1770萬老年人獲得10000號人工熱線熱心服務(wù)，5000多家營業(yè)廳“愛心翼站”為“銀發(fā)族”奉獻愛心，2.4萬家電信自有營業(yè)廳提供“無健康碼”登記綠色通道、愛心臺席、現(xiàn)金/銀行卡支付繳費、終端應(yīng)用輔導(dǎo)四項基礎(chǔ)適老化服務(wù)……

中國電信堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，確保各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，集中力量為老年人提供更有溫度、更有精度、更有深度的信息通信服務(wù)，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，切實增強了老年人的獲得感、幸福感和安全感。

服務(wù)增溫度 “愛心翼站”獻暖意

“曾大爺，您的問題處理好了嗎？還有什么需要幫忙的嗎？”“已經(jīng)處理好了。謝謝你們！謝謝中國電信！”

67歲獨居的曾大爺，最近話費查詢及使用手機微信等APP出現(xiàn)問題，中國電信廣西賀州分公司客戶服務(wù)中心立即邀請曾大爺?shù)綘I業(yè)廳“愛心翼站”，客戶經(jīng)理為曾大爺詳細查詢話費使用情況，耐心解答困擾曾大爺?shù)氖謾C操作問題。次日，曾大爺笑容滿面地送來感謝信。

類似的暖心服務(wù)場景每天都在中國電信各地營業(yè)網(wǎng)點上演。據(jù)了解，中國電信在江蘇每個縣（市、區(qū)）打造了至少一家自有廳“愛心翼站”。南寧“愛心翼站”提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、急可如廁、傷可用藥、防詐普及、科技體驗”的休憩之站。北京“愛心翼站”工作得到全國總工會的認(rèn)可，中國電信西單、朝陽門營業(yè)廳獲評全國最美工會戶外勞動者服務(wù)站點。

暖心貼心面對面。在全國總工會的指導(dǎo)下，中國電信開展了“愛心翼站”品牌和營業(yè)廳專區(qū)建設(shè)工作，已在首批營業(yè)廳建成“愛心翼站”專區(qū)，基本覆蓋全國31個省（區(qū)、市）的所有市縣。中國電信開展?fàn)I業(yè)廳“愛心翼站”公益服務(wù)建設(shè)，提供休息座椅、免費飲用水、應(yīng)急小藥箱、老花鏡等便民用品以及手機使用輔導(dǎo)、手機充電、免費WiFi網(wǎng)絡(luò)、預(yù)約上門等9項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并組建營業(yè)廳愛心大使服務(wù)團隊，為老年人等群體提供休息補給、智能科普等公益服務(wù)，受到老年人的贊揚。

服務(wù)有精度 腿腳不便動動嘴

一位年過六旬的吉林老人呼入中國電信10000號人工服務(wù)，客服代表聽到老伯急促的聲音，立即放緩語速，吐字清晰地耐心詢問老人的訴求。

動動嘴、少跑腿，中國電信為老年人提供客服熱線“一鍵呼入”人工坐席貼心服務(wù)。針對65歲及以上實名制認(rèn)證的老年人，中國電信10000號提供直接進入人工熱線的服務(wù)，快速響應(yīng)老年用戶需求。

家在福州市區(qū)的林大爺，因為手機PUK碼不小心被鎖定，非常著急。在過去，林大爺非得跑營業(yè)廳一趟不可，現(xiàn)在通過“中國電信福建客服”的遠程柜臺，一個視頻就解決了問題，省時省力不說，還方便快捷。

動動手、一鍵通，完成網(wǎng)上營業(yè)廳及APP適老化改造。中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳為老齡化用戶開通適老化服務(wù)專區(qū)，提供更加全面和便捷的綜合服務(wù)。升級線上營業(yè)廳APP，增加語音播報、視頻幫助、語音讀屏、無障礙工具欄及智能解析引擎等線上無障礙功能，提升老年用戶的使用體驗。中國電信積極探索，進一步拓展遠程柜臺服務(wù)場景，為行動不便的老人提供面對面、一對一的視頻辦理業(yè)務(wù)服務(wù)模式，為老年人提供更多便利，讓老年客戶也能體驗到科技帶來的高效便捷。

服務(wù)見深度 實事件件得人心

歲數(shù)大了，眼花看不清怎么辦？浙江電信營業(yè)廳APP和網(wǎng)站、中國藍電信電視均推出了“老年人”服務(wù)模式，大字、簡潔的適老化模板，為老年人提供了簡單便捷的操作模式。

“空巢”老人容易遇到詐騙怎么辦？在四川宜賓，中國電信志愿者發(fā)放《網(wǎng)絡(luò)安全知識宣傳手冊》《民警攜手、共創(chuàng)平安》預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等相關(guān)資料，接受老年群眾咨詢。

不會使用智能手機怎么辦？每個周一的下午，在浙江溫州電信南站營業(yè)廳二樓“小董課堂”，小董老師一對一、手把手教老人使用手機。

無法提供健康碼怎么辦？中國電信貴港的營業(yè)人員會主動幫老年人進行風(fēng)險排查，老年群體可出示有效身份證件或持紙質(zhì)證明等作為輔助證明……

來自上海浦東新區(qū)民生路的張阿婆就喜歡上了中國電信在營業(yè)廳開設(shè)的“幸福課堂”，通過短短40分鐘的課程，就可以初步掌握智能手機和常用APP的使用方法。張阿婆笑著表示：“以前我連手機健康碼都用不利索，每次出門都要麻煩別人。除非碰到什么非辦不可的事情，否則都不愿意出門?，F(xiàn)在我不僅外出購物、逛街更有底氣，連整個人也變得更自信了?！?/p>

這些都是中國電信積極踐行“我為群眾辦實事”，著力為老年人辦實事、解難題的縮影。今年以來，中國電信開展關(guān)愛服務(wù)，組織系列主題公益活動，傳授智能手機和智能應(yīng)用技巧、傳播健康常識、科普應(yīng)急救護技能，集約組織夏送清涼、重陽敬老、冬送溫暖等主題公益活動。依托營業(yè)廳，組織老年人參加防詐騙和智能應(yīng)用公益微講堂，幫助老年人輕松掌握視頻聊天、微信使用、預(yù)約掛號、出行導(dǎo)航、手機購物、健康碼使用等最實用的應(yīng)用。截至目前，中國電信已有6000多家營業(yè)廳組織舉辦老年人智能應(yīng)用、防詐騙微講堂，累計場次2.2萬場，服務(wù)老年群體約29萬人次，受到“銀發(fā)族”的一致點贊。

來源：《人民郵電》報 作者：韓永軍