4月22日，江蘇省消費者協(xié)會發(fā)布了省內(nèi)《銀行業(yè)消費服務問題調(diào)查報告》，對江蘇各大銀行的服務質(zhì)量、消費者體驗等情況進行了全方位的“掃描”。

此次調(diào)查綜合采用多種調(diào)查形式，其調(diào)查對象為江蘇省內(nèi)13個地市的多家銀行，獲得有效問卷樣本1901份，平均分布在各地市，有近30個體驗員到各地市進行了體驗式調(diào)查。

澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）從江蘇省消協(xié)處了解到，江蘇省內(nèi)銀行等總體服務質(zhì)量較好，但仍存在著諸多顯著問題。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有33.6%的客戶在辦理借記卡相關業(yè)務時遇到了個人信息泄露的問題，近三成的客戶遇到過搭售強制辦理業(yè)務的情況。

其中，部分用戶在辦卡后一兩天內(nèi)就收到一些推銷理財產(chǎn)品的騷擾電話，嚴重影響了其正常生活。老年人還會接到詐騙電話，對其財產(chǎn)安全造成威脅。

江蘇省消協(xié)相關人員介紹，雖然目前多數(shù)銀行已經(jīng)逐步意識到消費者安全權(quán)益的保護問題，也已經(jīng)采取了一些保障措施，但由于互聯(lián)網(wǎng)金融時代消費環(huán)境等復雜和法律法規(guī)的不完善，該問題仍舊令人擔憂。

除工作人員服務態(tài)度問題外，等待時間過長，窗口少，也是不少消費者辦理業(yè)務時遇到的難題。

根據(jù)體驗式調(diào)查結(jié)果顯示，江蘇各銀行的平均等待時間約為12分鐘，其中等待時間最長的江蘇銀行需要25分鐘，南京銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行緊跟其后，等待時間均在20分鐘以上。

報告分析，造成等待時間過長的原因主要還在于引導不到位、工作人員業(yè)務能力的欠缺和窗口設置的不合理等。同時也與銀行本身的客戶量以及vip特殊服務等有關。

調(diào)查顯示，銀行也是“勢利眼”。一方面，對普通客戶服務不到位，態(tài)度冷淡、比較怠慢，而對VIP客戶則優(yōu)先提供服務、比較熱情；另一方面，在銀行的信用卡、理財服務等各項業(yè)務中，民眾對銀行提供的借記卡的評價較低。

報告分析，這是因為借記卡是銀行的基礎性業(yè)務，客戶基數(shù)最多，業(yè)務量也最大，但能給銀行帶來的收益則相對較少，這導致銀行的重視程度不夠，服務難以到位。

除此之外，江蘇省消協(xié)的調(diào)查報告還指出，多家銀行存在信息披露不到位，侵害了消費者的知情權(quán)。

眾多消費者反映，在銀行辦理業(yè)務時，對于涉及合同條款、收費項目的收費標準以及理財產(chǎn)品的風險收益等，工作人員均沒有做到充分告知，也未在銀行大廳宣傳欄內(nèi)作明確披露，而銀行產(chǎn)品的專業(yè)性和復雜性又超出普通消費者的理解范圍。因此銀行違規(guī)收費現(xiàn)象時有發(fā)生，同時消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)也難得保障。

郵儲銀行評價高，工行問題多

江蘇省消協(xié)的調(diào)查顯示，就各銀行服務評價來看，中國郵政儲蓄銀行評價得分相對最高，為85.67分，農(nóng)村商業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行緊隨其后，得分均在80分以上。

相較之下，中國工商銀行、中國建設銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行排名靠后，得分均不足80分。其中，中國工商銀行的得分最低，僅為77.62分。

具體各業(yè)務類別，浦發(fā)銀行的理財產(chǎn)品服務評價偏低，工商銀行信用卡業(yè)務表現(xiàn)欠佳，建設銀行在借記卡業(yè)務方面存在一定的改進空間。三家銀行在優(yōu)惠政策、收費標準等主動明確告知、理財產(chǎn)品風險和收益的全面告知方面得分均較低，需引起特別關注。

也有受訪者反映，在工商銀行辦理業(yè)務時，“工作人員只會要求簽字，不會對內(nèi)容加以說明”，“排隊時間太長，填單子時沒人指導，工作人員態(tài)度也不好”，“工作人員是問了才說收益多少，沒有主動說，只說好的方面，對儲戶不利的不提”；在中國建設銀行辦理業(yè)務時，“時好時壞，人多的時候，亂糟糟的”，“對于比較重要的信息沒有及時的指明，導致存期逾期”。