陸先生在域鑒平臺競拍的粉彩龍紋盤商品描述與鑒定結論不符。資料圖片

玩物得志平臺上的商家將寧先生拉黑。 資料圖片

“明明是平臺上的商家賣假貨，結果不僅不能獲得賠償，還要扣除鑒定費或保證金，就連退貨也要自己承擔運費。賣家辱罵、拉黑消費者卻沒有受到任何處罰。”近日，多位消費者向記者反映在文玩競拍平臺消費后，鑒定結果認定商品涉假卻維權困難的問題。

記者調查發(fā)現(xiàn)，“鑒定涉假維權難”已成為網(wǎng)絡投訴平臺的投訴熱點，投訴對象涉及玩物得志、域鑒等文玩競拍平臺和洋碼頭、海拍客等電商平臺。

證書與實物不符引質疑選擇退貨還要自擔郵費

遼寧省沈陽市的寧先生是玉石玉器文玩愛好者，近日，他向記者講述了自己的遭遇。

“6月11日，我在玩物得志平臺看到‘聽玉軒和田玉工作室’店鋪直播銷售一款羊脂玉，我支付188元下單購買，還花費18元在該平臺購買了鑒定服務。收到貨后，發(fā)現(xiàn)這塊‘羊脂玉’內部全是小氣泡，我用簡易方法測量，發(fā)現(xiàn)其密度只有2.1g/cm3，密度和品相都不像是玉，有點像石英巖和玻璃。”寧先生說，作為文玩愛好者，他了解一些專業(yè)知識，認為這塊“羊脂玉”明顯涉假。

此外，寧先生還注意到商家發(fā)給他的貨物里除了這塊“羊脂玉”，還有一件是他沒購買的戒指，而隨貨物發(fā)來的鑒定證書是戒指的，鑒定結論為“和田玉戒指”，還備注了“配石未檢”。

“我聯(lián)系店鋪客服，詢問為什么沒有羊脂玉的鑒定證書，客服回復稱倉庫打包時遺忘了，并表示可以補發(fā)，但后來并沒補發(fā)，我懷疑賣家是拿其他物品來應付平臺的鑒定?！睂幭壬f。

6月19日，寧先生聯(lián)系賣家要求退貨退款，賣家表示同意，但運費需要寧先生自理。寧先生聯(lián)系玩物得志平臺客服投訴，客服回復稱：“如商家行為確實違反了平臺規(guī)則，會核實情況后依據(jù)平臺規(guī)則對商家進行處罰?！钡珜幭壬l(fā)現(xiàn)商家現(xiàn)在仍然在正常直播，他進入賣家直播間后，主播就開始不斷罵他，還將其拉黑。

6月30日，記者查看玩物得志APP《玩物用戶協(xié)議》，其中第八條第三款規(guī)定“以平臺賣家身份出現(xiàn)包括但不限于售賣違禁品、發(fā)布類目錯誤、超時未發(fā)貨、辱罵用戶、售假等行為時，平臺有權對您進行相應的處理。因此造成的損失由您自行承擔?！?/p>

記者聯(lián)系玩物得志官方客服詢問：商家辱罵、拉黑消費者，對商家有何處罰？客服人員回復：“商家態(tài)度不好可以投訴，投訴后3個工作日會有結果?！?/p>

鑒定證書“查無此證”，消費者要求退貨遭拒

山東省煙臺市的王先生是玉石蜜蠟文玩愛好者，他向記者反映：“6月10日，我通過玩物得志APP在‘晶瑩剔透之寶店’花費199元購買了一款天然蜜蠟手串，收到貨后發(fā)現(xiàn)手串里面有明顯的攪拌紋，去鑒定機構官網(wǎng)查鑒定證書卻發(fā)現(xiàn)查無此證。于是我聯(lián)系店鋪客服，質疑這是假貨，客服說讓我別糾結真假，愿意給我補償30元紅包，但不支持退貨?！?/p>

王先生隨后聯(lián)系玩物得志平臺客服要求退一賠三?！爱斕煜挛?，商家同意了我的退貨申請，但卻沒有任何賠償和道歉，最終平臺只給我的賬戶錢包中充值了16元退貨郵費?！蓖跸壬f。

半個月后，王先生又懷疑自己在玩物得志平臺上買到了假貨。

“6月26日，我在玩物得志平臺‘虹龍珠寶店’花費399元下單了一款天然蜜蠟手串，收到貨發(fā)現(xiàn)明顯跟圖片介紹不符，于是我去玩物得志的行家掌眼頻道付費10元做了拍照鑒定，鑒定結果為不是原礦蜜蠟材質，內部明顯攪拌紋特征，證書也是假的。”王先生說，他將行家掌眼的鑒定結果截圖發(fā)給了店鋪客服，但客服不僅否認售假，還蔑視他不懂文玩。他申請退貨但商家一直沒同意，雖然最后玩物得志平臺同意退貨退款，并補償快遞費和行家掌眼費用，但沒有其他賠償，也沒告訴他對商家的具體處罰。

記者詢問玩物得志官方客服：若消費者在平臺購物發(fā)現(xiàn)商家售假，對消費者有什么具體賠償，對商家有何具體處罰？客服人員回復：“具體賠償以專員處理為準，商家處罰是無法告知的?！贝送?，針對“平臺是否建立相關機制保護消費者的合法權益”問題，客服人員表示：“如發(fā)現(xiàn)商家違規(guī)，會處罰商家?！?/p>

商品描述與鑒定結論不符，消費者退貨卻要扣保證金

廣東省廣州市的陸先生在文玩平臺域鑒的消費經(jīng)歷同樣令他糟心。

“6月4日，我給域鑒平臺交了500元的出價保證金，以35344元的價格在該平臺官方店‘域鑒優(yōu)品’競拍到了一款據(jù)稱是清代光緒年間的粉彩龍紋盤，隨后我又花費50元請平臺專家做了鑒定，鑒定結論卻是‘民國，一般民窯，行情波動較大’?！?/p>

由于鑒定結論與商品描述不符，陸先生聯(lián)系平臺客服申請退貨，但客服卻表示退貨需要扣訂單金額10%的違約金。

陸先生無奈地說：“如果一直不付款，平臺就會扣除我500元保證金，如果付款之后再退貨，平臺就會扣我3534.4元違約金?！倍蜩b平臺《誠信機制》對“新老有爭議”的規(guī)定是：“買家退貨時，能夠提供域鑒平臺專家或域鑒研究院的鑒別截圖來證明此拍品與賣家描述斷代不符作為退貨理由的行為，此類行為買賣雙方均不構成違約，賣家必須同意買家的退貨申請?！?/p>

陸先生聯(lián)系平臺客服請求退貨并退還保證金，客服表示《誠信機制》中“新老有爭議”的規(guī)定針對的是普通訂單，不包括“域鑒優(yōu)品”的訂單，“域鑒優(yōu)品”所銷售的商品都經(jīng)過平臺行家的實物鑒賞和嚴格篩選，無理由退貨將扣除訂單金額的10%作為違約金。如果“域鑒優(yōu)品”所銷售商品的鑒定結論和消費者請平臺專家做的鑒定結論相矛盾，以前者為準。

對此，陸先生并不認可，他說：“平臺的規(guī)定中并沒有說明鑒定結果只適用于普通訂單而不適用于優(yōu)品訂單。而且我是因為鑒定結論有矛盾要求退貨，平臺不應該以無理由退貨為由扣保證金或違約金?！?/p>

7月1日，記者聯(lián)系域鑒在線客服進一步詢問：平臺鑒真服務的鑒定結果是品鑒不相符，消費者退貨是否違約？鑒定費和退貨運費由商家承擔，還是由消費者承擔？客服人員回復：“品鑒不符，買家退貨不違約，保真服務是平臺提供給買家的服務，費用是買家支付，運費由賣家承擔?！?/p>

商家售假應承擔懲罰性賠償責任，平臺未采取必要措施應承擔連帶責任

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼在接受記者采訪時指出，依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者有消費欺詐行為的，應當承擔“退一賠三、最低五百元”的懲罰性賠償，“商家售假，往往是以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費者誤認誤購，構成消費欺詐，因此應當承擔上述懲罰性民事賠償責任。”

胡鋼表示，依據(jù)《電商法》第三十二條的規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務質量保障、消費者權益保護、個人信息保護等方面的權利和義務。此外，《電商法》第六十一條規(guī)定，消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經(jīng)營者應當積極協(xié)助消費者維護合法權益。

“以上投訴中，相關平臺未支持消費者懲罰性賠償?shù)闹鲝?，反而要求消費者支付所謂的違約金或不退回保證金的做法，既助長了平臺內經(jīng)營者的售假行為，又直接加重侵害了消費者的權益，明顯違反了《電商法》《消費者權益保護法》有關規(guī)定?！焙摫硎荆罁?jù)《消費者權益保護法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營者對消費者提出的賠償損失（包括懲罰性民事賠償責任）的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔相應的民事責任外，還應當責令改正、警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款，直至責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。構成犯罪的，應當依據(jù)《刑法》承擔相應刑事責任。

胡鋼表示，《消費者權益保護法》第四十四條還規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?！叭绻W(wǎng)絡平臺明知平臺內商家此前有售假被投訴的問題，而未采取公開警示、信用降級、權限降級、刪除屏蔽斷開鏈接、暫?；蚪K止交易和服務等必要措施的，應當承擔連帶責任?！焙摲治龅?。

胡鋼還提醒文玩競拍平臺消費者要增強消費維權意識：一是要健全證據(jù)意識和強化舉證能力，消費全程都要以拍照、錄音錄像、截屏等各種方式保存；二是遇到糾紛要積極向商家和平臺主張權利，協(xié)商不成可向市場監(jiān)管部門投訴，要求行政調查和處罰。三是勇于通過訴訟或仲裁方式維護自身合法權益。