近年來，快遞業(yè)迅猛發(fā)展。然而，由于未有相關(guān)法律和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對其有效約束，這個新興行業(yè)也成為消費糾紛集中的重災(zāi)區(qū)。為此，江蘇省消費者協(xié)會抽檢了部分快遞業(yè)知名企業(yè)，并于12月17日發(fā)布江蘇省快遞行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告。

        澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）從江蘇省消協(xié)獲悉，在抽查的EMS、順豐、圓通、申通和UPS國際快遞5家企業(yè)中，均存在收費不明、設(shè)不公平格式條款等服務(wù)問題。  

EMS收費標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則無公示

        2014年2月和4月，在新《消費者權(quán)益保護(hù)法》實施前后，江蘇省消協(xié)選取了前述5家快遞公司在江蘇省的南京、揚州、南通、蘇州、連云港等地的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，主要是了解這些快遞公司在格式條款、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，以及糾紛處理等方面的情況。

        新《消法》中明確規(guī)定，經(jīng)營者需以顯著方式，在使用的格式條款中提醒消費者，商品或服務(wù)的價款、履行期限和方式，以及售后服務(wù)等“與消費者有重大利害關(guān)系”的內(nèi)容。

        但在此次調(diào)查中，據(jù)江蘇省消協(xié)法律援助部主任張昊舒介紹，5家快遞企業(yè)所使用的快遞單，均沒有在背面的《快遞服務(wù)合同》中明確規(guī)定費用、履行期限和方式、售后服務(wù)等條款。

        “消費者在處理相關(guān)糾紛時，很難找到依據(jù)維護(hù)自身權(quán)益?！睆堦皇嬲f。

        江蘇省消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該省內(nèi)快遞首重寄送收取的費用各不相同，其中EMS價格最高，首重500g收費20元；另5家快遞首重為1000g，費用依次為UPS（12.7元）、順豐（12元）、申通（10元）、圓通（8元）。

        對于收費的明細(xì)及計費標(biāo)準(zhǔn)問題，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在EMS的站點內(nèi)，沒有張貼明顯的收費標(biāo)準(zhǔn)（快遞費和保價費用均無），收件員也不會提前告知妥投短信、信封等服務(wù)的價格，統(tǒng)一收費后，也無相關(guān)明細(xì)告知。

        而順豐也只在調(diào)查中的南通站點張貼了計費標(biāo)準(zhǔn)，揚州、連云港、南京地區(qū)都沒有。張昊舒介紹，豐的順投遞員也不會主動說明，“還有工作人員直接報價讓寄件人付款，體積小的物品通常不稱重，憑感覺一律按首重1公斤計價”。

自設(shè)“霸王條款”，為消費者訴訟維權(quán)增加難度

        由于快遞業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，至今仍未有相應(yīng)的法律來規(guī)范行業(yè)行為。每當(dāng)出現(xiàn)消費糾紛，如快件丟失、毀損或短少等情況時，快遞企業(yè)常通過公司制定的一些不公平格式條款，來規(guī)避經(jīng)營者的違約責(zé)任。

        在江蘇省消協(xié)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)快遞企業(yè)存在限制賠償金額、索賠時間，擴(kuò)大不可抗力范圍，隨意處置逾期、滯留貨物等諸多不公平條款。

        例如，EMS公司條款規(guī)定：對于不支付快遞費的郵件，承運人享有郵件的留置權(quán)；無法完成投遞的郵件，一般情況下該公司保存3個月，期滿后承運人有權(quán)依法處理。

        然而根據(jù)國家郵政局2014年1月發(fā)布的《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》規(guī)定，無法投遞郵件一般要保管6個月以上。EMS公司的保管時間僅為規(guī)定的一半。

        此外，EMS還對糾紛管轄地進(jìn)行條款限制，規(guī)定消費糾紛由實際承運人（可能是快遞轉(zhuǎn)運中的某一處站點）所在地的人民法院管轄。這一條又與國家相關(guān)法律相沖突——我國《民事訴訟法》規(guī)定，因水陸空運輸和聯(lián)合運輸合同糾紛提起的訴訟，可以由運輸始發(fā)地、目的地，或被告住所地人民法院（上述其中的一家法院）管轄。

        調(diào)查人員進(jìn)一步介紹，EMS單方面用格式條款的形式，來排除運輸目的地和始發(fā)地的管轄權(quán)，實際上是排除了寄件人和收件人所在地的管轄權(quán)，“這將給消費者維權(quán)造成相當(dāng)大的困難，很容易阻礙消費者通過訴訟的途徑來維權(quán)”。

        江蘇省消費者協(xié)會副秘書長居上表示，針對前述快遞企業(yè)存在的問題，該省消協(xié)已對其進(jìn)行約談，目前正在草擬整改意見，擇日將發(fā)送給相應(yīng)的快遞公司。