退休干部接聽12345熱線 合肥日報 圖

上午8點半到達辦公室，打開電腦，學習當日更新的知識庫，9點正式接聽第一通群眾來電，答疑解惑，掛斷電話填寫工單，記錄訴求，轉辦問題——一個多月前剛從安徽省合肥市市場監(jiān)督管理局退休的詹曉莉，沒想到自己會迅速再“上崗”，與其他13位退休干部一起無償?shù)爻蔀楹戏适?2345熱線電話受理中心的一名話務員，一個月來，每周一至周五8:30~12:00、14:00~17:30，他們通過接聽熱線，幫助群眾解決問題。

“能在這個崗位繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，我覺得很開心、很充實。”6月16日晚，結束一天工作的詹曉莉告訴澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn），當天她一共接聽20多通熱線，主要解答了來電人關于疫情防控政策方面的疑問。

5月中旬，為更好地服務企業(yè)主體、回應群眾訴求，合肥市結合退休干部工作經歷和擅長領域，按人崗相適原則，從市直機關單位選派了首批14位政治素質過硬，有豐富一線工作經驗和強烈服務意識的退休干部，參與12345熱線接聽工作，讓這條為民辦實事的“便民線”更親民、更溫暖。一個月來，原本不熟悉操作的退休干部們都已成長為合格的話務員，在新崗位上發(fā)揮余熱，被群眾親切地稱為“活字典”。

一線工作沒有年齡限制

“你好，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”16日傍晚，在市12345政務服務便民熱線電話受理中心，詹曉莉正在傾聽、記錄當日的最后一則來電，三言兩語間她便弄清了事情來龍去脈。

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從事溝通工作是詹曉莉的老本行，退休前她在合肥市市場監(jiān)督管理局負責處理315消費投訴?！岸际呛腿罕姶蚪坏?，現(xiàn)在不過是換了一種方式?！闭矔岳蚋嬖V澎湃新聞，因不想退休后與社會脫節(jié)，還能做些有意義的事，在家人支持下，剛辦完退休手續(xù)的她就報名參加了政務熱線話務員招募。

上崗前，詹曉莉和其他13位退休干部一起接受了為期一周的崗前培訓，除跟聽外，主要學習業(yè)務知識、政策規(guī)定、文明用語、系統(tǒng)操作、工單填寫等。

“剛開始工作的一周會有些不適應，需要有經驗的年輕話務員在旁指導幫助，畢竟工作內容、崗位、角色定位都與原來不一樣，打字記錄的速度也比不上年輕人?！闭矔岳蛳蚺炫刃侣勍嘎叮涍^調整適應，本職工作的共通之處讓她很快獨自上手，“有時候電話一接通，群眾就能聽出來我們聲音不一樣，一問知道是老同志，態(tài)度語氣都很好，問題解決起來更順利?！?/p>

按照操作規(guī)范，掛斷電話詹曉莉需要填寫工單，由于打字速度慢，群眾來電又說得多、訴求細，為盡可能詳細記錄，她會事先準備筆記本，先用筆記，錄入系統(tǒng)時有遺漏的地方再回聽錄音。一來一去，耗時較多，加上有時需要時間安撫來電情緒，一天的接聽量無法與普通話務員相比，“雖然數(shù)量不多，但我們重在質量，利用多年工作經驗，把來電具體情況一一標注，提醒、建議基層辦理單位從哪里著手可能效果更佳?！?/p>

在詹曉莉看來，一線尤其是與群眾打交道的工作沒有年齡限制，經驗反而是優(yōu)勢，每次成功解答一個困惑，都感覺一天值了。

善用群眾語言解決群眾問題

和詹曉莉一樣，退休剛半年的秦傳玉也是主動報名參加話務員工作的。退休前，他是合肥市檢察院三級調研員。“發(fā)揮老同志的優(yōu)勢，利用我們豐富的工作經歷，為群眾答疑解難，甚至通過電話交流解開來電人的心結，讓他們感受到被理解、安慰，心里敞亮舒服，是一件非常有意義的事。”秦傳玉告訴澎湃新聞。

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剛退休時，秦傳玉戲稱自己是“家務員”“保育員”，每天幫老伴干家務、帶外孫，享受天倫之樂。市里的動員通知下發(fā)后，抱著發(fā)揮余熱，盡己所能幫助群眾的想法，秦傳玉再度“上崗”。

“剛開始不熟悉，一天只能接2~3個電話，現(xiàn)在至少能接20個。每天接收最新政策資訊，和群眾交流溝通，感覺自己變年輕了?！鼻貍饔裣蚺炫刃侣劚硎?，與年輕話務員相比，他們回答問題更口語化，沒有范式，群眾反饋說覺得更親切，交流就更順暢了。接聽中，大多來電與防疫相關，有的對政策不理解，有的帶有明顯焦躁情緒，需要引導化解。如有一位從省外高風險地區(qū)回到合肥接受隔離醫(yī)學觀察的市民，因在隔離點點外賣被拒，心里煩悶，打進電話時語氣很激動，通過耐心勸解、安撫，最終欣然接受了防疫要求，掛電話時還表達了感謝。

善用群眾語言解決群眾問題，是秦傳玉和新團隊成員們公認的自身優(yōu)勢之一，也是他們再“上崗”成為暢通政府與百姓間溝通渠道的價值所在。

“有時候電話里一時答不上來，我就掛斷后去找答案再回撥，確保事事有回應，件件有落實?！鼻貍饔窀嬖V澎湃新聞。

形成機制、持續(xù)招募

作為專門受理熱線事項的公共服務平臺，12345是連接政府各部門與群眾企業(yè)溝通的橋梁。疫情期間，由于防疫政策的實時調整，熱線接聽量與日俱增。合肥市12345電話受理中心主任胡麗娟告訴澎湃新聞，目前日均電話量達3萬多個，但年輕話務員在處理群眾問題時往往不夠專業(yè)。招募退休干部加入就是希望他們利用自身的一線工作經驗、化解情緒的技巧，讓12345這座“連心橋”更有溫度。

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胡麗娟表示，市政務服務管理局結合14位退休干部的工作經歷和擅長領域，按人崗相適原則，合理安排工作，主要包括來電接聽、咨詢解答、工單轉辦等。一個月來，他們已成功將多年經驗融會貫通，在幫助群眾答疑解惑、解決問題的同時，還能耐心細心勸解，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

“老同志記錄的來電內容詳細，給相關單位提出處理建議，并附上來電人以前的電話記錄。他們的責任感、熟練高效的群眾工作方法等，值得年輕話務員學習?！焙戏适?2345政務服務便民熱線電話受理中心工作人員孔迎春向澎湃新聞表示。

在胡麗娟看來，退休干部在新崗位上的獨有優(yōu)勢還包括處理問題的靈活性，“和年輕話務員相比，他們在政策解答之外，往往還能用豐富的生活經驗將問題具體化，一針見血地抓住來電人的講話重點，提出解決建議，對于一些疑難雜癥或帶著情緒的來電，經常三兩句話就輕松化解”。

胡麗娟表示，今后將形成常態(tài)化工作機制，繼續(xù)招募退休干部參與12345熱線接聽工作，并制定合理的退出進入機制，將團隊動態(tài)保持在20人左右。