摩拜單車、享騎電動車、ofo小黃車登上共享單車投訴量前三的“黑榜”。

5月8日，上海市消保委公布了前四月共享單車的投訴情況：受理投訴2619件，比去年同期增長8.6倍。其中，投訴量居前三位的分別是摩拜單車投訴1101件、享騎電動車投訴865件、ofo小黃車投訴494件，三家投訴共2460件，約占總數(shù)的94%。

從投訴內(nèi)容來看，“押金或余額拖延退款”、“售后服務(wù)電話打不通”、“系統(tǒng)故障、計費存疑”等三類問題最為集中，分別占比58%、28%、12%。具體投訴內(nèi)容如下：

一是促銷活動引發(fā)消費糾紛，押金退款拖延。2月28日，摩拜單車開展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的優(yōu)惠活動，消費者在按照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性投訴百余件。

二是售后服務(wù)嚴重滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展速度，保障機制成軟肋。共享單車企業(yè)一般只提供APP、微信、電子郵件等投訴處理渠道，當(dāng)消費者遇緊急情況時很難及時聯(lián)系到人工客服。ofo單車、享騎電動車、摩拜單車的相關(guān)投訴中，涉及售后電話打不通的占比分別為44%、32%、20%。

三是系統(tǒng)及技術(shù)故障頻現(xiàn)，計費出現(xiàn)異常。4月，享騎電動車先后出現(xiàn)3次系統(tǒng)故障，消費者普遍反映單車無法歸還、故障車仍持續(xù)計費。享騎電動車實施“定點停車”方案，未歸還至指定停車點的車輛將被繼續(xù)計費，受GPRS信號影響，個別消費者在定點停車后仍被扣取費用。摩拜單車、ofo單車也均被反映存在因單車故障而無法鎖車且不能結(jié)束計費、鎖車后仍持續(xù)計費等情況。

上海市消保委認為，共享單車企業(yè)在給消費者帶來消費體驗的同時，應(yīng)當(dāng)提供與經(jīng)營活動相配套的服務(wù)保障。

一是要完善操作系統(tǒng)，滿足消費者使用需求。相關(guān)企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化單車APP的后臺管理系統(tǒng)，根據(jù)實際情況及時修復(fù)運行中出現(xiàn)的問題，使之更具可操作性。

二是要重視售后配置，匹配市場擴張需要。相關(guān)企業(yè)為了迅速占領(lǐng)市場，對售后服務(wù)和維護等方面投入不足。建議企業(yè)綜合統(tǒng)籌APP、郵件、微信與人工服務(wù)平臺，高效、針對性地處置消費爭議，使售后服務(wù)真正“落地”。