在線英語教育教培機(jī)構(gòu)退費(fèi)難，家長不妨將維權(quán)前置

茅雯婷

2021-03-16 09:58

來源：澎湃新聞

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“從確定給我退費(fèi)到現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)月了，打電話說好退費(fèi)的，怎么就是不退呢？”

“購買大課包在未使用情況下退費(fèi)扣百分之二十五的手續(xù)費(fèi)，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購買，這是一個(gè)消費(fèi)者的親身經(jīng)歷?！?/em>

“VIPKID在線少兒英語，買課程包時(shí)候，告知我每節(jié)課不到120元，現(xiàn)在要退費(fèi)了，告訴我按照150元一節(jié)課退費(fèi)。”

在黑貓投訴等互聯(lián)網(wǎng)平臺上，消費(fèi)者對在線教育機(jī)構(gòu)的不滿集中在“退費(fèi)難”：退款細(xì)則含糊不清，售前售后承諾不一致，銷售離職率高，后續(xù)糾紛找不到當(dāng)事員工......各式各樣的退費(fèi)理由，一方面反映出當(dāng)下在線教育行業(yè)普遍存在的經(jīng)營及管理問題，另一方面提醒消費(fèi)者，多了解相關(guān)知識，將維權(quán)前置，減少“擦邊球”現(xiàn)象發(fā)生空間。

例如，有消費(fèi)者投訴稱：

“某機(jī)構(gòu)課程顧問讓消費(fèi)者大量囤課的時(shí)候，沒有特別說明退課的須知，在關(guān)鍵的信息上有隱瞞，造成在退課時(shí)以【合同這么默認(rèn)】的為理由，少退課時(shí)。”同時(shí)，該消費(fèi)者認(rèn)為即使時(shí)合同上有說明，在涉及到退款細(xì)則是，作為消費(fèi)者有知情權(quán)，作為賣課方有義務(wù)進(jìn)行特別說明，在沒有向消費(fèi)者說明合同相關(guān)條款的情況下，哄騙消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。”

這一方面暴露出這個(gè)被投訴的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在銷售行為規(guī)范管理方面存有漏洞，但同時(shí)，消費(fèi)者如果在簽訂合同過程中，對退費(fèi)細(xì)則提出具體要求及約定，或者能及早發(fā)現(xiàn)其中的問題。

合同是消費(fèi)維權(quán)的重要證據(jù)材料。去年6月，教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》（以下簡稱《培訓(xùn)合同（示范文本）》）。

《培訓(xùn)合同（示范文本）》在“甲方的權(quán)利及義務(wù)”方面，明確規(guī)定甲方應(yīng)當(dāng)向乙方明示辦學(xué)許可證、營業(yè)執(zhí)照（或事業(yè)單位法人證書、民辦非企業(yè)單位登記證書）、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦學(xué)事項(xiàng)、退費(fèi)辦法、上課時(shí)間和服務(wù)承諾等內(nèi)容，公開透明培訓(xùn)、接受社會監(jiān)督，甲方不得在公式的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外向乙方收取其他費(fèi)用。

消費(fèi)者在購課前，都應(yīng)該仔細(xì)了解該《培訓(xùn)合同（示范文本）》，并據(jù)此與相關(guān)在線教育機(jī)構(gòu)協(xié)商敲定自己的合同細(xì)則，盡可能減少事后追責(zé)發(fā)生，或?yàn)樗站S權(quán)留下有力證據(jù)。

合同雙方當(dāng)事人在簽約之前應(yīng)當(dāng)資訊閱讀本合同內(nèi)容，特別是具有選擇性、填充性、修改性的內(nèi)容。
雙方當(dāng)事人可以對文本條款內(nèi)容進(jìn)行修改、增補(bǔ)或刪除，但不得隨意減輕或免除已發(fā)應(yīng)當(dāng)由校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的責(zé)任。合同簽訂生效后，未被修改的文本印刷文字視為雙方同意內(nèi)容。
推銷囤課的問題
“前期上課時(shí)銷售極力推薦買最長的課時(shí)，前前后后換了多個(gè)銷售，一開始課前還有提醒，后來突然沒有提醒，造成課時(shí)浪費(fèi)多次?！?/em>
“自從購課后，客服不定期會來電宣傳要漲價(jià)，也跟我說隨時(shí)可以退費(fèi)，導(dǎo)致分別囤了兩次課。因?yàn)橐郧暗恼n沒上完，有一張價(jià)格近萬元的套餐卡沒有用完就自動到期清零，還有一張價(jià)格過2萬元的套餐卡一直都沒有開卡。目前顯示有效期到2022年11月?！?/em>
因囤課過多導(dǎo)致來不及消費(fèi)，又無法退費(fèi)的問題時(shí)有發(fā)生。按照國家有關(guān)政策要求，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性向乙方收取或變相收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用；線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按課時(shí)收費(fèi)的，每科不得一次性收取超過60課時(shí)的費(fèi)用。
預(yù)付式消費(fèi)具有一定的價(jià)格優(yōu)惠,但也存在著較大的風(fēng)險(xiǎn)，維權(quán)存在一定難度。由于商家及消費(fèi)者個(gè)人在未來消費(fèi)中會存在不確定因素,如商家關(guān)門、易主，或消費(fèi)者由于自身原因無法繼續(xù)消費(fèi)，想要退回預(yù)付卡內(nèi)余額就變得很難。消費(fèi)者盡量不要貪便宜而大額度購買,或是選擇預(yù)付款消費(fèi)后及時(shí)消費(fèi)。
老師資質(zhì)的問題
“報(bào)名一年多來，不知道徒增多少煩惱，購買前和購買后，完全是兩副嘴臉，實(shí)際上報(bào)課也不是如當(dāng)時(shí)所說的情況一樣，說什么可以固定專屬老師，實(shí)際上的情況是想約到同一個(gè)老師是難之又難，導(dǎo)致1年多了課程都還沒上完......”
“我看網(wǎng)上對51talk的外教資質(zhì)提出質(zhì)疑，我也是希望教我孩子的人至少是個(gè)老師，于是我就問顧問他們教師資質(zhì)有保障嗎？教師資格證的編號怎么查？課程顧問告訴我，他們也查不了教師資格證，班主任直接就再也沒回復(fù)過我了。也是因?yàn)檫@個(gè)我要求退課！最后，外教口語問題非常大！約了七八節(jié)課，碰到口音非常嚴(yán)重的老師有四五個(gè)，這比例真接受不了。”
師資問題也是校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老生常談的“弊病”。據(jù)教育部等六部門發(fā)布《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》，意見指出聘用外籍人員須符合國家有關(guān)規(guī)定。要在培訓(xùn)平臺和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和教學(xué)經(jīng)歷。消費(fèi)者購課之前，應(yīng)登陸相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站查詢確認(rèn)。
《培訓(xùn)合同（示范文本）》中“培訓(xùn)方式”部分，也要求甲乙雙方明確確認(rèn)授課人數(shù)、授課地點(diǎn)，以及是否指定授課老師，并標(biāo)識出授課教師姓名，以及指定教師未經(jīng)乙方同意，不得更換。
課程轉(zhuǎn)讓的問題
“課時(shí)購買于2017年8月12日，后續(xù)因小朋友住校，上課時(shí)間缺乏，且年齡不適合上小學(xué)課程，暫停上課。想著妹妹長大了可以給妹妹用，今天重新登錄賬戶發(fā)現(xiàn)課時(shí)有效期且馬上到期，咨詢客服客服表示無法延期?！?/p>
除了明確退費(fèi)流程信息，同樣在乙方的權(quán)利及義務(wù)中，《培訓(xùn)合同（示范文本）》規(guī)定，“如學(xué)員身體健康有特殊情形不再適合參與培訓(xùn)的，乙方應(yīng)及時(shí)告知甲方，甲方可按照相關(guān)培訓(xùn)管理制度處理?！?/p>
“未經(jīng)甲方同意，乙方不得擅自將本合同課程轉(zhuǎn)讓給第三方，或者將聽課憑證轉(zhuǎn)讓、出借給他人使用?！?/strong>
消費(fèi)者可在簽訂課程合同時(shí)，充分了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)處理方式，并提前就此做好約定。
維權(quán)知識是維權(quán)意識的基礎(chǔ)，消費(fèi)者將維權(quán)行為前置于消費(fèi)行為發(fā)生之前，既可以通過明確權(quán)責(zé)的過程檢驗(yàn)教培機(jī)構(gòu)，也有助減少事后維權(quán)拉扯消耗的時(shí)間與精力。