昆明日報10月18日消息從8月份起，云南在全省范圍內(nèi)開展旅游購物企業(yè)“高定價、高回扣”等突出問題專項(xiàng)整治工作，打擊云南旅游市場存在的旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營、導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)、旅游購物企業(yè)“高定價、高回扣”以及非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)等問題。各州市隨即啟動“颶風(fēng)”、“利劍”等行動，對旅游市場開展專項(xiàng)檢查。

但是各類媒體上，“云南導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)”、“云南導(dǎo)游辱罵不購物游客”的視頻卻不斷出現(xiàn)。而在云南旅游政務(wù)網(wǎng)上，從10月1日至10月17日，通報的“導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)”相關(guān)事件處理情況已有3條，分別是10月7日的《關(guān)于“杭州一女生稱游麗江未騎馬未購物遭導(dǎo)游諷刺‘一毛不拔’”的調(diào)查處理情況通報》、10月14日《關(guān)于新浪微博曝光云南導(dǎo)游強(qiáng)制購物辱罵游客事件的調(diào)查處理情況通報》、10月15日《關(guān)于優(yōu)酷曝光云南導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)事件的調(diào)查處理情況通報》。

為何各種“重拳”、“組合拳”不斷，但云南的旅游市場卻亂象依然？

購物投訴電話少了

這些專項(xiàng)整治行動，難道沒有效果嗎？

一位非常熟悉昆明旅游購物行業(yè)的人士A女士表示，8月份省市開展旅游購物企業(yè)“高定價、高回扣”等突出問題整治以來，昆明的旅游投訴量，尤其是購物投訴方面的數(shù)量確實(shí)出現(xiàn)了下降。

分析下降的原因，A女士說，是因?yàn)槁糜钨徫锲髽I(yè)在“退貨”方面，做得好了。

來自昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)的統(tǒng)計，今年上半年，昆明受理的旅游投訴中，有近8成涉及購物退貨。而在這些旅游投訴中，存在許多因“退貨”而產(chǎn)生的對旅行社、導(dǎo)游的投訴。

“雖然云南的旅游購物早已實(shí)行‘30天無理由退貨’，但在實(shí)際操作中，還是有旅游購物企業(yè)存在人為設(shè)置退貨門檻，推諉扯皮、故意刁難等情況。游客為了能退貨，就在各種渠道進(jìn)行重復(fù)投訴，并把旅行社、導(dǎo)游等都連帶進(jìn)行投訴?！盇女士說。

昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)相關(guān)人士也說：“我們詢問投訴的游客有什么要求時，許多人都表示要求退貨。當(dāng)詢問對導(dǎo)游、旅行社的服務(wù)有什么不滿意的地方時，許多游客都說‘如果能退貨，我就沒有什么意見’。”

從投訴內(nèi)容來看，上半年，投訴旅行社占比26.7%，投訴導(dǎo)游占比13.1%，投訴購物占比54.1%。三項(xiàng)合計占到投訴總量的93.9%，是游客投訴的最主要問題。游客對旅行社及導(dǎo)游服務(wù)投訴，主要集中在強(qiáng)迫購物、脅迫購物、購物退貨等與購物相關(guān)的問題，占比超過65%，并呈現(xiàn)出以購物退貨為主的趨勢。

由購物引發(fā)的旅行社和導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量、語言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長購物時間、欺騙脅迫購物、質(zhì)價不符、價格虛高、以次充好等問題仍是游客投訴的重點(diǎn)內(nèi)容。

為了有效降低投訴率，昆明市要求旅游購物企業(yè)完善投訴處理機(jī)制，履行好“30天無理由退貨”的承諾。同時，必須指定一位副總直接負(fù)責(zé)旅游投訴的協(xié)調(diào)、處理，及時處理、及時回復(fù)。目前來看，這些措施發(fā)揮了一定作用，相關(guān)機(jī)構(gòu)、協(xié)會接到的旅游購物投訴電話確實(shí)少了。

零負(fù)地接愈演愈烈

“以前一個游客來云南玩，地接旅行社要‘虧’1000多塊，后來是2000多塊?，F(xiàn)在你知道一個游客要‘虧’多少嗎？3500元！”昆明一位從業(yè)十多年、還在一線帶團(tuán)的導(dǎo)游陳先生說。

他口中的“虧”，就是部分云南地接旅行社向外省組團(tuán)旅行社支付的所謂“人頭費(fèi)”。按照目前的市場行情，假設(shè)云南地接社A要接待一位外省游客，A社就需要向外省組團(tuán)社B預(yù)先支付3500元，也就是說，還沒賺錢，就先“虧”了3500元。

“地接社倒貼3500元讓游客來云南旅游，怎么可能不讓游客購物、參加自費(fèi)？”陳先生說。

看似生存環(huán)境如此惡劣，但卻有越來越多的地接社如雨后春筍般出現(xiàn)。來自昆明市旅游發(fā)展委員會統(tǒng)計，截止到2015年3月底，昆明旅行社數(shù)量達(dá)到416家。而今年9月，一位熟悉昆明旅行社行業(yè)的人士表示，昆明旅行社的數(shù)量已超過500家，其中包括許多馬甲旅行社。

“有賺頭，才會有人做。看看不斷增加的旅行社，你就知道做‘零負(fù)’多賺錢，”陳先生說，“地接社之間的競爭那么激烈，為了能從組團(tuán)社手中拿到客源，所以地接社‘虧’的價格也水漲船高。有些實(shí)力雄厚的旅行社，甚至開始集團(tuán)化，嘗試串起行業(yè)從客源到接待的整個上下游。”

“零負(fù)地接”模式，使得旅游服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，旅游市場亂象頻出。但采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，旅游服務(wù)質(zhì)量問題不僅出現(xiàn)在“低價團(tuán)”、“零負(fù)團(tuán)”、“購物團(tuán)”中，甚至已慢慢在“正價團(tuán)”、“純玩團(tuán)”中出現(xiàn)。

在新浪微博人民網(wǎng)“云南罵人導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證 旅行社被罰10萬元”的消息下，有很多這樣的網(wǎng)友評論：“我們是一去云南因?yàn)闆]有購物，被導(dǎo)游冷嘲熱諷一路……我們每人交了7000多（元）的團(tuán)費(fèi)，基本每天在車?yán)?4個小時，到景點(diǎn)也就半個小時看看就要上車，不買東西還要被罵”、“在云南一分價錢還不是一分貨，機(jī)票錢我們自己出的，報的團(tuán)8000元，別人800元，待遇一模一樣”……

一位昆明資深導(dǎo)游也說，確實(shí)有部分游客遇到這樣的情況：來云南跟團(tuán)游，參加低價團(tuán)和正價團(tuán)，除了酒店的星級不同，剩下的不論是行程、餐飲還有旅游車、導(dǎo)游都是一樣的?！盀榻档徒哟杀荆颇洗蟛糠值亟由缍疾捎谩珖笊⑵础@種接待模式，一個旅游團(tuán)由來自全國各地、由不同組團(tuán)社組織、以不同價格報團(tuán)的游客組成，坐同一輛大巴、由同樣的導(dǎo)游接待、玩同樣的景點(diǎn)、吃同樣的餐，只是晚上回的酒店不同，團(tuán)費(fèi)高的住好的酒店，團(tuán)費(fèi)低的住一般的酒店。”

此前曾有資深旅游業(yè)者說，解決零負(fù)地接模式，需要旅行社、導(dǎo)游、游客和旅游行政管理部門四方合力。處罰“零負(fù)團(tuán)”的大棒不能只揮向傳統(tǒng)旅行社、導(dǎo)游、旅游購物店，而不管故意參加“零負(fù)團(tuán)”的游客。

（原題為《業(yè)內(nèi)人士揭秘：部分地接旅行社花高價向省外旅行社“買”客源，導(dǎo)致——游客交“正價團(tuán)”的錢，卻遭“零負(fù)團(tuán)”待遇》）