別管市場(chǎng)有多難、競(jìng)爭(zhēng)有多白熱化，對(duì)于家電企業(yè)來說，只要手中有用戶，在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“運(yùn)氣”注定不會(huì)太差。

何聲||撰稿

都說，愛笑的女孩子，運(yùn)氣都不會(huì)差。同樣，對(duì)于家電產(chǎn)業(yè)來說，“心中有用戶、手中抓到用戶”的企業(yè)，運(yùn)氣自然也不會(huì)太差。

這么說，并非沒有原因。最近30多年以來，眾多的家電企業(yè)們只有“訂單和銷量”，只是“嘴上有用戶”，心中無用戶，更郁悶的是手上根本抓不住用戶。這也就直接造成了，最近幾年來，大量家電廠商市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中的一系列困局：產(chǎn)品賣不動(dòng)、市場(chǎng)很低迷、競(jìng)爭(zhēng)白熱化，即使是一直持續(xù)降價(jià)的內(nèi)卷，也難以吊起眾多用戶的“胃口”、全面激發(fā)“用戶的欲望”。

沒有用戶，對(duì)于眾多家電企業(yè)來說，不只是當(dāng)前，甚至是未來，就是一場(chǎng)“市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的災(zāi)難”。因?yàn)椋瑳]有用戶，這意味著“家電企業(yè)不知道應(yīng)該研發(fā)、生產(chǎn)、推廣什么產(chǎn)品、服務(wù)和方案”，還意味著“家電企業(yè)徹底失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)”。

現(xiàn)狀：大量企業(yè)，眼中沒用戶

很多家電企業(yè)，雖然這些年來，口口聲聲說要擁抱用戶，但現(xiàn)實(shí)情況卻是：眼里永遠(yuǎn)沒有用戶，心中永遠(yuǎn)都是自家的產(chǎn)品如何好，自家的技術(shù)如何牛，唯一珍惜和珍愛的，就是自家的品牌口碑和聲譽(yù)。

同時(shí)還有很多的企業(yè)在面對(duì)用戶時(shí)，一涉及到問題的解決和投訴，只要不傷害企業(yè)的利益，不影響企業(yè)的品牌和聲譽(yù)，基本上都不會(huì)去管。根本不太關(guān)注事件可能帶給單一用戶群體的傷害和影響，只關(guān)心企業(yè)的利益是不是受到了傷害。最終這也讓很多企業(yè)根本沒有意識(shí)到，一個(gè)用戶的不滿意，最終影響的是一群用戶，甚至成百上千用戶。

其實(shí)這類企業(yè)目前有不少，有中小企業(yè)，還有頭部大牌。他們最為典型的表現(xiàn)就是，無論是產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，還是營(yíng)銷的啟動(dòng)會(huì)，或是用戶的體驗(yàn)會(huì)，首先考慮的就是如何將我想說的、想宣傳的、想表達(dá)的，想賣貨的；其次考慮的投入產(chǎn)出比，能賺多少錢能什么價(jià)；最后考慮的則是如何才能讓用戶“上鉤”、“上套”主動(dòng)買貨。

這也造成了這些年來，很多家電企業(yè)的新品推廣、精品促銷、降價(jià)讓利促銷活動(dòng)等，越來越難在市場(chǎng)和用戶群體間引爆。而且單靠一場(chǎng)場(chǎng)價(jià)格促銷，根本沒用，反而透支了企業(yè)微薄的利潤(rùn)。

變拐：心中想到，手中抓住

如何讓家電企業(yè)真正“手中有用戶”？在家電圈看來，很簡(jiǎn)單：一是，心中要有用戶，一切市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，都要從用戶的維度出發(fā)，考慮到用戶的利益、感受和體驗(yàn)；二是，手中抓住用戶，用戶不僅需要被想著、被惦記，還需要被呵護(hù)、被體驗(yàn)；

企業(yè)解決與用戶持續(xù)鏈接的問題，其實(shí)只要“兩板斧”：想著，抓住；看似簡(jiǎn)單，但在家電圈看來，卻又頗為復(fù)雜、多變與挑戰(zhàn)。

一是，怎么才能真正讓家電企業(yè)的團(tuán)隊(duì)，從上到下，從內(nèi)到外，都能“心中有用戶”。這個(gè)工作單靠管理手段的強(qiáng)推，不行；還得有市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制，比如說讓市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，獲得“心中有用戶”的驚喜感和收獲感。比如說，真正面向用戶開發(fā)的爆款和明星產(chǎn)品，相關(guān)的團(tuán)隊(duì)和部門可以參與分紅和獎(jiǎng)勵(lì)等。

二是，怎么才能讓企業(yè)和商家真正抓住用戶，要知道過去幾十年以來，廠商就是“一錘子買賣”，貨賣出去與用戶的交流就結(jié)束了。根本沒有運(yùn)營(yíng)用戶、運(yùn)營(yíng)持續(xù)交易的平臺(tái)、機(jī)制和手段。這幾年，海爾從場(chǎng)景到生態(tài)的破局，以及場(chǎng)景品牌三翼鳥的落地，本質(zhì)上就是一步步幫忙商家和員工建立運(yùn)營(yíng)用戶的思維、能力和手段，而三翼鳥的落地并通過局改為突破口，則為持續(xù)與用戶交易并發(fā)生關(guān)系，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三是，家電廠商要將用戶變成自己的忠粉，除了要有方向、思路和手段，最關(guān)鍵的還要有平臺(tái)和力量。抓用戶，除了以產(chǎn)品為突破口和紐帶，關(guān)鍵還要有一個(gè)可以與用戶進(jìn)行交互的舞臺(tái)，售后服務(wù)提供了機(jī)會(huì)，而實(shí)體門店則提供了場(chǎng)所。從海爾、美的、格力，到海信，以及方太、索尼、老板等，最近幾年面對(duì)線上線下渠道的一體化，都在總部層面推動(dòng)體驗(yàn)店、場(chǎng)景店或智慧店建設(shè)。如今，家電企業(yè)的大店一家家開起來了，如何讓店里充滿賓客、充滿歡聲笑語(yǔ)，這個(gè)就需要考驗(yàn)各個(gè)廠商經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的“內(nèi)功”了。

從消費(fèi)者、購(gòu)買者，變成家電企業(yè)的用戶，變成家電企業(yè)的粉絲，對(duì)于所有企業(yè)來說，這注定是一場(chǎng)“從0到1”，最終從“1到100”的成長(zhǎng)、蛻變之路！路艱且險(xiǎn)但必須勇敢地走下去！