原創(chuàng) 深燃團(tuán)隊(duì) 深燃 收錄于話題#蔚來4#新造車20#座椅1

深燃（shenrancaijing）原創(chuàng)

作者 | 黎明

編輯 | 阿倫

一向以“用戶企業(yè)”自居的蔚來汽車，突然就成了用戶集中投訴的對象。

7月以來，網(wǎng)上對蔚來的用戶投訴量激增。在汽車消費(fèi)者投訴平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)上，僅在過去的20多天里，針對蔚來的投訴就有49條，平均一天兩條。

有意思的是，其中有48條，都指向了同一個(gè)問題——座椅設(shè)計(jì)缺陷。這些花費(fèi)好幾十萬買了蔚來的人，在開了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不對勁：

腰疼。

“坐墊前高后低，傾斜角度過大，頭枕過于前凸，造成坐姿如煮熟蝦狀彎曲，壓力全部傳導(dǎo)在腰部，造成腰部不適甚至腰椎受損……”有車主吐槽。

光吐槽還不夠。以擅長“自發(fā)搞事情”出名的蔚來車主們，在蔚來APP里拉起了群聊，群名就叫“座椅發(fā)聲總?cè)骸薄Ｈ悍饷鍸OGO非常形象，據(jù)說是一位蔚來車主在某寶上特意定制的，耗資30元。

來源 / 蔚來APP

即便腰疼得齜牙咧嘴，還依然堅(jiān)持駕駛的蔚來老司機(jī)，發(fā)出了無奈的感嘆：

腰與車，不可兼得。

來自車主的聲音很強(qiáng)烈，蔚來終于重視起來。秉持著“沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)”的精神，蔚來做了一輪問卷調(diào)研，覆蓋的用戶接近3萬人，還做了細(xì)致的數(shù)據(jù)分析，最后得出結(jié)論：

屬實(shí)。

蔚來公布的數(shù)據(jù)顯示，在問卷里明確表示對座椅不滿意的用戶，占到了約20%。

但是，蔚來官方打死也不承認(rèn)這是設(shè)計(jì)缺陷。他們說，這是用戶有“舒適性體驗(yàn)改善需求”。同時(shí)蔚來強(qiáng)調(diào)：長期目標(biāo)，要做中國座椅最舒服的車企。

不知道那些喊腰疼的蔚來車主，對于這個(gè)宏偉的目標(biāo)，是否有異議。

誰在“蔚你折腰”？

有著25年駕齡的老司機(jī)EFREM，是個(gè)駕駛愛好者。他自稱可以連續(xù)開車40天，開遍全國30個(gè)省，每天只睡3個(gè)小時(shí)。他曬出自己的吉尼斯世界紀(jì)錄證書，說只是“有點(diǎn)”累。

他同時(shí)是個(gè)腰椎間盤突出患者，1999年的病根，打羽毛球的運(yùn)動(dòng)傷。但這不妨礙他單人單車連續(xù)不間斷開23個(gè)小時(shí)，因?yàn)椤皩@個(gè)病有著比較深的理解，平日里很注重良好坐姿”，運(yùn)動(dòng)健身登山甚至搬磚的時(shí)候，一直保護(hù)得很好。

而打破這一切，只是因?yàn)橐粋€(gè)很簡單的動(dòng)作——買了一輛蔚來ES6。

今年4月，他和親戚朋友聚會(huì)，第一次所謂長時(shí)間開蔚來，連續(xù)幾天每天四五個(gè)小時(shí)在車上。按照以往經(jīng)驗(yàn)，這都不是事兒?？蛇@次，他到家停好車，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)怪異：

“竟然沒法下車?！?/p>

費(fèi)了老大勁，從車庫一瘸一拐走回家，“如同一位垂暮老人”，進(jìn)門直接“絕對臥床”，他發(fā)現(xiàn)壞事了：

腰椎間盤突出急性發(fā)作。

很反常。他琢磨來琢磨去，又跟幾位深受座椅折磨的車友聊了聊，幾天溝通下來，基本確認(rèn)了罪魁禍?zhǔn)祝?/p>

“這個(gè)座椅有著極大的隱患。”

座椅群就此誕生。沒錯(cuò)，他就是“蔚你折腰”座椅發(fā)聲群的群主。

在自駕游、物品交易、潮流分享、喝咖啡等興趣愛好之外，蔚來車主第一次因?yàn)橐粋€(gè)莫名其妙的共同點(diǎn)而聚在一起：

開車開到腰疼。

而這個(gè)群也以驚人的速度膨脹，一下成為蔚來APP中規(guī)模最大的社群之一。成立至今，座椅群的人數(shù)已達(dá)到上限2000人。二群也已經(jīng)成立，目前有629人。另外還有個(gè)座椅代表開會(huì)群。

來源 / 蔚來APP

這并非個(gè)例。在車質(zhì)網(wǎng)上，有關(guān)蔚來座椅的第一條投訴，出現(xiàn)在今年4月，到了7月，座椅投訴集中爆發(fā)，以每天好幾條的速度更新。

就連蔚來很有特色、標(biāo)榜“飛機(jī)頭等艙”的女王副駕，也被車主吐槽：“躺著腰部懸空，坐著腿不能著地，腰靠不到后背，座椅還硬邦邦的?！?/p>

一些車主選擇買斜面增高墊放座椅上，以此來調(diào)節(jié)坐姿?！拔椰F(xiàn)在每次路過停路邊的蔚來都會(huì)往里看一眼，買了座墊的比例相當(dāng)高，說明座椅不舒服是個(gè)普遍問題而絕非個(gè)例?！庇熊囍髡f。

深燃梳理蔚來車主投訴發(fā)現(xiàn)，座椅問題主要集中在以下幾點(diǎn)：

一是前排座椅坐墊前高后低，即坐墊傾斜角度過大，坐墊后部凹陷嚴(yán)重。這導(dǎo)致車主坐下來時(shí)，必須得按照座椅的形狀，強(qiáng)制“提臀”。進(jìn)而導(dǎo)致臀部壓力大，大腿前端有壓迫感。

來源 / 網(wǎng)絡(luò)

有車主說出了自己的感受：大腿外側(cè)受壓迫血流不暢，頂腿，座椅無法下沉，離地高度高于其他任何座椅。膝蓋沒有收放空間，小腿只能垂直地面，左腳無法放到休息踏板。

二是座椅靠背沒有肩部支撐，上段凹進(jìn)去弧度過大，而頭枕又過于前凸，容易頂住頭部。按照這個(gè)設(shè)計(jì)，車主坐下來彎曲著身體，壓力全部傳導(dǎo)在腰部，很多車主出現(xiàn)腰部不適甚至腰椎受損。按照一位車主的比喻：

坐姿就像一只煮熟的龍蝦。

來源 / 蔚來APP

三是頭枕硬，感覺頂頭。本來腰部就缺乏支撐，頭枕前凸還很硬，頸部及向下部位懸空。車主坐下來腦袋想往后靠都靠不動(dòng)。

一位蔚來車主評價(jià)：“前段翹太高，屁股陷在里面，背椅靠了腰就靠不了背，這個(gè)反人類的設(shè)計(jì)真是無語了，不管你怎么調(diào)節(jié)都沒有一個(gè)舒服的角度?！?/p>

一個(gè)自認(rèn)為“身體素質(zhì)比大多數(shù)的人要好”，且沒有任何外傷和隱疾的車主，最近五年參加杭州馬拉松，每次都輕松跑40多公里。但是，他表示“無法正常駕駛蔚來的車”，因?yàn)椋?/p>

“每次開車像受刑！”

如此評價(jià)讓人震驚。蔚來是中國造車新勢力的代表，和另外兩家新勢力小鵬、理想，并稱“蔚小理”。相比另外兩個(gè)小老弟，蔚來的車最鮮明的一個(gè)特點(diǎn)是：

貴。

讓人納悶的是，自稱豪華品牌、售價(jià)35萬元起的用戶企業(yè)蔚來，怎么就做不好一把椅子呢？那些擁護(hù)蔚來出了名的“蔚家軍”，咋的就突然“倒戈”了？

到底是誰的鍋？

車主的呼聲越來越高，終于驚動(dòng)了蔚來老板。

4月，蔚來汽車董事長李斌加入了蔚來APP中的“座椅發(fā)聲總?cè)骸?，表示已?jīng)組織了座椅體驗(yàn)的專項(xiàng)會(huì)議，成立了座椅體驗(yàn)改進(jìn)工作的專門小組。方案和試驗(yàn)還在進(jìn)行中，請大家耐心等待。

等待期間，忠實(shí)的蔚來車主們，沒有棄車而去。他們一邊忍受著腰疼，一邊在投訴網(wǎng)站和蔚來APP中瘋狂投訴。還有一些等不了的車主，干脆自己上了：

把座椅改裝。

比如前排主駕座椅，不是前高后低角度太大嘛，解決方法很直接——在座椅底部加增高墊。

有車主得意地曬出圖片，在一把座椅底盤的滑軌后部，硬生生塞進(jìn)去一塊圓柱狀的增高墊塊，在杠桿原理的作用下，原本跟地面貼合的座椅，懸空了，座椅的傾斜角度被改變。

來源 / 網(wǎng)絡(luò)

這可比買塊坐墊放椅子上管用多了。蔚來車主們，從此深刻認(rèn)識(shí)到了很久以前聽到的一個(gè)道理：

學(xué)好數(shù)理化，走遍天下都不怕。

座椅發(fā)聲群還在壯大。這些樂于改裝的車主，在蔚來APP里成立了一個(gè)座椅發(fā)聲分群，比如ES8改裝群，群人數(shù)已經(jīng)達(dá)到139人。

哪里有需求，哪里就有市場。在淘寶上，竟然有商家開賣座椅增高墊，山寨味濃厚的封面圖上，特意大紅字提醒：“適用蔚來”、“專車專用配件”。

在這些車主熱火朝天地改裝時(shí)，還有一部分車主，接到了一個(gè)“秘密任務(wù)”：

填問卷。

4月份以來，蔚來悄悄做了一項(xiàng)調(diào)研，回收并分析了近3萬份座椅舒適性體驗(yàn)調(diào)研問卷，想搞清楚到底問題出在哪。

用數(shù)據(jù)說話。不愧是搞互聯(lián)網(wǎng)的。

然而，數(shù)據(jù)似乎對蔚來不是很友好：

ES8車型：“不滿意”占比10%，”非常不滿意“占比3%；

ES6車型：“不滿意”占比15%，”非常不滿意“占比6%；

EC6車型：“不滿意”占比14%，”非常不滿意“占比5%。

來源 / 蔚來APP

蔚來目前有ES8、ES6、EC6三款車型。合計(jì)下來，這三款車型的車主“不滿意比例”，分別為13%、21%、19%。這相當(dāng)于每10個(gè)蔚來車主中，就有兩個(gè)對座椅不滿意。

這正好跟車主的投訴情況對上號(hào)了。過去對蔚來座椅問題的投訴，主要是集中在ES6和EC6這兩款車型上。蔚來還公開了車主反映的座椅問題top5，跟上文提到的吻合。換言之：

座椅確實(shí)有問題。

蔚來的態(tài)度還算誠懇。5月23日，蔚來官方組織了一場線上的車主與高層的溝通會(huì)，30位車主參加，3個(gè)小時(shí)，詳細(xì)匯報(bào)了座椅問題的工作進(jìn)展。7月18日，蔚來又在合肥搞了一場方案溝通會(huì)，公布了詳細(xì)的解決方案。

一切都在有條不紊地推進(jìn)，然后，在7月溝通會(huì)的后半段，蔚來高管在演示的PPT上：

拉出了一張費(fèi)用清單。

來源 / 蔚來APP

要調(diào)整座椅可以，加錢。按照蔚來的方案，調(diào)整主駕座盆角度，200塊；調(diào)整主駕座墊，200塊；調(diào)整頭枕，再加200塊。各項(xiàng)費(fèi)用算下來，ES8車型的前后排座椅全部調(diào)整，收費(fèi)2600；ES6和EC6收費(fèi)3000。

蔚來耗時(shí)幾個(gè)月做出來的方案，看起來各方面因素都考慮到了，甚至?xí)r間線都拉出來了——7月31日接受預(yù)定，8與10日開始升級服務(wù)。

但還是有車主不滿意“蔚來汽車座椅設(shè)計(jì)缺陷憑什么要我們消費(fèi)者買單？理想都免費(fèi)更換座椅了，特斯拉也召回了20幾萬輛，蔚來呢？”

的確，蔚來呢？憑啥？

改善？升級？召回？

誰來為座椅問題買單？

蔚來很強(qiáng)硬：這不是設(shè)計(jì)缺陷。按照蔚來官方解釋：“有些用戶有更多舒適性需求，需制定個(gè)性化方案”。

所以在過去的幾次溝通會(huì)上，蔚來對外的口徑一直都是“體驗(yàn)提升”、“舒適體驗(yàn)個(gè)性化”等詞匯。

“車?yán)锩孀钪匾氖鞘孢m，我們的確考慮不夠，我自己體驗(yàn)覺得還行，就沒有把這個(gè)事情當(dāng)成重要的事情?！崩畋筮@樣說。

問題是，沒考慮舒適問題，那蔚來考慮啥了？

有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，蔚來在早期做產(chǎn)品定義的時(shí)候犯傻，硬要做運(yùn)動(dòng)取向，包括剎車、電機(jī)、輪胎以及座椅。過于追求性能帶來的后果之一，就是對舒適性考慮不夠。尷尬的是，后來蔚來發(fā)現(xiàn)，其實(shí)買蔚來車型的人，壓根不care性能。反倒是一個(gè)不舒適的座椅，把用戶惹毛了。

蔚來的座椅設(shè)計(jì)，的確偏運(yùn)動(dòng)取向。李斌也承認(rèn)了這一點(diǎn)：“ES6和EC6的座椅是運(yùn)動(dòng)取向設(shè)計(jì)，舒適體驗(yàn)照顧到的用戶比例確實(shí)相對要低一些?！?/p>

事實(shí)上，蔚來的第一款汽車產(chǎn)品EP9，是一輛電動(dòng)超級跑車，主打的就是性能標(biāo)簽，參加各種錦標(biāo)賽拿各種大獎(jiǎng)。這是跟師傅特斯拉學(xué)的。

但蔚來只學(xué)成了一半，撿了芝麻，丟了西瓜，還把自己帶偏了。

一位蔚來車主的點(diǎn)評絲毫不留情面：“前排說它是運(yùn)動(dòng)座椅吧，包裹性約等于沒有，與高性能無法匹配。說它是家用吧，座椅又偏硬，腰部支撐功能非常雞肋，調(diào)不出一個(gè)合適的支撐，頭枕窄而硬且無法前后調(diào)節(jié)?！苯又隽艘粋€(gè)對比，“完全比不上G30的低配運(yùn)動(dòng)座椅。ES6只能被G30按在地上摩擦?！?/p>

座椅比不上寶馬G30，態(tài)度也比不上理想。

去年，理想也出現(xiàn)過一次部分車主對理想ONE座椅不滿，問題是座椅過硬。理想采取的措施是：先認(rèn)錯(cuò)——理想創(chuàng)始人李想公開表示“舒適性未達(dá)到理想汽車的標(biāo)準(zhǔn)”；然后是——免費(fèi)更換。

但到了蔚來這里，更換座椅是“舒適性體驗(yàn)改善”，而且，要收費(fèi)。

5月的時(shí)候，有車友代表發(fā)言詢問過蔚來，是否會(huì)進(jìn)行座椅召回，秦力洪反饋：“大面積的座椅召回不可能”。

汽車座椅跟普通座椅的不同之處在于，不僅有舒適性問題，還涉及到安全性問題。

在整車安全性上，座椅起到極其重要的作用。一輛汽車在正式銷售之前，需要經(jīng)過嚴(yán)格的安全驗(yàn)證。以座椅為例，就涉及鞭打性能測試、乘員保護(hù)測試，還有各種零件與整車級別測試。如果后期對座椅進(jìn)行零部件更改，尤其是涉及到骨架，切換的時(shí)間會(huì)很長。

如果要觸發(fā)汽車召回，一般是在制造工藝、生產(chǎn)過程管控等方面存在明顯的缺陷。比如一汽大眾就在前兩年召回過200輛進(jìn)口奧迪A8L，原因是座椅參數(shù)不正確和工藝誤差。奔馳也因座椅問題召回部分進(jìn)口C級/E級轎車。通用還因座椅加熱故障，召回過進(jìn)口凱迪拉克CTS。

蔚來車主的尷尬之處在于，每個(gè)人身高體型不同，坐久了腰疼，座椅問題不太好定性。

作為中國造車新勢力的代表，蔚來在過去一年可謂是風(fēng)光無限。新車銷量在新勢力中排名第一。股價(jià)翻了十幾倍，市值比滴滴還高出一個(gè)理想。完成這個(gè)成績不容易，蔚來需要不停地賣車，越多越好。

有車主分析，2019年蔚來比較慘，座椅舒適問題無法得到更多的重視，2020年蔚來賣的太好了，用戶基數(shù)帶動(dòng)了整個(gè)用戶團(tuán)體對座椅不滿意的帶入感，而座椅問題最集中的ES6和EC6車型，又是在去年開始放量，座椅問題就滯后到2021年爆發(fā)了。

在真正服務(wù)好用戶這件事情上，蔚來要做的還有很多，至少從一把舒適的座椅開始。

*題圖來源于視覺中國。

你覺得蔚來座椅舒服嗎？

原標(biāo)題：《蔚來有點(diǎn)“腰疼”》

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