這個(gè)短板，很多家電經(jīng)銷商心里都清楚，但在長(zhǎng)達(dá)20年，甚至30年的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)和轉(zhuǎn)型過(guò)程中，卻遲遲不愿意正視，也不愿意解決。至今，仍然有大量的家電經(jīng)銷商認(rèn)為，搞這個(gè)沒(méi)用，太麻煩，就是給自己添亂、沒(méi)事找事干。

文劍||撰稿

對(duì)于所有想在家電行業(yè)“走遠(yuǎn)路”、“有戰(zhàn)略定力”的家電經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，不管是京東、天貓等平臺(tái)的下沉渠道門店，還是海爾、美的、格力的授權(quán)經(jīng)銷商或品牌專賣店體系，接下來(lái)都應(yīng)該做一件事情：

完善提升、或努力建設(shè)自有的售后服務(wù)體系，不只是簡(jiǎn)單的家電上門安裝、維修等服務(wù)，還要進(jìn)一步拓展到智能家居設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試、物聯(lián)，具備以家電服務(wù)為原點(diǎn)向衛(wèi)浴、家具等生活品類的綜合服務(wù)能力。

對(duì)此建議，很多家電經(jīng)銷商的第一反應(yīng)，肯定是“瘋了吧”。一是，家電售后服務(wù)，現(xiàn)在根本不賺錢，就是一個(gè)美麗的“包袱”，銷售旺季服務(wù)雖然忙，但淡季完全養(yǎng)不住人，企業(yè)的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算“標(biāo)準(zhǔn)”直線下滑，但是用戶的需求和投訴卻在直線上升，“我們商家自己搞服務(wù)就是自尋麻煩”，不如交給企業(yè)或者那些大零售商們，簡(jiǎn)單輕松。即便用戶有投訴，也找不到我們。

二是，對(duì)于很多下沉渠道的經(jīng)銷商而言，無(wú)論是電商的加盟商，還是品牌企業(yè)專營(yíng)商，雖然很多商家一直宣稱轉(zhuǎn)型、變革，要學(xué)會(huì)“推高賣精”。但，大部分經(jīng)銷商做的還是“倒貨賺差價(jià)”生意，即便是一些商家在推動(dòng)動(dòng)銷，追求的商業(yè)模式還是“低價(jià)出貨”便宜賣、少賺點(diǎn)、多賣點(diǎn)。從這個(gè)角度來(lái)看，如果自建服務(wù)平臺(tái)和資源，會(huì)成為很多經(jīng)銷商眼中的“累贅”，拖累經(jīng)營(yíng)成本。

正是在這種背景下，這些年來(lái)在家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)過(guò)程中，真正擁有家電營(yíng)銷，特別是終端零售能力，還有售后服務(wù)體系，特別是多種服務(wù)能力的經(jīng)銷商，并不多。這也直接導(dǎo)致了很多家電企業(yè)在推動(dòng)“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)型過(guò)程中，往往無(wú)法落地、無(wú)法下沉。因?yàn)?，眾多的家電?jīng)銷商們中大部分人群還是習(xí)慣了“批發(fā)、倒貨”，而沒(méi)有心思，更沒(méi)有精力去建立經(jīng)營(yíng)用戶的抓手。

這正是家電圈為什么呼吁經(jīng)銷商這個(gè)群體，在自己的能力范圍內(nèi)，不管是通過(guò)自己親自上陣，還是招1、2個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員，或者是通過(guò)投資控股第三方的家電服務(wù)商，量力而行且因地制宜地去構(gòu)建自有或可控的專業(yè)服務(wù)平臺(tái)或服務(wù)體系。并以此為抓手進(jìn)一步在未來(lái)2、3年時(shí)間內(nèi)推動(dòng)從“批發(fā)倒貨賺錢”向“零售服務(wù)賺錢”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。

從短期看，家電圈提議讓家電經(jīng)銷商建立“服務(wù)抓手”，花錢，而且還可能賺不到錢，相當(dāng)于給自己“套上了一層枷鎖”。原因就在于，大量家電經(jīng)銷商還只是基于過(guò)去和現(xiàn)在，考核售后服務(wù)體系的價(jià)值，投入產(chǎn)出比，這樣肯定會(huì)陷入一輪“惡性循環(huán)”之中，即服務(wù)是成本、服務(wù)不賺錢、服務(wù)太麻煩，養(yǎng)服務(wù)人員還要解決一系列來(lái)自用戶對(duì)于服務(wù)的挑剔與不滿意。

從中長(zhǎng)期看，很多經(jīng)銷商卻忽視了未來(lái)，更缺乏對(duì)于未來(lái)的商業(yè)想象?？梢悦鞔_的是，未來(lái)的5年、10年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間里，售后服務(wù)是企業(yè)、商家連接用戶的唯一有效手段。不是要求經(jīng)銷商用售后服務(wù)來(lái)解決用戶的維修、保養(yǎng)等問(wèn)題，還要用服務(wù)創(chuàng)造新的用戶需求價(jià)值，包括提供超出用戶需求的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)等。以及用戶在家電之外的衛(wèi)浴、家居等方面的生態(tài)資源整合需求。

打造售后服務(wù)體系的價(jià)值，對(duì)于家電經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，未來(lái)具有三個(gè)方面的價(jià)值和作用：一是，售后服務(wù)是商家經(jīng)營(yíng)用戶的最大抓手，服務(wù)是剛需，更是滿足用戶無(wú)窮盡需求的工具和手段；二是，售后服務(wù)能力是倒逼商家提升終端零售服務(wù)能力的關(guān)鍵一環(huán)，同時(shí)還能通過(guò)售后服務(wù)讓商家嘗到經(jīng)營(yíng)用戶的更多甜頭；三是，跳出售后服務(wù)，真正幫助商家建立服務(wù)用戶的新思路、新格局，從而讓商家真正靠營(yíng)銷服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

這些年，接觸了不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上賣家電的經(jīng)銷商后，家電圈發(fā)現(xiàn)，他們其中不少人都是服務(wù)人員出身，即便業(yè)務(wù)規(guī)模做大了，他們?cè)诤芏鄷r(shí)候也會(huì)親自上門給用戶提供維修等服務(wù)。在他們看來(lái)，“賣家電，服務(wù)這個(gè)根不能丟，否則用戶為什么要找你？就圖一個(gè)方便、信任，隨叫隨到，小問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)就能解決。當(dāng)然，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，服務(wù)雖然賺不到大錢，也是一份收入的來(lái)源”。