4月22日，江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了省內(nèi)《銀行業(yè)消費(fèi)服務(wù)問(wèn)題調(diào)查報(bào)告》，對(duì)江蘇各大銀行的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者體驗(yàn)等情況進(jìn)行了全方位的“掃描”。

此次調(diào)查綜合采用多種調(diào)查形式，其調(diào)查對(duì)象為江蘇省內(nèi)13個(gè)地市的多家銀行，獲得有效問(wèn)卷樣本1901份，平均分布在各地市，有近30個(gè)體驗(yàn)員到各地市進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查。

澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）從江蘇省消協(xié)處了解到，江蘇省內(nèi)銀行等總體服務(wù)質(zhì)量較好，但仍存在著諸多顯著問(wèn)題。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有33.6%的客戶在辦理借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，近三成的客戶遇到過(guò)搭售強(qiáng)制辦理業(yè)務(wù)的情況。

其中，部分用戶在辦卡后一兩天內(nèi)就收到一些推銷理財(cái)產(chǎn)品的騷擾電話，嚴(yán)重影響了其正常生活。老年人還會(huì)接到詐騙電話，對(duì)其財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。

江蘇省消協(xié)相關(guān)人員介紹，雖然目前多數(shù)銀行已經(jīng)逐步意識(shí)到消費(fèi)者安全權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題，也已經(jīng)采取了一些保障措施，但由于互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代消費(fèi)環(huán)境等復(fù)雜和法律法規(guī)的不完善，該問(wèn)題仍舊令人擔(dān)憂。

除工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題外，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，窗口少，也是不少消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的難題。

根據(jù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，江蘇各銀行的平均等待時(shí)間約為12分鐘，其中等待時(shí)間最長(zhǎng)的江蘇銀行需要25分鐘，南京銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行緊跟其后，等待時(shí)間均在20分鐘以上。

報(bào)告分析，造成等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因主要還在于引導(dǎo)不到位、工作人員業(yè)務(wù)能力的欠缺和窗口設(shè)置的不合理等。同時(shí)也與銀行本身的客戶量以及vip特殊服務(wù)等有關(guān)。

調(diào)查顯示，銀行也是“勢(shì)利眼”。一方面，對(duì)普通客戶服務(wù)不到位，態(tài)度冷淡、比較怠慢，而對(duì)VIP客戶則優(yōu)先提供服務(wù)、比較熱情；另一方面，在銀行的信用卡、理財(cái)服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，民眾對(duì)銀行提供的借記卡的評(píng)價(jià)較低。

報(bào)告分析，這是因?yàn)榻栌浛ㄊ倾y行的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，客戶基數(shù)最多，業(yè)務(wù)量也最大，但能給銀行帶來(lái)的收益則相對(duì)較少，這導(dǎo)致銀行的重視程度不夠，服務(wù)難以到位。

除此之外，江蘇省消協(xié)的調(diào)查報(bào)告還指出，多家銀行存在信息披露不到位，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

眾多消費(fèi)者反映，在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于涉及合同條款、收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)收益等，工作人員均沒(méi)有做到充分告知，也未在銀行大廳宣傳欄內(nèi)作明確披露，而銀行產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜性又超出普通消費(fèi)者的理解范圍。因此銀行違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，同時(shí)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)也難得保障。

郵儲(chǔ)銀行評(píng)價(jià)高，工行問(wèn)題多

江蘇省消協(xié)的調(diào)查顯示，就各銀行服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)看，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行評(píng)價(jià)得分相對(duì)最高，為85.67分，農(nóng)村商業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行緊隨其后，得分均在80分以上。

相較之下，中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行排名靠后，得分均不足80分。其中，中國(guó)工商銀行的得分最低，僅為77.62分。

具體各業(yè)務(wù)類別，浦發(fā)銀行的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)偏低，工商銀行信用卡業(yè)務(wù)表現(xiàn)欠佳，建設(shè)銀行在借記卡業(yè)務(wù)方面存在一定的改進(jìn)空間。三家銀行在優(yōu)惠政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)明確告知、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和收益的全面告知方面得分均較低，需引起特別關(guān)注。

也有受訪者反映，在工商銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“工作人員只會(huì)要求簽字，不會(huì)對(duì)內(nèi)容加以說(shuō)明”，“排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，填單子時(shí)沒(méi)人指導(dǎo)，工作人員態(tài)度也不好”，“工作人員是問(wèn)了才說(shuō)收益多少，沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)，只說(shuō)好的方面，對(duì)儲(chǔ)戶不利的不提”；在中國(guó)建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“時(shí)好時(shí)壞，人多的時(shí)候，亂糟糟的”，“對(duì)于比較重要的信息沒(méi)有及時(shí)的指明，導(dǎo)致存期逾期”。