伴隨著全新梅賽德斯-奔馳長軸距E級車的上市，截至今年8月份，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司實現(xiàn)了連續(xù)42個月的銷量增長，銷量的增長和全新產(chǎn)品的投入，也為奔馳的售后服務(wù)工作帶來前行和改變的巨大動力。面對新的形式以及客戶不斷變化著的生活習(xí)慣，9月20日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪就旨在培養(yǎng)專業(yè)售后服務(wù)人才的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國大賽、優(yōu)化客戶的總用車成本和售后服務(wù)的創(chuàng)新等話題接受了記者的采訪。

澎湃：今年是第九屆服務(wù)技能大師賽，跟以前相比，我們在內(nèi)容上有什么變化？在全球處于什么水平？

南迪：今年我們舉辦了第九屆梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國大賽。大賽的內(nèi)容每年都會有變化，因為我們產(chǎn)品在變，技術(shù)在變，客戶的需求也在變。今年，我們推出了全新長軸距E級車，這款產(chǎn)品有很多新的功能，代表了行業(yè)領(lǐng)先的智能科技水準(zhǔn)。因此，今年的測試會根據(jù)我們最新的產(chǎn)品進行相應(yīng)調(diào)整。此外，客戶需求的變化和其他新技術(shù)、新產(chǎn)品也是我們每年考試的重點。今年“Mercedes互聯(lián)”相關(guān)的內(nèi)容就出現(xiàn)在了大賽中。我們每年舉辦這個比賽的目的和初衷，就是激勵我們的一線員工不停地學(xué)習(xí)，不停地準(zhǔn)備，不停地提升技能，最終可以為客戶提供更好的服務(wù)。

談到我們在全球的位置，這個其實我很自豪。業(yè)內(nèi)有一個衡量指標(biāo)叫首次修復(fù)率，在這個指標(biāo)上，我們現(xiàn)在達到了98%。在全球主要市場中，特別是在一些發(fā)達國家市場，我們的這項數(shù)據(jù)穩(wěn)居前三。能達到這個水準(zhǔn)的主要原因，是我們現(xiàn)在中國的技師都非常年輕，他們從一入行開始就一直跟著我們一起成長，接受系統(tǒng)的訓(xùn)練和培養(yǎng)，并且憑借他們勤勉、嚴謹?shù)木瘢瑢⒃S多復(fù)雜的車輛技術(shù)完美掌握，很好地保障了維修品質(zhì)，這是我們在中國市場的巨大優(yōu)勢。此外，值得自豪的是，我們每兩年都會進行全球大師賽，在上屆梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)技能大師全球總決賽中，中國代表隊斬獲了保養(yǎng)技師工種的冠軍和底盤及被動安全系統(tǒng)技師工種的季軍以及團隊第五名的好成績，展示了奔馳在中國的汽車修養(yǎng)水平已經(jīng)達到了全球領(lǐng)先水平。

澎湃：奔馳從2014年起一直在進行零配件價格調(diào)整，如何選擇降價的配件類型？不知道最近還有什么新的變化？

南迪：其實，我們在服務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)之一，就是不斷優(yōu)化客戶的總用車成本。我們會根據(jù)客戶的需求優(yōu)化這一成本，我們衡量客戶使用產(chǎn)品的整個周期，在這期間哪些花銷對客戶來說是直接相關(guān)的，然后在這個領(lǐng)域進行優(yōu)化。據(jù)觀察，大多數(shù)客戶的花銷用于保養(yǎng)、購買易損件以及常用的配件。因此，我們在這些方面做了很大程度的優(yōu)化，比如頭燈、尾燈、雨刮器、剎車片等零配件方面做了一系列的調(diào)整。我們更加注重降低總用車成本，回顧過去兩年半，我們推出了一系列的舉措，比如2014年我們推出了星徽保養(yǎng)菜單，基礎(chǔ)A保養(yǎng)、基礎(chǔ)B保養(yǎng)價格更加優(yōu)惠、透明。與此同時，我們調(diào)整了易損易耗件的價格，比如2015年1月15日我們做了一次價格調(diào)整，平均降幅在5%至25%之間；而自2016年3月1日起下調(diào)了重要易損易耗件降價最高41% ；自2016年8月15日起：啟動了今年第二輪配件價格調(diào)整，覆蓋10類主要零配件， 平均下調(diào) 30%；持續(xù)根據(jù)客戶的實際需求優(yōu)化總用車成本。

澎湃：能簡單和我們分享下奔馳門對門服務(wù)這一試點項目的情況嗎？

南迪： 9月20日我們正式開始了門對門服務(wù)的試點項目，在全國我們挑選了四家覆蓋不同區(qū)域的試點經(jīng)銷商。目前，我們主要針對汽車保養(yǎng)方面提供服務(wù)，客戶可以通過支付寶進入奔馳相關(guān)界面進行在線預(yù)約基礎(chǔ)A保養(yǎng)或基礎(chǔ)B保養(yǎng)的門對門服務(wù)，也可以在預(yù)約了之后自行去經(jīng)銷店。對于門對門服務(wù)，我們將去客戶選擇的地點，由工作人員取走車輛，把車送到經(jīng)銷店進行客戶預(yù)約的服務(wù)。在整個過程中，我們都會進行視頻記錄，保證我們?nèi)谭?wù)流程是透明的，客戶可以隨時了解車輛狀況。除此之外，我們還有保險項目，如果在門對門服務(wù)過程中車輛出現(xiàn)了損害或其他意外狀況，我們可以通過保險給客戶提供后顧無憂的保障。這一服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都非常透明，客戶的愛車到店后，我們的服務(wù)人員給他致電或發(fā)送短信，對相關(guān)服務(wù)進行及時告知。在當(dāng)下，每個人都能體驗到手機所帶來的數(shù)字化生活，因此通過智能手機，我們的服務(wù)在便捷化、靈活化和透明化方面將不斷深入。

澎湃：奔馳的門對門服務(wù)是否是“修養(yǎng)之道，一脈相承”售后服務(wù)品牌的承諾之一？

南迪：確實是，“修養(yǎng)之道，一脈相承”品牌的承諾囊括了售后服務(wù)的方方面面，也包括我剛剛提到的客戶用車成本、服務(wù)維修品質(zhì)方面的保障。與此同時，我們希望在整個服務(wù)體驗過程中為客戶帶來最佳客戶體驗。我們的門對門服務(wù)是多個領(lǐng)域的綜合服務(wù)呈現(xiàn)。比如，根據(jù)客戶的選擇，我們提供基礎(chǔ)A保養(yǎng)或基礎(chǔ)B保養(yǎng)。然后，由訓(xùn)練有素的7千多位認證技師來提供服務(wù)和技術(shù)方面的品質(zhì)保障。

“修養(yǎng)之道，一脈相承”的英文是“My Service”，重點不在僅在于“Service”，更在于“My”，這意味著我們會圍繞客戶本身的需求提供相應(yīng)的服務(wù)體驗。五年前，我們的服務(wù)是非常標(biāo)準(zhǔn)化的，每個人去我們的店面，都會享受到一樣的售后服務(wù)?，F(xiàn)在，我們注意到了客戶的個性化需求，“My Service”將針對每個人不同的需求，相應(yīng)地提供不同的解決方案，讓大家可以有更多的選擇。比如有一些客戶是時間敏感型的，非常繁忙，針對這一情況我們在去年11月份推出了快修專享服務(wù)，在提前預(yù)約的情況下，基礎(chǔ)A保養(yǎng)只需60分鐘，基礎(chǔ)B保養(yǎng)只需90分鐘，而我們試點項目的門對門服務(wù)更是省去了去經(jīng)銷店的時間。我們還有一部分客戶是價格敏感型，對此我們提出了“物有所值”的服務(wù)理念，帶來多重修養(yǎng)套餐，客戶可以像辦理咖啡廳的預(yù)付卡一樣，享受相應(yīng)的折扣，而且價格更透明。還有一些客戶非常享受購買豪華品牌帶來的尊享服務(wù)，比如梅賽德斯-邁巴赫和梅賽德斯-AMG的客戶，我們會針對這些客戶強化他們在店面的服務(wù)體驗，讓他們無論何時來到經(jīng)銷商店，都能夠享受到尊貴的服務(wù)。