“各涉旅經(jīng)營者要顧全大局，在特殊時期做到舍小利講大義，履行好企業(yè)社會責任，承擔好公共義務(wù)，維護好消費者權(quán)益。”8月6日，浙江省舟山市市場監(jiān)管局、消保委向全市涉旅相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營者發(fā)布告知書。

澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）從舟山市市場監(jiān)管局了解到，7月15日至今，該市各級消保組織共受理由疫情和臺風等不可抗力因素引發(fā)的涉旅消費投訴42件，總涉訴金額達11萬余元，其中因疫情引發(fā)的住宿退訂糾紛25件，退票糾紛4件，因臺風引發(fā)的住宿退訂糾紛13件。目前已妥善處置投訴33件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失7.28萬元，其余9件尚在處理中。

當前，浙江省疫情防控進入三級響應(yīng)，舟山又正值旅游旺季，當?shù)卣块T發(fā)出關(guān)于嚴格落實涉旅行業(yè)疫情防控和妥善處置消費投訴的告知書。

告知書稱，對確因疫情而導致預(yù)訂事項無法履行的，涉旅經(jīng)營戶要積極為消費者提供取消預(yù)訂“綠色通道”，做到全額退款。如發(fā)生不可避免的糾紛時，提倡貼心用語、耐心應(yīng)對、細心服務(wù)，勿與消費者產(chǎn)生正面沖突，爭取自行達成和解，如有必要，可主動撥打12345求助調(diào)解處理。

告知書建議相關(guān)涉旅經(jīng)營者應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)銷售平臺、微信公眾號、視頻號及其他自媒體，提前告知游客當?shù)匾咔樾蝿莺头揽卣?，提示消費者謹慎出行，理性預(yù)訂。涉旅經(jīng)營者應(yīng)及時公布聯(lián)系電話、微信號等聯(lián)系方式，并保持暢通，落實專人值守，及時解答消費者咨詢和處理消費者退改訴求。