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舟山處理因疫退訂糾紛25起,告知涉旅經(jīng)營者:舍小利講大義
“各涉旅經(jīng)營者要顧全大局,在特殊時期做到舍小利講大義,履行好企業(yè)社會責任,承擔好公共義務(wù),維護好消費者權(quán)益。”8月6日,浙江省舟山市市場監(jiān)管局、消保委向全市涉旅相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營者發(fā)布告知書。
澎湃新聞(www.loaarchitects.com.cn)從舟山市市場監(jiān)管局了解到,7月15日至今,該市各級消保組織共受理由疫情和臺風等不可抗力因素引發(fā)的涉旅消費投訴42件,總涉訴金額達11萬余元,其中因疫情引發(fā)的住宿退訂糾紛25件,退票糾紛4件,因臺風引發(fā)的住宿退訂糾紛13件。目前已妥善處置投訴33件,共為消費者挽回經(jīng)濟損失7.28萬元,其余9件尚在處理中。
當前,浙江省疫情防控進入三級響應(yīng),舟山又正值旅游旺季,當?shù)卣块T發(fā)出關(guān)于嚴格落實涉旅行業(yè)疫情防控和妥善處置消費投訴的告知書。
告知書稱,對確因疫情而導致預(yù)訂事項無法履行的,涉旅經(jīng)營戶要積極為消費者提供取消預(yù)訂“綠色通道”,做到全額退款。如發(fā)生不可避免的糾紛時,提倡貼心用語、耐心應(yīng)對、細心服務(wù),勿與消費者產(chǎn)生正面沖突,爭取自行達成和解,如有必要,可主動撥打12345求助調(diào)解處理。
告知書建議相關(guān)涉旅經(jīng)營者應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)銷售平臺、微信公眾號、視頻號及其他自媒體,提前告知游客當?shù)匾咔樾蝿莺头揽卣?,提示消費者謹慎出行,理性預(yù)訂。涉旅經(jīng)營者應(yīng)及時公布聯(lián)系電話、微信號等聯(lián)系方式,并保持暢通,落實專人值守,及時解答消費者咨詢和處理消費者退改訴求。





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