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作者：鹿鳴

又是一年315。

消費(fèi)者期待，商家忐忑。二者爭(zhēng)辯，指向無(wú)數(shù)場(chǎng)有關(guān)侵權(quán)與維權(quán)的博弈。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴共計(jì)982249件。以這份數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們進(jìn)一步補(bǔ)充了“澎湃質(zhì)量報(bào)告”與“聚投訴”兩大公益平臺(tái)的投訴信息1萬(wàn)余件。

在這近100萬(wàn)個(gè)與“被騙”有關(guān)的故事中，我們想知道：消費(fèi)者投訴了哪類商家與行業(yè)？他們?cè)谥鲝埵裁?，結(jié)局又是如何？

▎疫情里的315：醫(yī)療與交通相關(guān)投訴增加

2020年的消費(fèi)維權(quán)開(kāi)展在疫情的特殊語(yǔ)境中。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的98萬(wàn)余件投訴記錄了與疫情相關(guān)的投訴特征變化。

數(shù)據(jù)顯示，2020年全年，指向“售后服務(wù)”的投訴依然是比重最高（28.4%）的問(wèn)題類型，排序與2019年保持一致。

售后服務(wù)是消費(fèi)糾紛中的最常見(jiàn)問(wèn)題。商品/服務(wù)售出后，商家在品質(zhì)和服務(wù)承諾上的無(wú)能與“打太極”通常是引發(fā)與消費(fèi)者矛盾的導(dǎo)火索。

不過(guò)，相比2019年，比重增長(zhǎng)幅度最大的是位列第二的“合同”——增長(zhǎng)6.8%，達(dá)到25.1%，即全年四分之一的投訴指向于此。

疫情影響，難以履約。這不僅出現(xiàn)在了工業(yè)貿(mào)易場(chǎng)景，也發(fā)生在旅游、婚宴等個(gè)人事宜中。因此，合同履行爭(zhēng)議成為2020年涌現(xiàn)的糾紛類型。

進(jìn)一步細(xì)化到按商品與按服務(wù)的投訴類型劃分，可更好觀察到疫情對(duì)消費(fèi)維權(quán)特征的影響。

例如，僅看商品類投訴的分布，易發(fā)現(xiàn)針對(duì)醫(yī)療器械的投訴量已位列第五。而在2019年，對(duì)醫(yī)療器械的投訴量仍保持在極低的水平。

疫情帶動(dòng)醫(yī)療器械需求提升，也讓相關(guān)投訴同比猛增了1753%。這一變化與同時(shí)期的新聞報(bào)道相應(yīng)——不法商家將假冒偽劣的檢測(cè)設(shè)備投向市場(chǎng)、原本低廉的醫(yī)用口罩被大肆加價(jià)。緊迫的需求下，相關(guān)事件于2020年上半年頻繁出現(xiàn)。

從服務(wù)類投訴的分布來(lái)看，也可注意到疫情期間消費(fèi)市場(chǎng)的變化——針對(duì)交通運(yùn)輸?shù)耐对V量同比增加了383%。

具體來(lái)看，交通運(yùn)輸投訴集中為退訂難問(wèn)題。例如，疫情初期的機(jī)票退訂糾紛極為頻繁。攜程、飛豬等訂票服務(wù)商曾被曝出以代金券形式退回部分機(jī)票款項(xiàng)，引發(fā)爭(zhēng)議。

又或者，訂票平臺(tái)和航空公司相互推諉，轉(zhuǎn)移退款責(zé)任，消費(fèi)者只能輾轉(zhuǎn)在多個(gè)平臺(tái)申訴、維權(quán)。疫情漫長(zhǎng)，交通運(yùn)輸行業(yè)舉步維艱。這種艱難進(jìn)一步激發(fā)了相關(guān)權(quán)益侵犯問(wèn)題的涌現(xiàn)。

▎維權(quán)故事里都在講述什么？

來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)可觀察2020年全國(guó)消費(fèi)維權(quán)的整體局面，但缺乏每位投訴者的提交信息與陳述。我們進(jìn)一步補(bǔ)充“澎湃質(zhì)量報(bào)告”2020年的全年數(shù)據(jù)，以詳解人們的維權(quán)特征。

從“澎湃質(zhì)量報(bào)告”平臺(tái)所接收的5150件投訴來(lái)看，年中是人們的投訴高峰。進(jìn)一步引入被投訴的行業(yè)分類，易發(fā)現(xiàn)“金融理財(cái)”是讓高峰出現(xiàn)的助推器。

“金融理財(cái)”中的主角不是銀行、券商等傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)，而是一堆大大小小的網(wǎng)貸平臺(tái)。2019-2020年，尚存的網(wǎng)貸平臺(tái)陸續(xù)撤退，留下?tīng)€攤一片。平臺(tái)良性退出而不返還投資者本金的案例，在近兩年不勝枚舉。

除了網(wǎng)貸平臺(tái)“爆雷”，融資詐騙、傳銷騙局、套路貸等一連串申訴惡性欺詐事件的投訴也出現(xiàn)在“金融理財(cái)”的類目中。

2020年5月，相關(guān)投訴量在“澎湃質(zhì)量報(bào)告”上達(dá)到頂峰。在當(dāng)月，約一半提交的投訴是面向“金融理財(cái)”提出。這些投訴者對(duì)侵權(quán)事件的詳細(xì)陳述，充斥著憤怒與絕望兩種味道。

當(dāng)然，不是所有投訴都一定合理。部分投訴可能源于商家與消費(fèi)者的一場(chǎng)誤會(huì)，或是個(gè)別消費(fèi)者缺乏根據(jù)的反復(fù)舉報(bào)。為了更好地洞察投訴者的陳述，我們著重篩選了經(jīng)過(guò)平臺(tái)審核通過(guò)的有效投訴信息。

這些信息里都講述了什么樣的維權(quán)故事？分析顯示：“退款”、“消費(fèi)者”、“虛假”、“欺詐”、“質(zhì)量”是陳述中出現(xiàn)頻次最多的五個(gè)關(guān)鍵詞。

“孩子偷偷給游戲充值，沒(méi)有收到任何提示，導(dǎo)致近5千元的損失。父母是農(nóng)民本來(lái)就沒(méi)有固定收入，不知道怎樣去讓游戲公司退款?！?/p>

在這份提到“退款”的陳述段落中，這對(duì)來(lái)自陜西西安的父母對(duì)孩子的大額游戲充值憂心忡忡。

回溯原數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，提到“退款”的陳述，有相當(dāng)比例與西安父母面臨的情況類似——孩子對(duì)一款游戲進(jìn)行了大額充值，但服務(wù)商對(duì)退款事宜搪塞敷衍?！拔闯赡陮?duì)游戲大額充值可退款”這件被消費(fèi)保護(hù)的事，在實(shí)際執(zhí)行中困難重重。

同樣地，我們也能看到跟電商優(yōu)惠券、精裝修房問(wèn)題有關(guān)的故事，它們都聯(lián)結(jié)著一個(gè)普通人最可能遇到的消費(fèi)維權(quán)場(chǎng)景。包括前文談到的與網(wǎng)貸“爆雷”有關(guān)的故事：

“P2P平臺(tái)爆雷以后，出現(xiàn)提現(xiàn)困難，用打折提現(xiàn)的手段來(lái)割韭菜，最低的時(shí)候有5折?，F(xiàn)在很難提現(xiàn)出來(lái)了...當(dāng)初宣傳代言人的時(shí)候可牛了...我們很多人很多家庭想去督促但是使不上力氣。跪求你們可以主持公道！”

▎金融理財(cái)類投訴面臨回應(yīng)難的局面

來(lái)自“聚投訴”平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)，印證了一個(gè)在“澎湃質(zhì)量報(bào)告”上相同的發(fā)現(xiàn)：金融理財(cái)類品牌被頻繁投訴。

我們收集了2020年11月至2021年3月平臺(tái)接收的6280份投訴。分析顯示，前100家被投訴頻次最多的品牌中，有80家屬于金融理財(cái)業(yè)。

考慮到部分投訴尚在跟進(jìn)和查證階段，而暫未認(rèn)定責(zé)任方，我們對(duì)品牌名進(jìn)行了匿名處理。但可以確定的是，“貸”、“借”、“分期”等詞是這些品牌名稱中最常出現(xiàn)的字眼。它們大多規(guī)模較小，甚至未設(shè)置官網(wǎng)，而僅以手機(jī)應(yīng)用等形式存在以提供服務(wù)。

游走在合規(guī)邊緣的小平臺(tái)較難具備可持續(xù)的生命力，這成為金融理財(cái)類侵權(quán)現(xiàn)象涌現(xiàn)的源頭。而一旦“被騙”，追回將變得困難。

我們著重對(duì)金融理財(cái)業(yè)關(guān)聯(lián)的幾類投訴處理狀態(tài)進(jìn)行了分析。易發(fā)現(xiàn)：不是每份投訴都能有回應(yīng)。

處理率與回復(fù)率相對(duì)較高的是“惡意扣費(fèi)”、“騷擾信息”等幾類，被訴商家的運(yùn)營(yíng)相對(duì)規(guī)范，因而易獲得響應(yīng)。但在“套路貸”、“網(wǎng)絡(luò)賭博”中，處理率會(huì)變得極低，平臺(tái)投訴本身顯得無(wú)濟(jì)于事。

在這里，“套路貸”也包括“714高炮”。后者的借款期限僅7天或14天，但向借款者收取高額的“砍頭息”及逾期費(fèi)用。原本借款幾千元，可能要償還數(shù)萬(wàn)元。在放款之前，諸多借款者對(duì)這樣的還款細(xì)則不知情。

2019年，央視“3·15晚會(huì)”曾對(duì)“套路貸”集中曝光。相對(duì)樂(lè)觀的是，經(jīng)過(guò)一輪又一輪監(jiān)管，明面上的平臺(tái)已經(jīng)所剩無(wú)幾。但也意味著他們可能轉(zhuǎn)入更隱秘的空間——之所以還能看到這些無(wú)人回應(yīng)的投訴，說(shuō)明我們還面臨一些需解決的遺留問(wèn)題。

當(dāng)然，處理率與回應(yīng)率也受到平臺(tái)效能的影響。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織的統(tǒng)計(jì)，在他們2020年受理的98萬(wàn)余件投訴中，76.29%的投訴會(huì)得到解決。因此，相比“聚投訴”、“澎湃質(zhì)量報(bào)告”等公益平臺(tái)，撥打12315依然是更具效力的維權(quán)渠道——前提是被受理。

回顧以上故事，易發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)投訴存在兩種情況：一種侵權(quán)，對(duì)投訴者生活影響不大，但謀求的是理應(yīng)被商家尊重的權(quán)益。另一種侵權(quán)，對(duì)投訴者傷筋動(dòng)骨，所損失的權(quán)益甚至徹底影響了他們的生存機(jī)會(huì)。

不是所有人都會(huì)選擇到這些公益平臺(tái)投訴，但第二種情況的人之所以選擇，無(wú)疑帶有走投無(wú)路的味道。

仔細(xì)想想，“沒(méi)辦法”、“活該”，這些社會(huì)上常見(jiàn)的評(píng)價(jià)，不一定真的適用那些作為受騙者的投訴人。技術(shù)接觸、信息素養(yǎng)與防騙知識(shí)儲(chǔ)備的差異，讓相對(duì)處于弱勢(shì)的他們，極易身陷騙局漩渦。而另外一些本不該消費(fèi)者承受的壓力，首先要懲罰的是始作俑者。

3月15日，警鐘會(huì)定時(shí)敲響，也愿希望之光常駐。