本文來(lái)自微信公眾號(hào)“空間秘探”（ID:MESPACE007），作者：戴勝。

近日，英國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，英國(guó)酒店業(yè)員工短缺已創(chuàng)歷史新高。同比2019年3-5月，盡管該行業(yè)在過(guò)去一年創(chuàng)造了近300,000個(gè)新工作崗位，但空缺職位增加了83%。這絕非英國(guó)酒店業(yè)“一家之難”，事實(shí)上，員工短缺早已蔓延成全球性的“行業(yè)難題”。

300萬(wàn)人才缺口從何而來(lái)

“二十一世紀(jì)最貴的是什么？人才！”

電影《天下無(wú)賊》里的臺(tái)詞，放在十八年后的當(dāng)下依舊適用。據(jù)英國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局（ONS）數(shù)據(jù)顯示，英國(guó)酒店業(yè)目前有174,000個(gè)工作崗位，而無(wú)業(yè)求職人士減少了約130,000人，員工短缺已創(chuàng)歷史新高。

其他國(guó)家情況也不容樂觀。就在去年六月，據(jù)《每日郵報(bào)》報(bào)道，澳洲約78%的酒店缺乏熟練工種，僅廚師崗就存在8000多個(gè)空缺；去年十月，法國(guó)勞動(dòng)和就業(yè)部數(shù)據(jù)顯示，疫情加劇法國(guó)酒店和餐飲業(yè)勞動(dòng)力短缺，行業(yè)員工數(shù)量在一年內(nèi)從130.9萬(wàn)下降至107.2萬(wàn)；而據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，在過(guò)去的旅游旺季，西班牙酒店餐飲業(yè)會(huì)額外雇傭約10萬(wàn)名季節(jié)性員工，但今年只能招一半不到。

美國(guó)同樣遭遇了“用工荒”。根據(jù)美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局（BLS）數(shù)據(jù)，2020年2月以來(lái)，美國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人數(shù)減少了140萬(wàn)人，但從2020年起，美國(guó)酒店業(yè)工作崗位都在逐年上漲。隨著各大集團(tuán)不斷擴(kuò)大規(guī)模，新店紛紛開業(yè)，酒店對(duì)員工的需求已經(jīng)遠(yuǎn)超人才市場(chǎng)供應(yīng)量。

來(lái)到國(guó)內(nèi)，行業(yè)形勢(shì)更加嚴(yán)峻。根據(jù)中瑞研究中心數(shù)據(jù)，2020年，酒店業(yè)招聘難度整體升級(jí)，員工總體流失率在20%以上的酒店占比更是高達(dá)39%，其中，流失率在41%以上的酒店占比6%。

光看百分比，員工流失率過(guò)高的酒店似乎不多，但我們不妨來(lái)算一組數(shù)據(jù)。

中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，截止2020年末，住宿業(yè)從業(yè)人數(shù)僅為166.62萬(wàn)人，同比下降8.43%。根據(jù)《2022中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》，全國(guó)經(jīng)濟(jì)型、中檔、高檔和豪華酒店客房數(shù)分別約為796.7萬(wàn)間、255.3萬(wàn)間、191.2萬(wàn)間和103.7萬(wàn)間。以經(jīng)濟(jì)型、中端和高端酒店的平均人房比數(shù)據(jù)計(jì)算，要滿足共計(jì)1346.9萬(wàn)間的全檔位客房服務(wù)，需要400多萬(wàn)服務(wù)人員，減去166.62萬(wàn)的從業(yè)人數(shù)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)存在近300萬(wàn)的人才缺口。

即便只計(jì)算星級(jí)酒店，根據(jù)文化旅游部數(shù)據(jù)，2021年我國(guó)星級(jí)飯店從業(yè)人數(shù)為69.98萬(wàn)人，以星級(jí)酒店大致為1:1或1.5:1的平均人房比計(jì)算，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)不夠填補(bǔ)近300萬(wàn)間高檔豪華酒店客房的員工缺口。疫情加劇了員工難題，全球酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)，正進(jìn)入“用工寒冬”。

從“就業(yè)難”到“招工難”

事實(shí)上，從2014到2018年，國(guó)內(nèi)住宿業(yè)從業(yè)人數(shù)一直在下降，酒店用工難已是老生常談。疫情不過(guò)是一針催化劑，加速了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)邁入寒冬的步伐。

從最能提高就業(yè)率的勞動(dòng)密集型行業(yè)，到天塹般的300萬(wàn)人才缺口，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)究竟經(jīng)歷了什么？又是什么讓年輕人離開酒店，另尋新歡？

01 回報(bào)有限，勞動(dòng)無(wú)限

對(duì)大部分酒店員工而言，在酒店工作的薪水都太過(guò)有限。根據(jù)中瑞研究中心數(shù)據(jù)，導(dǎo)致酒店員工供不應(yīng)求的最主要原因是“酒店薪資待遇吸引力不足”。

事實(shí)上也確實(shí)如此。30%的基層員工月薪在“2501-3000元”區(qū)間內(nèi)，占比最大，其次是“3001-3500元”，占比27%。即便近幾年酒店員工薪資呈小幅上升趨勢(shì)，也無(wú)法掩蓋原有薪資基數(shù)小的問(wèn)題。難以提升的薪資水平，讓員工無(wú)法對(duì)職業(yè)發(fā)展懷抱樂觀態(tài)度。

薪資低的問(wèn)題并非只在國(guó)內(nèi)。美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，休閑旅游和酒店業(yè)員工平均每周收入515美元，包括小費(fèi)在內(nèi)，是美國(guó)所有行業(yè)中收入最低的。他們的年收入不到27,000美元，還不到所有專人服務(wù)工種平均水平的一半。

這也確實(shí)導(dǎo)致了員工大量流失的問(wèn)題，去年11月，美國(guó)迎來(lái)“大辭職潮”，約有100萬(wàn)酒店和餐飲業(yè)員工離職。據(jù)美媒報(bào)道，費(fèi)城-歷史區(qū)溫德姆酒店還在當(dāng)月舉行了一次罷工運(yùn)動(dòng)，原因是過(guò)度工作和工資過(guò)低。

與過(guò)低的薪資相對(duì)的是過(guò)高的工作強(qiáng)度。薪資不高帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，有的員工需要從事多項(xiàng)工作以維持生計(jì)，根據(jù)Snag數(shù)據(jù)，疫情前就有38%的美國(guó)酒店員工需要靠兼職補(bǔ)充收入，這也迫使他們尋求工資更高的全職工作。

而在工作時(shí)間上，酒店員工需要在夜間、周末和節(jié)假日工作，和親朋好友在一起的時(shí)間大量減少。酒店服務(wù)屬于“情感勞動(dòng)”，需要員工抑制情緒、面帶微笑，疫情后酒店業(yè)的“情感勞動(dòng)”更是大幅度增加。無(wú)法從工作中獲取足夠的薪資水平和情緒價(jià)值，是員工選擇離開酒店業(yè)的一大主因。

02 實(shí)體苦弱，數(shù)字飛升

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，我國(guó)靈活就業(yè)人員已達(dá)到2億人。除了制造業(yè)、建筑業(yè)等技術(shù)工種，為靈活就業(yè)打下基礎(chǔ)的，正是蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。

對(duì)于Z世代而言，工作已經(jīng)與生活方式息息相關(guān)。比起自己無(wú)法改變的薪資，年輕人現(xiàn)在更加注重興趣愛好、工作環(huán)境和自己能夠在工作中獲得的情緒價(jià)值。

最能滿足年輕人要求的莫過(guò)于互聯(lián)網(wǎng)，自由職業(yè)也能讓他們獲得一份不錯(cuò)的收入。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，目前，中國(guó)大陸網(wǎng)約車司機(jī)人數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)；據(jù)人民政協(xié)報(bào)報(bào)道，全國(guó)快遞員數(shù)量達(dá)335萬(wàn)；據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，截至2021年底，中國(guó)已有至少1300萬(wàn)名外賣騎手……與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的工作，已經(jīng)成為了靈活就業(yè)人員的新主體。

疫情后嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，也讓許多年輕人轉(zhuǎn)投與“互聯(lián)網(wǎng)+”有關(guān)的自由職業(yè)。就如B站數(shù)據(jù)顯示，24~30歲UP主占比超7成，年輕人已成為互聯(lián)網(wǎng)工作的主力軍。新冠疫情大大提高了人們的試錯(cuò)成本，作為傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，疫情后持續(xù)低迷的酒店業(yè)不再受到年輕人的垂青。Z世代正在從傳統(tǒng)行業(yè)逃離，酒店也亟需加快整體轉(zhuǎn)型升級(jí)，步入智能化行列。

03 淡旺交替，旱澇不保

比起只要努力奮斗就能旱澇保收的行業(yè)，與旅游業(yè)相關(guān)的酒店更像是“看天吃飯”，不同季節(jié)酒店客流量相差懸殊，這導(dǎo)致酒店收入天然存在不穩(wěn)定性。

比起從前，近幾年國(guó)內(nèi)酒店業(yè)旱澇不保的局面更加嚴(yán)重。仲量聯(lián)行數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，北京市高端酒店入住率為50.4%，11月入住率更是環(huán)比下降28.3%；上海文旅局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，去年8月上海酒店入住率為59%，低于往年同期。

哪怕是大型酒店集團(tuán)，也難以避免季節(jié)性的收入差異。去年11月，美高梅中國(guó)財(cái)報(bào)顯示，集團(tuán)在澳門的第三季度總收入環(huán)比下降26%，訪問(wèn)量也環(huán)比下降17%；今年5月，凱悅集團(tuán)財(cái)報(bào)顯示，第一季度凈虧損7300萬(wàn)美元，相比去年3.04億美元的凈虧損已經(jīng)大幅減少。希爾頓集團(tuán)2021財(cái)報(bào)也顯示，集團(tuán)在去年第四季度才開始扭虧為盈。

短期的效益無(wú)法填補(bǔ)季節(jié)性差距，對(duì)于因季節(jié)性紅利而開設(shè)的酒店而言，全時(shí)段平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)顯然是最大的挑戰(zhàn)。酒店全時(shí)運(yùn)營(yíng)意味著高昂的建設(shè)成本、全面的配套設(shè)施和獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，還要依托于當(dāng)?shù)匚穆庙?xiàng)目的客源。熱度過(guò)后無(wú)法保持長(zhǎng)期同等收入的酒店，同樣無(wú)法留住員工。

靈活用工，只能解一時(shí)之困

為了解決300萬(wàn)的人才缺口，也為了規(guī)避員工的從業(yè)憂慮，目前許多酒店都采用靈活用工，屬于用工模式的一種創(chuàng)新。

作為解酒店燃眉之急的用工形式，靈活用工自有其優(yōu)勢(shì)。

一是可控的人工成本，靈活用工不強(qiáng)制要求企業(yè)繳納社保，能夠明確企業(yè)人工成本的控制范圍，降本增效；二是完善的政策法規(guī)，各地陸續(xù)出臺(tái)靈活用工相關(guān)政策，如上海規(guī)定疫情期間靈活用工人員可繼續(xù)享受相應(yīng)就業(yè)補(bǔ)貼扶持，廣東倡導(dǎo)就業(yè)單位與靈活就業(yè)人員簽訂民事協(xié)議；三是專業(yè)的用工平臺(tái)，繼北昂科技與藍(lán)鳥云獲得融資后，去年八月，智工云平臺(tái)也獲得近千萬(wàn)元天使輪投資，不但助力酒店業(yè)在技術(shù)對(duì)接上降低成本，還能提供極具規(guī)模的靈活用工市場(chǎng)。

不只是國(guó)內(nèi)時(shí)興靈活用工，員工短缺也刺激了國(guó)外用工模式的轉(zhuǎn)變。據(jù)加通社報(bào)道，由于勞動(dòng)力供應(yīng)緊張，加拿大雇主愿意雇傭零經(jīng)驗(yàn)的員工。在線求職平臺(tái)WizeHire創(chuàng)始人Sid Upadhyay表示，一些酒店企業(yè)正在考慮日結(jié)或者隔日結(jié)員工薪資的方案。Remington集團(tuán)CEO Sloan Dean也表示，集團(tuán)在考慮將員工薪資從周結(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)槿战Y(jié)，以加快進(jìn)入零工經(jīng)濟(jì)的步伐，和其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

已經(jīng)有國(guó)際酒店集團(tuán)邁出了關(guān)鍵一步。北美最大的獨(dú)立酒店管理機(jī)構(gòu)Aimbridge Hospitality允許集團(tuán)在北美地區(qū)所有酒店的員工領(lǐng)取每日工資，目前已有7,000人使用該權(quán)益。對(duì)于酒店企業(yè)而言，靈活用工能夠讓員工看到即時(shí)的明顯收益，不失為快速招工、穩(wěn)定用工的一種良策。

但是，靈活用工雖在一定程度上緩解了酒店的員工短缺，卻無(wú)法從根本上破解酒店員工流動(dòng)率高的難題。

靈活用工首要的缺點(diǎn)，在于員工的保量不保質(zhì)。據(jù)亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計(jì)，高端及中高端酒店差評(píng)有30%左右集中在服務(wù)方面。例如有些外包清掃人員為了減少勞動(dòng)時(shí)間，只在要求后才更換布草；前臺(tái)人員與住客計(jì)較退房時(shí)間，要求加收延時(shí)房費(fèi)影響住客體驗(yàn)。靈活用工的使用，或許會(huì)使得酒店服務(wù)問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大。

其次，靈活用工導(dǎo)致酒店服務(wù)人員整體專業(yè)化程度較低，沒有經(jīng)過(guò)足夠的培訓(xùn)，更甚者缺乏對(duì)住客的基本尊重，如一些差評(píng)里反映“辦理入住手續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)”、“連住卻沒有客房清掃”、“早上九點(diǎn)被人狂按門鈴”等，長(zhǎng)此以往，對(duì)品牌形象和酒店聲譽(yù)難免產(chǎn)生負(fù)面影響。

最后，靈活用工不利于企業(yè)培養(yǎng)自己的人才，更不利于酒店培養(yǎng)有執(zhí)行能力的成熟團(tuán)隊(duì)。酒店短工無(wú)需理解品牌文化，不會(huì)形成企業(yè)核心價(jià)值觀，更不會(huì)獲得酒店運(yùn)營(yíng)的核心技能，無(wú)法成為企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪

面對(duì)300萬(wàn)的人才缺口，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的用工模式亟需升級(jí)迭代，從激勵(lì)措施、人才培養(yǎng)和技術(shù)賦能三方面，破解“用工荒”難題。

01 是現(xiàn)在，更是未來(lái)

酒店留不住員工，歸根結(jié)底是無(wú)法讓員工看到明顯回報(bào)和未來(lái)可能。要讓員工看到自己在酒店的發(fā)展前景，最重要的是酒店要有明確的晉升渠道、清晰的績(jī)效指標(biāo)和實(shí)際的激勵(lì)措施。其中，酒店制定的績(jī)效指標(biāo)必須現(xiàn)實(shí)可行，能夠被員工理解，也必須能夠量化評(píng)估，以保證獎(jiǎng)勵(lì)的公平程度。

員工激勵(lì)方面，麗思卡爾頓酒店堪稱出色。除了“讓我們寵愛你”、“讓我們與你一起成長(zhǎng)”等員工感謝周活動(dòng)，麗思卡爾頓各部門管理者還會(huì)在每年末評(píng)估分析每一位所轄員工的個(gè)人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，既能給予員工清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，也能形成內(nèi)部晉升機(jī)制的良好循環(huán)。

另外，充足的員工福利也能幫助酒店集團(tuán)增加員工黏性。萬(wàn)豪集團(tuán)在疫情初期推出了一系列員工關(guān)愛計(jì)劃，為員工提供情感鼓勵(lì)與生活支持，并以此榮獲兩項(xiàng)行業(yè)領(lǐng)先人力資源大獎(jiǎng)。希爾頓大中華區(qū)成立了“女性團(tuán)隊(duì)成員資源小組”，為女性員工打造安全溫暖的職場(chǎng)氛圍，集團(tuán)已連續(xù)三年榮膺“大中華區(qū)最佳女性職場(chǎng)”殊榮。

02 是酒店，更是學(xué)院

破解“用工荒”難題，酒店更應(yīng)當(dāng)擴(kuò)充內(nèi)部人才比例。酒店應(yīng)當(dāng)形成一套完善的員工培養(yǎng)機(jī)制，在打造人才后備軍的同時(shí)，也能不斷調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，讓員工適應(yīng)行業(yè)需求變化。今年3月，德意志酒店集團(tuán)就將施柏閣學(xué)院重新納入了集團(tuán)內(nèi)部，致力于解決行業(yè)技術(shù)工種短缺問(wèn)題，目前已為約11,000名員工提供了在職進(jìn)修機(jī)會(huì)。

其他酒店集團(tuán)也有可圈可點(diǎn)之處。去年3月，萬(wàn)達(dá)酒店集團(tuán)在南京開展了“萬(wàn)達(dá)服務(wù)精英”培訓(xùn)與認(rèn)證項(xiàng)目，旨在通過(guò)服務(wù)文化、服務(wù)禮儀、服務(wù)心理學(xué)等課程提升員工接待能力，獲得認(rèn)證的學(xué)員還可返回各自酒店指導(dǎo)同事，提升整體服務(wù)水平。

還有一些酒店集團(tuán)已經(jīng)開始與高校接洽。雅高北歐和英國(guó)地區(qū)人力資源高級(jí)副總裁Sophie Kilic表示，目前集團(tuán)招聘團(tuán)隊(duì)必須與至少兩所大學(xué)合作。英國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)（UK Hospitality）在5月推出了人力戰(zhàn)略，包括與高校合作，吸引學(xué)生在今年夏天入職酒店業(yè)。英國(guó)連鎖餐飲企業(yè)Yo!Sushi則已經(jīng)開始與小學(xué)合作，向7-11歲的學(xué)生普及酒店餐飲的行業(yè)價(jià)值。

03 是降本，更是煥新

智能化轉(zhuǎn)型能夠?yàn)榫频杲当驹鲂?，是酒店?jié)約人力成本必不可少的一環(huán)。一方面，機(jī)器人代替人工，成為酒店的主要?jiǎng)趧?dòng)力，緩解了人才短缺問(wèn)題；另一方面，酒店數(shù)字化也是對(duì)品牌形象的全新塑造，能夠吸引年輕人入職。

酒店智能化轉(zhuǎn)型無(wú)非兩種形式，一種是外部合作，例如去年3月，雅高聯(lián)手旗下生活方式品牌SBE成立合資公司C3數(shù)字化廚房，加速了酒店餐飲板塊數(shù)字化；另一種是內(nèi)部研發(fā)，如智能連鎖酒店品牌“Xbed希酒店”研發(fā)了XMS酒店自運(yùn)行系統(tǒng)，進(jìn)一步優(yōu)化迭代酒店運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是哪一種形式，都能增加行業(yè)內(nèi)的工作崗位，滿足年輕人對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”工作的需求。

但是，致力于為住客提供“家外之家”的酒店，在智能化轉(zhuǎn)型時(shí)需要兼顧兩點(diǎn)：一是服務(wù)溫度，機(jī)器人通常不會(huì)與住客互動(dòng)，無(wú)法讓住客感受到賓至如歸的溫暖；二是配套設(shè)施，設(shè)施的高效程度需要與酒店的智能化水平相匹配，例如不少智能酒店的住客吐槽，智能語(yǔ)音沒有響應(yīng)，接受指令也不到位。如何在情感鏈接與技術(shù)革新之間尋求平衡，是智能化酒店要面對(duì)的一大挑戰(zhàn)。

新冠疫情與數(shù)字經(jīng)濟(jì)，讓勞動(dòng)力市場(chǎng)重新洗牌，酒店業(yè)也不例外。我們相信，眼前的寒冬只是春天前的陣痛，酒店業(yè)終將以全新的答案破解用工難題，以實(shí)力飛躍鴻溝！