【導(dǎo)語】

2012年至2021年十年間，中國醫(yī)美市場規(guī)模從298億元飛速增長到2274億元，預(yù)計2023年將突破3000億元。當醫(yī)美行業(yè)頭頂“千億市場”光環(huán)備受追捧時，求美心切的醫(yī)美消費者們卻在行業(yè)亂象的“暗礁險灘”上跌跌撞撞，苦不堪言。艾瑞咨詢發(fā)布的《2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書》顯示，8.6%的醫(yī)美用戶有投訴醫(yī)美機構(gòu)的意向，但只有0.7%的醫(yī)美用戶最終成功投訴。

是什么讓千億市場的消費者們投訴無門？

在這千億市場的光鮮背后隱藏著怎樣的行業(yè)亂象？

2274億，醫(yī)美行業(yè)野蠻生長

醫(yī)療美容的浪潮和著顏值經(jīng)濟與互聯(lián)網(wǎng)營銷的東風，近年來席卷了萬千消費者。頭頂“千億市場”的光環(huán)，78509家大大小小的醫(yī)美機構(gòu)在全國“遍地開花”，僅廣東省就有多達10011家醫(yī)美機構(gòu)。即使是在新冠疫情沖擊嚴重的2020年，仍有8956家醫(yī)美機構(gòu)在全國各地成立。

這十年來，醫(yī)美行業(yè)野蠻生長，締造了千億級的“美麗傳說”。

圖1：中國醫(yī)美企業(yè)分布

數(shù)據(jù)來源：企查查“醫(yī)美”關(guān)鍵詞檢索結(jié)果

圖2:2000-2021年每年醫(yī)美企業(yè)成立數(shù)量

數(shù)據(jù)來源：企查查“醫(yī)美”關(guān)鍵詞檢索結(jié)果

“千億市場”的光環(huán)折射出我們這個時代對美的渴望、對醫(yī)療美容技術(shù)的追捧。但這些寄希望于醫(yī)療美容的醫(yī)美消費者們真的通過手術(shù)變美了嗎？  

顯然并不全是。中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2015至2020年間醫(yī)美整形投訴數(shù)量總計高達28496起。中國整形美容協(xié)會統(tǒng)計平均一年有20000起由于醫(yī)療美容導(dǎo)致毀容的投訴記錄，平均每年黑醫(yī)美致殘致死人數(shù)大約為100,000人。

這些求美不得的醫(yī)美消費者們能維護自己的合法權(quán)益嗎？

圖3:2019中國網(wǎng)民醫(yī)美事故處理方式

圖4：2015年—2020年各類型醫(yī)美整形投訴數(shù)量

數(shù)據(jù)來源：2015年-2020年中國消費者協(xié)會全年受理投訴統(tǒng)計表

求美不得，醫(yī)美維權(quán)道阻且長

百度貼吧“整容失敗吧”匯集了178,842名關(guān)注用戶，累計發(fā)帖量超過5萬。通過對“整容失敗吧”內(nèi)2017年至2021年的帖子進行抓取、分析，我們看見了醫(yī)美失敗的眾生相。

在這些關(guān)于隆鼻、抽脂、隆胸、割雙眼皮等醫(yī)美項目的帖子中，術(shù)后交流、情緒宣泄和維權(quán)求助是最常見的話題。

圖5：“整容失敗吧”帖子類型及整容項目分布

數(shù)據(jù)來源：百度貼吧“整容失敗吧”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間為2017年1月1日至2021年10月30日

帖子往往以幾張直觀清晰的術(shù)后素顏照開頭。

有人做耳軟骨隆鼻，術(shù)后發(fā)炎，刀口流膿；有人脂肪填充失敗，臉部出現(xiàn)硬塊；有人打完溶脂針，皮膚嚴重紅腫。他們往往會描述自己的醫(yī)美手術(shù)過程以及與醫(yī)美機構(gòu)的種種糾紛。但除了素顏照和自述外，他們拿不出別的證據(jù)證明自己整容失敗，在與醫(yī)院協(xié)商的過程中也屢屢碰壁。

圖6：“整容失敗吧”帖子關(guān)鍵詞詞云

數(shù)據(jù)來源：百度貼吧“整容失敗吧”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間為2017年1月1日至2021年10月30日

在這些令人痛心的術(shù)后照片和充斥著憤怒痛苦的文字描述背后，每位整容失敗的發(fā)帖人都在或多或少地向外求助。“XXX項目失敗了怎么維權(quán)啊，貼吧里有人教我一下嗎？”是常見的發(fā)帖標題類型，回帖中也總會出現(xiàn)有相似經(jīng)歷的用戶交流經(jīng)驗，其中不乏留下聯(lián)系方式試圖共同維權(quán)的吧友。但這些帖子總是慢慢沉沒，最終不了了之。

中國整形美容協(xié)會法務(wù)部主任曹偉總結(jié)道，醫(yī)美失敗后消費者維權(quán)往往會經(jīng)過以下過程：先和醫(yī)院協(xié)商、打投訴電話，再去醫(yī)院鬧事、在互聯(lián)網(wǎng)上謾罵，最后才會想到法律訴訟。其中，只有不到三分之一消費者會采取訴訟的方式維權(quán)，更多人會選擇和醫(yī)院協(xié)商或鬧事。

是什么讓這些醫(yī)美消費者的維權(quán)道路如此艱難？

我們收集了裁判文書網(wǎng)和北大法寶上關(guān)于“整容失敗”的94份判決書，試圖還原醫(yī)美消費者的維權(quán)歷程，發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)美行業(yè)的特殊性，醫(yī)療美容糾紛案件普遍面臨著舉證難、鑒定難、認定難的問題。

醫(yī)美消費者舉證不易

“失敗要怎么界定？可能并沒有造成健康上的危害，但確實是還不如之前好看。”

——王蓮，24歲，去眼袋手術(shù)失敗

24歲的王蓮在深圳的一家整容醫(yī)院進行了去眼袋手術(shù)，這場手術(shù)卻讓王蓮的面容顯得格外蒼老。在與醫(yī)院反復(fù)協(xié)商失敗后，王蓮在網(wǎng)絡(luò)平臺上控訴這家醫(yī)院，卻由于無法出示評定的殘疾等級證明，只能接受涉事醫(yī)院3500元的補償，將此事不了了之。  

圖7：法院對醫(yī)美受害者的維權(quán)判決情況

整形手術(shù)前，醫(yī)美消費者通常缺乏相應(yīng)的術(shù)前檢查，既無法證明醫(yī)療行為發(fā)生前的身體狀況，也為后續(xù)手術(shù)埋下了安全隱患。整形失敗后，部分醫(yī)美消費者會自發(fā)在他院進行修復(fù)、改造，使得產(chǎn)生爭議的醫(yī)療美容行為與造成的損害之間的因果關(guān)系更難以舉證。

司法認定艱難

在司法實踐中，醫(yī)療美容糾紛案件的認定往往面臨著法律適用難、證據(jù)認定難、醫(yī)美效果標準統(tǒng)一難的問題，醫(yī)美維權(quán)者和醫(yī)方之間拉扯不斷。

▲法律認定：是否適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》？

部分醫(yī)美維權(quán)者主張以《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》進行認定，認為醫(yī)美機構(gòu)為其植入的假體與事先約定的不符合等，構(gòu)成了欺詐。但醫(yī)方認為醫(yī)療美容屬于醫(yī)療行為，不能認定。

▲證據(jù)認證：病歷資料是真的嗎？

病歷內(nèi)容涉及專業(yè)醫(yī)療領(lǐng)域，由醫(yī)院單方制作，醫(yī)美維權(quán)者往往否定病歷資料的真實性。但如此又意味著該病歷所對應(yīng)的醫(yī)療美容行為均無法認定，推翻了整個醫(yī)美手術(shù)行為的認定。

▲醫(yī)美標準：如何統(tǒng)一醫(yī)美效果標準？

醫(yī)美效果受到審美修養(yǎng)、喜好、他人評價等多方面影響，缺乏客觀損害證據(jù)。醫(yī)美消費者從美學角度提出醫(yī)美手術(shù)沒有達到預(yù)期效果，不屬于法院認定的人身損害范疇，也難以從醫(yī)療損害責任角度評判是否構(gòu)成醫(yī)療損害。

醫(yī)美機構(gòu)推卸責任

我會讓你活著離開濟南嗎？你想想，我能讓你好過？”

——劉某，喜悅整形醫(yī)院股東，因毆打顧客被捕

圖8：醫(yī)美行業(yè)機構(gòu)、針劑、醫(yī)生合法合規(guī)現(xiàn)狀

 數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢《2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書》

安女士特地來到濟南喜悅整形醫(yī)院進行眼部綜合手術(shù)，術(shù)后發(fā)現(xiàn)手術(shù)效果不明顯，喜悅醫(yī)美也不具有進行眼部綜合手術(shù)的資質(zhì)。在與機構(gòu)協(xié)商的過程中，喜悅整形醫(yī)院的股東劉某對安女士進行毆打、侮辱，逼迫安女士撤銷投訴。

面臨消費者舉證不易和司法實踐艱難的維權(quán)困境，一些醫(yī)美機構(gòu)順勢推卸責任，面對消費者維權(quán)訴求先采取“拖延戰(zhàn)術(shù)”，派出專業(yè)售后團隊安撫消費者，聲稱恢復(fù)期過后會變美。至于用恢復(fù)期拖延的時間 “完全取決于消費者表現(xiàn)出來的憤怒程度”。2019年我國不具備醫(yī)療美容資質(zhì)的黑機構(gòu)超過8萬家，約為正規(guī)醫(yī)美機構(gòu)數(shù)量的6倍，占醫(yī)美機構(gòu)總數(shù)的比例高達86%。

在與消費者協(xié)商的過程中，醫(yī)美機構(gòu)讓消費者開價賠償費，再不斷壓價，“一人一個（賠償）價，維權(quán)完全依靠個人談判溝通能力”的現(xiàn)象屢見不鮮，甚至出現(xiàn)辱罵、毆打醫(yī)美維權(quán)者的惡劣行徑。

圖9：2020年中國有投訴意向的醫(yī)美用戶實際投訴情況

數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢《2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書》

在漫長艱難的維權(quán)道路上，面對醫(yī)美失敗舉證不易、司法實踐中難以認定、醫(yī)美機構(gòu)推卸責任、黑醫(yī)美橫行等諸多維權(quán)困境，醫(yī)美失敗的維權(quán)者往往只能以“鬧事”的方式抗爭，維權(quán)成功難如登天。

醫(yī)療美容技術(shù)在給我們以改善容貌的可能性的同時，也帶來了多元地認識美、有保障地追求美的迫切要求。國家相關(guān)監(jiān)管部門近來大力開展打擊非法醫(yī)療美容服務(wù)專項整治工作，但千億規(guī)模的行業(yè)整治談何容易。

面對醫(yī)美行業(yè)的種種亂象、醫(yī)美維權(quán)的舉步維艱，如果您有進行醫(yī)療美容手術(shù)的意向，請謹慎選擇有資質(zhì)的正規(guī)機構(gòu)，充分考量手術(shù)風險，再慎重決定。

數(shù)據(jù)來源：

企查查“醫(yī)美”關(guān)鍵詞檢索結(jié)果

2015年-2020年中國消費者協(xié)會全年受理投訴統(tǒng)計表

百度貼吧“整容失敗吧”2017年1月1日至2021年10月30日帖子

中國裁判文書網(wǎng)、北大法寶案件檢索，關(guān)鍵詞“整容失敗”

艾媒報告《2019年中國3·15消費者權(quán)益調(diào)查報告》

艾瑞咨詢《2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書》

作者：谷香鋒、覃麗穎、丁思琪

指導(dǎo)老師：吳小坤

學校 | 華南理工大學

編輯 | 王菁