北京日報客戶端于4月7日刊發(fā)《老人找客服，老難了！滿耳溫馨提示，就是不解決問題》，重點(diǎn)關(guān)注了老人找不到人工客服、客服電話難打通的問題。報道刊發(fā)后引起讀者強(qiáng)烈共鳴，許多年輕讀者反映，客服電話、智能客服等不僅糊弄老年人，對年輕人也是“一視同仁”，也都曾因?yàn)檎铱头诡^爛額。

智能客服越來越多，但問題卻很難解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些智能客服供應(yīng)商，甚至可以幫忙在客服軟件后臺制造障礙，拖延用戶轉(zhuǎn)進(jìn)人工客服的時間。即使年輕人手機(jī)玩得溜，也逃不過重重關(guān)卡。有的客服，似乎并不是用來服務(wù)客戶，而是“專治客戶不服”，客戶最終不服不行。

繞圈子

眼看排隊(duì)快排到，又變回“最后一名”

相比于沒回應(yīng)，另外一些平臺至少給出了在線客服通道。但由于人工座席有限，用戶往往要先與智能客服來一番斗智斗勇。

想要咨詢行李托運(yùn)問題的陳女士，打開了某航空公司APP中的在線客服功能。不過，迎接她的并非工作人員，而是機(jī)器人?？紤]到機(jī)器人客服溝通起來太費(fèi)勁，陳女士直接輸入“轉(zhuǎn)人工”，對話彈出“正在為您轉(zhuǎn)接人工，請稍候”，同時顯示當(dāng)前所在隊(duì)列位置“13”。

兩分鐘過后，陳女士發(fā)現(xiàn)屏幕上的數(shù)字減少到“9”，心想速度不算太慢，便繼續(xù)等下去。又過了三分鐘，隊(duì)列位置已經(jīng)變成“2”，希望就在眼前。眼看數(shù)字總算到了“1”，陳女士正打算輸入問題時，頁面卻突然跳回了最初狀態(tài)，顯示“正在為您轉(zhuǎn)接人工，請稍候”。

陳女士以為自己看錯了，仔細(xì)翻閱聊天記錄，發(fā)現(xiàn)之前的排隊(duì)信息確實(shí)就這么消失了。“機(jī)智如我，下列問題也可以幫到你哦！”機(jī)器人客服發(fā)來的鏈接里，有一項(xiàng)“客服電話無人接聽”，陳女士隨即選擇該項(xiàng)，對話中又給出“轉(zhuǎn)人工”的選項(xiàng)，她繼續(xù)點(diǎn)擊，結(jié)果頁面再次進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)。

“您當(dāng)前所在隊(duì)列位置‘18’，請耐心等待……”陳女士想不明白，剛才明明已經(jīng)輪到自己，怎么折騰一圈反倒還要重新排？又過了五分鐘，陳女士終于等到“1”，結(jié)果還是“一夜回到解放前”，機(jī)器人依然提示“正在為您轉(zhuǎn)接人工，請稍候”。

陳女士不甘心，繼續(xù)點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)人工”，新一輪排隊(duì)就此展開。三分鐘后，陳女士幾乎要放棄時，對話框里彈出“我姓董，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您”。足足耗了15分鐘，前后排了3次隊(duì)，才總算來人，還真是“千呼萬喚始出來”。

藏得深

客服按鈕躲貓貓，人工服務(wù)玩消失

在某投訴網(wǎng)站，記者找到了不少“找不到某某平臺客服”的投訴。但記者試用發(fā)現(xiàn)，這些平臺中有許多并不是沒有客服，只不過藏得比較深，確實(shí)不太好找。

在APP中找客服，流程一般是先點(diǎn)擊右下角的“我”，隨后在界面中尋找“客服”功能。有些APP的客服并沒有和其他功能羅列在一起，而是單獨(dú)放在了右上角，以一個戴著耳麥的小人頭像表示。

在某家電影訂票平臺，記者點(diǎn)擊“我”之后，界面中只有訂單、優(yōu)惠券等信息。下方的功能列表里，甚至連借款平臺的導(dǎo)流入口都明晃晃擺了出來，但卻連最基本的客服通道都沒有。記者翻遍了APP才發(fā)現(xiàn)，原來是要點(diǎn)擊右上角的小齒輪鍵，再點(diǎn)擊其中的“關(guān)于”，才能找到客服電話。

在另一款旅游APP中，記者在“我”的頁面中找了許久，也沒有找到客服按鈕。按照之前訂票平臺找客服的經(jīng)驗(yàn)，又點(diǎn)擊了右上角的小齒輪，還是沒能找到客服電話。

“這家平臺的客服在哪？”最終還是搜索引擎給出了答案，原來小齒輪旁邊的小人圖像才是客服入口。從外觀看，這個小人并沒有標(biāo)志性的耳麥，實(shí)在很難想到它與客服有什么關(guān)系。

有些時候，即使千辛萬苦找到了客服，最終也無法轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。

在某二手轉(zhuǎn)讓平臺，記者點(diǎn)擊“客服中心”，頁面上方給出“快捷工具”，包括資金解凍、咨詢進(jìn)度、舉報反饋、違規(guī)申訴等，之后則列舉“熱門關(guān)注”的部分問題。

翻到頁面最下方，終于看到“聯(lián)系客服”的字樣，選擇想要咨詢的問題類型后，彈出的依然是“智能助理”，同時附上一連串問題。

在對話框中輸入“轉(zhuǎn)人工”，頁面顯示的只有更多列表，包括買家訂單問題、賣家訂單問題、違規(guī)問題、欺詐問題等，卻始終不見“人工”。記者又嘗試輸入“人工”“人工客服”“人工服務(wù)”等多個關(guān)鍵詞，頁面給出的都是同樣的結(jié)果，唯獨(dú)沒有“轉(zhuǎn)人工”的選項(xiàng)。

有套路

“服不服”全靠后臺設(shè)定

智能客服為什么有時會顯得很智障？到底是技術(shù)能力不夠還是有人刻意為之？記者以需求方的身份聯(lián)系一家智能客服供應(yīng)商，銷售人員表示，智能客服支持對接網(wǎng)站、APP、微信、公眾號、小程序、微博、H5頁面等全網(wǎng)各類渠道，但根據(jù)價格不同，智能機(jī)器人的能力也會有高有低。

“一種是問答機(jī)器人，就是客戶進(jìn)來后出現(xiàn)一串問題，客戶點(diǎn)擊后觸發(fā)答案，這種也叫表單機(jī)器人，多數(shù)用于售前或者售后的一些問答，每個問題都有對應(yīng)的答案，無法回答客戶的其他問題，價錢比較便宜，只要2999元?！变N售人員又向記者推薦了另一種仿真客服機(jī)器人，“就是跟人工一樣和客戶聊天，人工能做的，基本上機(jī)器人都能做，很多公司用來替代人工客服，減少人工成本?！睂Ψ街毖?，后者價錢要貴出不少，每年機(jī)器人的費(fèi)用是6萬。

如果公司的人工客服人手不足，智能機(jī)器人能否用一些手段，把顧客盡可能挽留在自助問答的階段？供應(yīng)商稱這是能夠做到的。比如在設(shè)置智能機(jī)器人的問答流程時，可以“把轉(zhuǎn)人工的節(jié)點(diǎn)放在靠后的位置”。第一次收到顧客轉(zhuǎn)人工客服的要求時，機(jī)器人不會馬上把客戶轉(zhuǎn)到人工排隊(duì)序列，而是再放出一些問題供顧客選擇。當(dāng)顧客多次要求轉(zhuǎn)人工時，再轉(zhuǎn)到人工客服。

記者與多家平臺的客服機(jī)器人對話發(fā)現(xiàn)，有些機(jī)器人聽不懂問題時，會主動詢問是否需要轉(zhuǎn)人工客服，比較貼心。但也有機(jī)器人像鈍刀子割肉一樣，即使聽不懂，也只會簡單回復(fù)“無法解決問題，請更換其他關(guān)鍵詞”，而不是嘗試給出一些可選問題，更不會主動轉(zhuǎn)到人工客服。智能客服供應(yīng)商表示，遇到機(jī)器人無法解決顧客問題的情況，到底是立即轉(zhuǎn)人工還是不轉(zhuǎn)人工，也是可以根據(jù)需求來設(shè)置的?！叭绻幌Ｍ櫩娃D(zhuǎn)人工，連轉(zhuǎn)人工這個關(guān)鍵詞都可以不去設(shè)置?！?/p>

（原題為《調(diào)查 | 您打的客服電話為啥總是“坐席忙”？》）