評價結(jié)果公開向社會發(fā)布，通過消費(fèi)者的選擇優(yōu)化競爭助力高質(zhì)量發(fā)展。