2021年中國(guó)家裝行業(yè)研究報(bào)告 原創(chuàng) 艾瑞 艾瑞咨詢

家裝行業(yè)丨研究報(bào)告

核心摘要：

家裝產(chǎn)業(yè)鏈不斷進(jìn)階：家裝流程冗長(zhǎng)，專業(yè)壁壘較高，傳統(tǒng)家裝行業(yè)效率低下，產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)單一，無(wú)法滿足新時(shí)代環(huán)境下的消費(fèi)升級(jí)背景。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷端創(chuàng)新，打開(kāi)流量入口。整裝趨勢(shì)下行業(yè)持續(xù)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化、智能化等方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

行業(yè)市場(chǎng)空間巨大：中國(guó)家裝行業(yè)基數(shù)大，市場(chǎng)空間廣闊增速平穩(wěn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)明顯，2020年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到26,163億，同比增長(zhǎng)12.4%，伴隨老房改造需求的不斷釋放和精裝修政策的激勵(lì)，2025年家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到37,817億，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.6%。

家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵點(diǎn)：家裝行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于更好的用戶體驗(yàn)與更高的企業(yè)效率。結(jié)合信息技術(shù)，推動(dòng)工人產(chǎn)業(yè)化與職業(yè)化趨勢(shì)，有助于提升客戶滿意度和交付品質(zhì)；數(shù)字化連通繁雜供應(yīng)鏈體系是實(shí)現(xiàn)裝企降本增效的關(guān)鍵。

家裝行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：產(chǎn)業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了以下新趨勢(shì)：1）全產(chǎn)業(yè)鏈一體化，企業(yè)供應(yīng)鏈上下游系統(tǒng)整合，借助流量?jī)?yōu)勢(shì)，硬裝軟裝相結(jié)合，充分拓展至大家居行業(yè)；2）個(gè)性化需求充分滿足，隨著消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)需求的不斷提升和家裝理念的不斷升級(jí)，致力于為不同群體制定個(gè)性化解決方案；3）科技升級(jí)提高效率：智能化生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、BIM軟件設(shè)計(jì)、綠色室內(nèi)空間、消費(fèi)者全渠道鏈接及全屋智能家居的應(yīng)用，全面提高經(jīng)營(yíng)效率和消費(fèi)者體驗(yàn)。

中國(guó)家裝行業(yè)發(fā)展歷程

中國(guó)家裝行業(yè)發(fā)展歷程

用戶需求不斷提升，持續(xù)推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化迭代升級(jí)

自1998年起，我國(guó)開(kāi)始對(duì)原有的公有制住房體系進(jìn)行市場(chǎng)化改革，使得房地產(chǎn)市場(chǎng)迎來(lái)高速發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)的“黃金十年”也帶動(dòng)了家裝行業(yè)的蓬勃發(fā)展，期間誕生了一批家裝企業(yè)。隨著居民收入的不斷提高，其對(duì)居住環(huán)境和居住品質(zhì)的要求也在不斷提高，促使家裝企業(yè)不斷變革，從行業(yè)集中度低、供應(yīng)鏈冗長(zhǎng)、流程不規(guī)范、施工周期長(zhǎng)、口碑差的傳統(tǒng)家裝模式向產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)整合、智能化/數(shù)字化賦能的新型家裝模式不斷迭代升級(jí)。

傳統(tǒng)家裝行業(yè)困境

市場(chǎng)空間巨大，裝飾企業(yè)數(shù)逐年遞減，但行業(yè)集中度仍較低

住宅裝飾和裝修行業(yè)屬于建筑裝飾業(yè)下的細(xì)分子行業(yè)，主要作用在于美化居住環(huán)境和提高住宅功能性，在同一住宅生命周期內(nèi)可發(fā)生多次裝修行為，使得家裝行業(yè)具備可持續(xù)性的特點(diǎn)，市場(chǎng)空間巨大。中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)建筑裝修行業(yè)企業(yè)數(shù)量為10.6萬(wàn)，呈逐年遞減態(tài)勢(shì)，退出市場(chǎng)的企業(yè)以低資質(zhì)小公司為主；但與此同時(shí)家裝企業(yè)集中度極低，龍頭企業(yè)營(yíng)收均未過(guò)50億，市占率都低于1%。究其原因，家裝行業(yè)服務(wù)端從早期的施工隊(duì)、設(shè)計(jì)工作室，發(fā)展至裝修公司，期間產(chǎn)生了升級(jí)更迭但絕非完全替代。時(shí)至今日，傳統(tǒng)家裝企業(yè)數(shù)量多且較為分散，區(qū)域型特征明顯，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化施工流程，導(dǎo)致行業(yè)集中度較低。

傳統(tǒng)家裝行業(yè)困境

家裝流程冗長(zhǎng)，區(qū)域型壟斷特征明顯，消費(fèi)者體驗(yàn)有待提升

家裝包含測(cè)量、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、選材、施工、驗(yàn)收等多個(gè)環(huán)節(jié)，流程工期較長(zhǎng)，涉及專業(yè)知識(shí)多，傳統(tǒng)家裝普遍存在工期不確定、價(jià)格不透明、施工工藝不過(guò)關(guān)等問(wèn)題。與此同時(shí)，家裝行業(yè)還存在明顯的地域性特征，調(diào)研結(jié)果表明，全國(guó)傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)中區(qū)域型玩家滲透率高達(dá)60-70%；區(qū)域型裝企深耕本地市場(chǎng)多年帶來(lái)了一定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，以杭州市場(chǎng)為例，圣都、中博、銘品三家公司的市場(chǎng)占比達(dá)到40%。形成此格局的原因主要在于傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)工程屬性重，建材和人工偏向就地取材，對(duì)本地公司依賴程度較高。

傳統(tǒng)家裝行業(yè)困境

產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)單一，新時(shí)代的消費(fèi)升級(jí)需求無(wú)法被滿足

傳統(tǒng)家裝行業(yè)早期服務(wù)模式以清包和半包為主，裝修公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)較為單一，施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，用戶往往需要花費(fèi)大量時(shí)間和心力去和裝修隊(duì)與建材商販溝通、議價(jià)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)最終呈現(xiàn)的效果也往往不夠理想。隨著當(dāng)今生活節(jié)奏加快，越來(lái)越多的用戶缺乏時(shí)間與精力去多方斡旋；調(diào)研結(jié)果表明，高線級(jí)城市用戶更加傾向于使用類似愛(ài)空間模式的一站式整裝服務(wù)，清、半包模式隨著城市線級(jí)的提升，市場(chǎng)占比出現(xiàn)明顯下滑。在用戶購(gòu)買力升級(jí)和審美水平不斷提升的大趨勢(shì)之下，傳統(tǒng)家裝的服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足多變的需求，艾瑞認(rèn)為未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的整裝服務(wù)會(huì)成為大多數(shù)用戶的首選。

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)行業(yè)概念沖擊

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)獲客端升級(jí)，但施工交付痛點(diǎn)仍待解決

伴隨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，家裝企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行線上獲客，顛覆了傳統(tǒng)家裝行業(yè)以電話推銷、地推宣傳和媒體投放為主的獲客方式。為追逐時(shí)代紅利和行業(yè)風(fēng)口，大量傳統(tǒng)家裝企業(yè)紛紛開(kāi)始進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)布局?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)家裝行業(yè)的革新體現(xiàn)在前端獲客渠道與用戶、流程資料的線上化，并未從供應(yīng)鏈及執(zhí)行端進(jìn)行真正優(yōu)化，技術(shù)手段也沒(méi)有持續(xù)迭代升級(jí)，用戶體驗(yàn)與傳統(tǒng)家裝模式并未產(chǎn)生巨大區(qū)別，同時(shí)大量企業(yè)蜂擁入場(chǎng)導(dǎo)致同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，馬太效應(yīng)下，大量小企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善被洗牌出局。

中國(guó)家裝行業(yè)持續(xù)迭代升級(jí)

模式變革：全方位標(biāo)準(zhǔn)化提升行業(yè)效率和用戶體驗(yàn)

在傳統(tǒng)家裝和互聯(lián)網(wǎng)家裝的基礎(chǔ)之上，家裝行業(yè)又進(jìn)行了一次深度且徹底的模式進(jìn)階-以愛(ài)空間為例，將家裝流程產(chǎn)品化，形成集設(shè)計(jì)、主輔材甄選、施工、交付于一體的一站式家裝服務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品套餐化、材料集采化、管理智能化、營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)化及施工標(biāo)準(zhǔn)化，降本增效。解決施工進(jìn)度不可控、交付品質(zhì)參差不齊、驗(yàn)收無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)痛點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)感、增加用戶信任度，改善行業(yè)口碑，從根本上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)端的迭代升級(jí)。

中國(guó)家裝行業(yè)持續(xù)迭代升級(jí)

產(chǎn)業(yè)升級(jí)：集約化采購(gòu)+供應(yīng)鏈整合+全流程標(biāo)準(zhǔn)化

傳統(tǒng)的家裝業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)較差，主要有以下四方面原因：1）用戶需要接觸的流程環(huán)節(jié)較多；2）施工工人大多是個(gè)體，本身沒(méi)有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范管理，用戶自己管理難度大；3）施工中主輔材價(jià)格和施工費(fèi)用不透明并且大部分用材需要用戶自己去商議價(jià)格，支出不可控；4）最后交付環(huán)節(jié)中，用戶需要和工長(zhǎng)、施工工人等多方進(jìn)行驗(yàn)收，管理難度過(guò)高。為了根本解決用戶在家裝過(guò)程中的痛點(diǎn)問(wèn)題，頭部家裝企業(yè)通過(guò)集成化采購(gòu)、供應(yīng)鏈整合和業(yè)務(wù)流程規(guī)范的方式對(duì)家裝產(chǎn)業(yè)進(jìn)行整體升級(jí)。1）通過(guò)集約化采購(gòu)的方式解決了傳統(tǒng)家裝中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)加價(jià)的問(wèn)題，并降低主輔材的采購(gòu)成本和用戶議價(jià)難度；2）通過(guò)供應(yīng)鏈整合方式提高工程方、建材供應(yīng)商、施工團(tuán)隊(duì)等參與主體間的業(yè)務(wù)效率，可以實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)家裝三倍以上的運(yùn)營(yíng)效率。

中國(guó)家裝行業(yè)持續(xù)迭代升級(jí)

產(chǎn)業(yè)工人：結(jié)合信息技術(shù)，推動(dòng)工人產(chǎn)業(yè)化與職業(yè)化趨勢(shì)

傳統(tǒng)的施工團(tuán)隊(duì)通常由包工頭帶領(lǐng)散工組成，專業(yè)度和紀(jì)律性的匱乏導(dǎo)致了施工效率低下、技術(shù)不過(guò)關(guān)等弊病。行業(yè)發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生了工長(zhǎng)制，一定程度上增強(qiáng)了紀(jì)律性，保證了基礎(chǔ)的交付能力，但施工質(zhì)量與效率低下的問(wèn)題仍未得到根本解決。職業(yè)化產(chǎn)業(yè)工人即經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化施工體系培訓(xùn)，并通過(guò)信息化系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范化管理的工人。旨在從根本上解決行業(yè)服務(wù)能力弱和交付品質(zhì)差的痛點(diǎn)，并且?guī)椭と嗽趧谟兴?、收入得到保障的同時(shí)獲得用戶的認(rèn)可感和尊重感。從工人結(jié)構(gòu)的角度來(lái)看，當(dāng)下裝修工人有中老年人居多、男性占比重、農(nóng)民工為主的特征，產(chǎn)業(yè)工人的普及將有利于調(diào)動(dòng)青壯年勞動(dòng)力的積極性，均衡工人組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)工藝的傳承。然而，產(chǎn)業(yè)工人滲透率在2020年僅有10%左右，由于前期投入大，收效時(shí)間長(zhǎng)，許多企業(yè)僅采用工長(zhǎng)制。從2014年愛(ài)空間布局直管工人模式，到2020年12月，公開(kāi)資料顯示愛(ài)空間已實(shí)現(xiàn)全國(guó)在編產(chǎn)業(yè)工人6,806人，入職兩年以上人數(shù)占比46%，為行業(yè)帶來(lái)正面的帶頭示范效果，有利于進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)業(yè)工人的普及。

中國(guó)家裝行業(yè)持續(xù)迭代升級(jí)

技術(shù)創(chuàng)新：數(shù)字化程度不斷提高，行業(yè)進(jìn)入數(shù)智化階段

家裝需求中存量房改造的需求比例逐步提升，并開(kāi)始成為行業(yè)增長(zhǎng)的新動(dòng)力，且新型消費(fèi)群體相對(duì)具有更強(qiáng)的個(gè)人消費(fèi)意識(shí)，其家裝需求也更為精細(xì)，因此通過(guò)數(shù)字化技術(shù)來(lái)提升用戶的家裝服務(wù)體驗(yàn)，解決之前由于人工原因帶來(lái)的“量房不準(zhǔn)、設(shè)計(jì)時(shí)間長(zhǎng)”等問(wèn)題。目前行業(yè)頭部玩家如愛(ài)空間、東易日盛等通過(guò)3D設(shè)計(jì)軟件和BIM建模軟件來(lái)深化自身的設(shè)計(jì)平臺(tái)能力，通過(guò)ERP等企業(yè)資源管理系統(tǒng)來(lái)提升內(nèi)部業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)速度、提高業(yè)務(wù)鏈路效率，通過(guò)MES系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、驗(yàn)收全業(yè)務(wù)的管控。家裝行業(yè)整體數(shù)字化程度正在快速提升。

中國(guó)家裝行業(yè)持續(xù)迭代升級(jí)

體驗(yàn)重塑：生活方式的引領(lǐng)者、“家的解決方案”提供商

艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，家裝消費(fèi)者中年輕人群占比超過(guò)85%，通過(guò)需求側(cè)重點(diǎn)分析可以發(fā)現(xiàn)，年輕消費(fèi)者對(duì)于設(shè)計(jì)風(fēng)格的多樣性和定制化需求更高，這說(shuō)明家已經(jīng)升級(jí)為生活方式的具象化體現(xiàn)。面對(duì)越發(fā)重視生活品質(zhì)的客群，傳統(tǒng)家裝公司逐個(gè)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求的運(yùn)營(yíng)邏輯，導(dǎo)致其很難實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘮U(kuò)張。個(gè)性化趨勢(shì)下，頭部家裝企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思維，將消費(fèi)者個(gè)性化需求進(jìn)行調(diào)研、匯總、分類，集合成具有共性的家裝設(shè)計(jì)模塊，配合推、拉式供應(yīng)鏈模式，為消費(fèi)者提供滿足理想生活方式的家裝解決方案。

家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈圖譜

家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈各方利潤(rùn)分布

費(fèi)用透明化趨勢(shì)下，拓寬業(yè)務(wù)布局成為裝企提升利潤(rùn)的主要途徑

當(dāng)前，規(guī)模化裝企普遍采用直采模式來(lái)避免代理商和經(jīng)銷商的渠道加價(jià)，供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)化使得下游用戶端可減少30-45%的成本。隨著人工成本和材料價(jià)格的透明度提升，主營(yíng)硬裝的家裝企業(yè)利潤(rùn)率已經(jīng)非常固定，整裝大家居趨勢(shì)下，企業(yè)只有在產(chǎn)業(yè)鏈路上延伸布局，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)深度的不斷挖掘才可獲得利潤(rùn)的提升。

中國(guó)家裝行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素

上游地產(chǎn)端助力，行業(yè)基本面向好

地產(chǎn)黃金十年積累大量住房庫(kù)存，新舊住宅比例趨于平衡

上世紀(jì)90年代末我國(guó)房改制度全面推行，房地產(chǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展，2010年至2020年，我國(guó)商品房銷售面積除2014年相較2013年出現(xiàn)輕微下降，其余年份均同比增長(zhǎng)，十年間積累了大量住房庫(kù)存，同時(shí)近三年來(lái)我國(guó)年均新開(kāi)工面積維持在16億平方米上下。持續(xù)韌性的地產(chǎn)建設(shè)和地產(chǎn)銷售對(duì)房地產(chǎn)投資起到一定的帶動(dòng)作用，為家裝行業(yè)奠定了夯實(shí)的產(chǎn)值基礎(chǔ)。

后疫情時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)巨頭入局家裝行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)巨頭vs家裝企業(yè)

隨著疫情催生出大量家裝需求，廣闊的家裝市場(chǎng)吸引了阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛入局，憑借其高效的引流獲客能力、資源整合能力以及成熟的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)“硬裝+軟裝”、“產(chǎn)品+服務(wù)”全方位的家裝家居一站式解決方案，對(duì)家裝行業(yè)帶來(lái)了全新沖擊，但是通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)在供應(yīng)鏈整合/一體化、裝修專業(yè)化程度、用戶忠誠(chéng)度等維度家裝企業(yè)的優(yōu)勢(shì)更加明顯。

家裝消費(fèi)需求新特征：消費(fèi)群體

家裝消費(fèi)群體逐漸年輕化，年輕用戶成為主要客戶群體

以整裝頭部企業(yè)愛(ài)空間為例，26-35歲用戶占比達(dá)到36.7%，36-45歲用戶占比達(dá)到31.2%，26-45歲用戶占比超過(guò)65%，80后、90后逐步成為家裝市場(chǎng)的重要消費(fèi)群體。相比于老一輩的消費(fèi)觀念，新消費(fèi)群體具有較高的品牌意識(shí)，對(duì)于整體服務(wù)的質(zhì)量要求更高，更加關(guān)注家裝公司產(chǎn)品的口碑。艾瑞調(diào)研發(fā)現(xiàn)，基于改善自身住房狀況的年輕用戶群體（26歲-45歲）占比達(dá)到48.3%，其中，房屋過(guò)舊（22.8%）、疫情后想要改善居住環(huán)境（18.6%）和自身審美變化（17.5%）是前三個(gè)主要因素。

家裝消費(fèi)需求新特征：消費(fèi)動(dòng)機(jī)

新家裝修為主要?jiǎng)訖C(jī)，舊房改造等存量房家裝動(dòng)機(jī)逐漸顯現(xiàn)

基于艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)，新家裝修的家裝動(dòng)機(jī)仍然居于家裝消費(fèi)需求產(chǎn)生的主要原因，其占比達(dá)到34.2%。但舊房改造（14.6%）、審美變化（10.2%）、擴(kuò)大家庭收納（5.4%）等存量房相關(guān)的比例已經(jīng)超過(guò)30%，存量房的家裝動(dòng)機(jī)逐漸顯現(xiàn)。從用戶所在城市線級(jí)進(jìn)行比較，出于改善舊房等存量房相關(guān)的家裝動(dòng)機(jī)的用戶在一線城市用戶、新一線及二線城市用戶、其他線級(jí)城市用戶的比例依次為65.1%、55.1%和52.2%。不難看出，改善舊有住房的家裝動(dòng)機(jī)在高線城市具有更高的滲透率，存量房改造逐步成為一線城市的房屋家裝新動(dòng)能。

家裝消費(fèi)新特征：用戶關(guān)注因素

產(chǎn)品品質(zhì)、客戶服務(wù)和企業(yè)品牌形象是用戶關(guān)注的三大因素

基于艾瑞咨詢調(diào)研，39.7%的用戶關(guān)注家裝公司所提供的耗材的質(zhì)量與品牌，38.5%的用戶關(guān)注售后服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注公司知名度及口碑的用戶達(dá)到37.4%。而對(duì)于性價(jià)比的關(guān)注因素（占比達(dá)到37%）和施工時(shí)間（占比達(dá)到24.4%）。新家裝用戶對(duì)于價(jià)格和時(shí)間的需求較弱，更傾向于慢工細(xì)活以及整體的裝修質(zhì)量的把控，也更為關(guān)注品質(zhì)和服務(wù)。此外，通過(guò)比照26-45歲消費(fèi)群體所看重的因素，該類人群雖同樣關(guān)注品質(zhì)、服務(wù)和家裝企業(yè)，但相較于性價(jià)比，其更關(guān)注交付品質(zhì)，表明該人群對(duì)于生活品質(zhì)的高追求；且和整體相比，對(duì)家裝公司可以提供的裝修風(fēng)格的多樣性上，該類用戶也具有更高的要求。新一代家裝用戶所關(guān)注的方向更加具有個(gè)人特色。

家裝企業(yè)服務(wù)新特征：滿意與推薦度

消費(fèi)者滿意度與NPS值有較大進(jìn)步空間，需針對(duì)性解決痛點(diǎn)

艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)于家裝行業(yè)整體較為滿意，但感到非常滿意的用戶僅占24.3%，同時(shí)行業(yè)NPS值為到57.8%，客戶滿意度和忠誠(chéng)度都尚有較大進(jìn)步空間。用戶選擇推薦的原因主要集中在專業(yè)度高、設(shè)計(jì)風(fēng)格多樣和省心；而用戶評(píng)選不推薦的原因主要為交付品質(zhì)差、施工反饋不及時(shí)和售后服務(wù)差。黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，業(yè)之峰、愛(ài)空間、東易日盛等垂直型家裝企業(yè)投訴量明顯少于土巴兔、齊家等平臺(tái)型裝修企業(yè)；以投訴處理效率來(lái)看，行業(yè)平均投訴完成率為56.5%，愛(ài)空間憑借高效的售后處理機(jī)制使投訴完成率高達(dá)94.4%。在調(diào)研企業(yè)中愛(ài)空間在驗(yàn)收質(zhì)量和執(zhí)行效率指標(biāo)上分別獲得4.29分和4.32分，均大幅超出行業(yè)平均水平。對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)問(wèn)題突出的解決能力使愛(ài)空間整體NPS值達(dá)到72.7%，在客戶端積累了良好的口碑。

家裝企業(yè)服務(wù)新特征：品牌與品質(zhì)認(rèn)知

平臺(tái)型企業(yè)知名度較高，垂直型裝企交付品質(zhì)更具優(yōu)勢(shì)

聚焦于品牌知名度和品質(zhì)認(rèn)知度的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，土巴兔經(jīng)過(guò)多年?duì)I銷布局在品牌知名度方面高于其他裝企；以滿分為5分計(jì)算，行業(yè)整體工期準(zhǔn)時(shí)和驗(yàn)收質(zhì)量指標(biāo)得分均為4.13分，施工標(biāo)準(zhǔn)化得到4.09分，品質(zhì)認(rèn)知度仍有提升空間。調(diào)研企業(yè)中，愛(ài)空間在工期準(zhǔn)時(shí)、施工標(biāo)準(zhǔn)化和驗(yàn)收質(zhì)量等指標(biāo)上均最受消費(fèi)者好評(píng)，有望通過(guò)口碑效應(yīng)進(jìn)一步提升品牌知名度。

家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模

家裝行業(yè)空間廣闊增速平穩(wěn)，標(biāo)準(zhǔn)化滲透率不斷提升

中國(guó)家裝行業(yè)基數(shù)大，發(fā)展較為穩(wěn)定，2020年行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)26,163億，同比增長(zhǎng)12.4%，隨著存量需求的不斷釋放和全裝配政策的激勵(lì)，2025年家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到37,817億。自2014年以來(lái)，以產(chǎn)品、交付、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為核心的一站式，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化模式的企業(yè)在2015年僅有10%，隨著競(jìng)爭(zhēng)格局加劇于2020年提升至45%，并在2025年有望達(dá)到60%，標(biāo)準(zhǔn)化整裝市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊。

中國(guó)家裝行業(yè)代表企業(yè)

中國(guó)家裝行業(yè)典型代表企業(yè)基本信息

家裝行業(yè)業(yè)務(wù)模式多元并進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)各具特色

中國(guó)家裝行業(yè)典型代表企業(yè)數(shù)字化水平分析（1/2）

行業(yè)整體數(shù)字化水平不斷深化，龍頭企業(yè)積極布局

家裝企業(yè)數(shù)字化水平可由低到高劃分為5個(gè)等級(jí)，初級(jí)前端信息線上化隨著技術(shù)應(yīng)用的不斷成熟已在行業(yè)端普及，艾瑞認(rèn)為只有當(dāng)企業(yè)數(shù)字化能力達(dá)到L5水平才從真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)鏈對(duì)業(yè)務(wù)鏈的全環(huán)節(jié)有效賦能。

中國(guó)家裝行業(yè)典型代表企業(yè)數(shù)字化水平分析（2/2）

代表企業(yè)通過(guò)數(shù)字化深度布局形成數(shù)據(jù)+服務(wù)閉環(huán)

如前文所提，達(dá)到L5-數(shù)字化全鏈路流通意味著企業(yè)真正做到了數(shù)據(jù)與服務(wù)閉環(huán)相結(jié)合。愛(ài)空間憑借強(qiáng)大的IT團(tuán)隊(duì)和大量研發(fā)投入，以“點(diǎn)-線-面”的方式不斷進(jìn)行技術(shù)升級(jí)及改造，在營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、施工和售后各節(jié)點(diǎn)布局?jǐn)?shù)字化產(chǎn)品，并通過(guò)自研“魔盒”系統(tǒng)將所有數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)串聯(lián)、緊跟業(yè)務(wù)流程，率先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化對(duì)業(yè)務(wù)鏈全流程賦能升級(jí)。

中國(guó)家裝行業(yè)代表企業(yè)全流程核心數(shù)據(jù)

行業(yè)全流程能力有待提高，垂類企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異起到示范作用

通過(guò)對(duì)商品品質(zhì)、個(gè)性化體現(xiàn)、執(zhí)行效率、驗(yàn)收質(zhì)量、售后服務(wù)及用戶滿意度等全流程核心指標(biāo)的比對(duì)，艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示家裝行業(yè)整體綜合評(píng)分為4.1，尚有較大進(jìn)步空間。代表企業(yè)中，垂直類家裝企業(yè)對(duì)全流程能力的品質(zhì)把控普遍高于平臺(tái)類家裝企業(yè)。東易日盛在個(gè)性化體現(xiàn)、售后服務(wù)效率和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量等方面的能力受到用戶認(rèn)可；愛(ài)空間在商品品質(zhì)、驗(yàn)收質(zhì)量、執(zhí)行效率和用戶滿意度維度在所有調(diào)研家裝企業(yè)中占有優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)家裝行業(yè)代表企業(yè)用戶分布對(duì)比

家裝行業(yè)用戶年輕化趨勢(shì)明顯，把握年輕態(tài)客群成為裝企未來(lái)業(yè)務(wù)主要布局方向

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示家裝行業(yè)整體用戶群體呈年輕態(tài)分布，26-35歲年輕用戶占比最高，同時(shí)，36-45歲中年用戶的家裝需求也為行業(yè)提供了堅(jiān)固的收入支撐。代表企業(yè)中，東易日盛通過(guò)整裝子品牌布局，客群中年輕用戶占比很高；業(yè)之峰與土巴兔則中年用戶占比相對(duì)較高；愛(ài)空間著力布局年輕客群使其用戶年輕化趨勢(shì)明顯，同時(shí)因品質(zhì)過(guò)硬也受到中年用戶的認(rèn)可。艾瑞認(rèn)為隨著新生代人群消費(fèi)能力的不斷提升，年輕化消費(fèi)者會(huì)成為未來(lái)裝企提升營(yíng)收規(guī)模的主要驅(qū)動(dòng)因素，對(duì)年輕化群體的家裝需求的滿足將會(huì)是未來(lái)裝企核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要考量指標(biāo)。

中國(guó)家裝行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

整裝趨勢(shì)推動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈一體化發(fā)展

促使供應(yīng)鏈上下游優(yōu)質(zhì)資源系統(tǒng)進(jìn)行整合

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立和用戶對(duì)個(gè)性化定制的需求驅(qū)使家裝行業(yè)上下游優(yōu)質(zhì)資源的整合，環(huán)節(jié)服務(wù)商逐漸向全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行拓展。針對(duì)行業(yè)三類主要典型玩家，傳統(tǒng)裝企由硬裝向下游擴(kuò)張，轉(zhuǎn)型為“裝修+零售”型企業(yè)；連鎖賣場(chǎng)由軟裝向上游擴(kuò)張，轉(zhuǎn)型為“零售+裝修”型企業(yè)；定制類企業(yè)則同時(shí)向上下游進(jìn)行縱向擴(kuò)張，并與裝企進(jìn)行戰(zhàn)略合作，轉(zhuǎn)型為全屋解決方案提供商。艾瑞認(rèn)為隨著未來(lái)整裝趨勢(shì)的不斷發(fā)展，行業(yè)主要玩家均將通過(guò)資源整合來(lái)實(shí)現(xiàn)效率最大化和用戶體驗(yàn)優(yōu)化。

圍繞理想生活方式打造全生命周期閉環(huán)

從需求匹配到售后服務(wù)，提供全套“家的解決方案”

作為家裝市場(chǎng)的新消費(fèi)人群， 90后、00后對(duì)“家”和“裝修”的理解及追求也在不斷向體驗(yàn)感和個(gè)性化轉(zhuǎn)變，家裝企業(yè)應(yīng)聚焦用戶的新時(shí)代新需求，以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，打造包括“需求匹配及決策生成-個(gè)性化生活方案定制-線下門店/展廳體驗(yàn)-全流程家裝服務(wù)及居家產(chǎn)品購(gòu)置-售后會(huì)員服務(wù)體系構(gòu)建”在內(nèi)的全生命周期閉環(huán)，為用戶提供符合其生活方式及精神需求的全套“家的解決方案”，從而真正俘獲用戶心智，實(shí)現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)化及留存。

低線城市增量市場(chǎng)需求持續(xù)釋放

隨著高線城市轉(zhuǎn)為存量驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)，低線城市成未來(lái)增量市場(chǎng)突破點(diǎn)

針對(duì)高線城市土地資源有限、人口壓力大等問(wèn)題，國(guó)家出臺(tái)一系列房地產(chǎn)調(diào)控政策，新房裝修市場(chǎng)空間也因此逐漸收窄，但是舊房改造市場(chǎng)仍有較大發(fā)展?jié)摿?。近期頒布的鼓勵(lì)三胎政策進(jìn)一步推動(dòng)了消費(fèi)者居住功能升級(jí)的需求，艾瑞相信對(duì)相應(yīng)客群提供有針對(duì)性的精細(xì)化設(shè)計(jì)方案會(huì)是未來(lái)舊房改造市場(chǎng)的關(guān)注重點(diǎn)。三線及以下城市受政策激勵(lì)和城市發(fā)展需要，新樓盤開(kāi)發(fā)仍在不斷增加，因此新房裝修市場(chǎng)會(huì)逐漸向低線級(jí)城市發(fā)展，但是由于低線城市的家裝企業(yè)大部分尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈體系，因此對(duì)于這類家裝企業(yè)，應(yīng)當(dāng)加快標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，練好扎實(shí)的“基本功”，以應(yīng)對(duì)渠道下沉。

家裝后市場(chǎng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景拓展

裝企應(yīng)向社區(qū)增值服務(wù)邁進(jìn)，充分滿足家裝后市場(chǎng)需求

在高線城市房地產(chǎn)市場(chǎng)由增量房向存量房競(jìng)爭(zhēng)的背景下，家裝市場(chǎng)需求也逐漸由新房裝修向舊房改造過(guò)渡，由此催生了基于居民生活場(chǎng)景的社區(qū)增值服務(wù)，業(yè)務(wù)類型主要涵蓋居家生活、資產(chǎn)管理、空間運(yùn)營(yíng)以及個(gè)性化服務(wù)等。包括恒大物業(yè)、保利物業(yè)、綠城服務(wù)等在內(nèi)的眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛入局，由傳統(tǒng)物業(yè)管理向社區(qū)增值服務(wù)轉(zhuǎn)型，開(kāi)辟第二增長(zhǎng)曲線。家裝企業(yè)應(yīng)當(dāng)以用戶基礎(chǔ)作為底層優(yōu)勢(shì)，充分整合內(nèi)外部資源，創(chuàng)新多元、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)增值服務(wù)，尤其是局改、維修等具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)構(gòu)建家裝后市場(chǎng)社區(qū)增值服務(wù)體系，從而精準(zhǔn)匹配用戶家裝后需求，挖掘全新差異化盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，在此方面，貝殼、愛(ài)空間等巨頭已著手布局。

原標(biāo)題：《2021年中國(guó)家裝行業(yè)研究報(bào)告》

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