王女士賬戶余額顯示剩余課時總計116節(jié)

近日，上海的王女士聯(lián)系澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她在VIPKID平臺為自家小孩購買的外教口語課，受“雙減”政策影響，還剩116節(jié)課時未消費，退費時卻被工作人員告知，只有5節(jié)課可退，且只能“半退半轉(zhuǎn)”。

王女士稱，她自2018年開始先后在該平臺花費近5萬元，現(xiàn)在116節(jié)課只能退回2節(jié)課的課時費，這讓她無法接受，認為VIPKID的退費計算方式是“霸王條款”。雙方從10月初協(xié)商至今，仍未就退費方案達成一致。

對此，VIPKID相關(guān)負責(zé)人僅回復(fù)澎湃新聞稱，教培行業(yè)經(jīng)營困難，正在分期分批操作退款。該平臺工作人員則回復(fù)王女士表示，若她將可退費的5節(jié)課時“半退半轉(zhuǎn)”，平臺可保證2節(jié)課的退費金額于3天內(nèi)到賬。

工作人員稱退費需“半退半轉(zhuǎn)”，王女士可收到2節(jié)課的退款金額。

消費者投訴：

王女士介紹，她最初于2018年9月在VIPKID平臺為孩子購買一對一外教口語課，由于小孩的上課效果不錯，便陸續(xù)消費至今。

王女士稱，該平臺為促進用戶購課，采取“買贈”模式，即購買某課時套餐，用戶可獲贈相應(yīng)課時數(shù)，其中贈課可當(dāng)作正課使用。此外，用戶還可通過分享朋友圈，或積分商城兌換等方式獲得贈課。

王女士說，按照此“買贈”模式計算，分攤至每節(jié)課的價格比較劃算，這是她持續(xù)消費至今的主要原因之一。

王女士提供的購買截圖顯示，她先后5次購課，共計花費48922元。經(jīng)澎湃新聞記者統(tǒng)計，她4年間總計購買正課336節(jié)，獲得贈課141節(jié)。

王女士稱，最初在9月聽聞“雙減”政策對教培行業(yè)的影響，出于對VIPKID平臺的信任，自己沒有過多在意。10月初，由于擔(dān)心教培機構(gòu)可能存在無法退費的風(fēng)險，王女士主動詢問了工作人員對后續(xù)課程的相關(guān)安排。她說，工作人員告訴她，受政策影響，之后無法由外教一對一授課，但用戶可將課程改為AI授課或者境內(nèi)老師一對多教學(xué)。

王女士拒絕換課，表示若原課程內(nèi)容不能履行便退費。令王女士意外的是，經(jīng)工作人員核算，盡管賬戶內(nèi)課時余額還剩116節(jié)，但只有5節(jié)可退費。

王女士告訴澎湃新聞，VIPKID的退費核算方法清除了她4年間獲得的所有“贈課”，她認為這屬于“霸王條款”。她表示，雖然名義上是“贈課”，但只是促銷手段，購買時平臺承諾其與“正課”具有同等效力，通過折合單價也是自己實打?qū)嵸徺I的，她不能接受此番將自己2018年以來獲取的大部分“贈課”用來抵消剩余課時的做法。

此外，更讓王女士氣憤的是，她稱自己剩余的這5節(jié)課也不能全部退費。VIPKID的退費規(guī)則強制要求“半退半轉(zhuǎn)”，王女士被工作人員告知，自己需將其中3節(jié)課轉(zhuǎn)換為其他課程才可申請退費，換言之，王女士最多只能收到2節(jié)課時的退費金額。

王女士表示，自己理解教培機構(gòu)當(dāng)前面對的巨大壓力，能夠接受VIPKID在核算退費時，除減去公開課的剩余課時外，也扣除自己最后一次購買時獲贈的7節(jié)外教一對一主修課。據(jù)此，她認為該平臺應(yīng)退34節(jié)主修課。按照購課時60節(jié)課9200元的費用計算，應(yīng)退款共計5213元。

工作人員催促王女士依照“半退半轉(zhuǎn)”方式申請退費

企業(yè)回應(yīng)：

12月22日至27日，澎湃新聞就此事多次聯(lián)系VIPKID平臺。

VIPKID平臺相關(guān)負責(zé)人回復(fù)澎湃新聞稱，教培行業(yè)經(jīng)營困難，正在分期分批操作退款，未就此事的處理方案作更多回應(yīng)。

12月27日，王女士向澎湃新聞反饋稱，目前，該平臺工作人員正在不斷催促她稱，若將可退費的5節(jié)課時“半退半轉(zhuǎn)”，平臺可保證2節(jié)課的退費金額于3天內(nèi)到賬；若推遲申請退費，則不能保證退款成功。“錢越退越少，您要慢慢等嗎？”

目前雙方尚未達成一致。