日前，知名媒體人王志安先生通過(guò)微博對(duì)攜程平臺(tái)上預(yù)訂的一家酒店設(shè)施問(wèn)題給予了批評(píng)。我們?cè)诖藢?duì)王志安先生此次遭遇的不佳入住體驗(yàn)表示歉意。同時(shí)也希望通過(guò)此次王志安先生的監(jiān)督和批評(píng)，幫助我們和合作酒店及時(shí)優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)。

對(duì)于該起事件，詳情如下：

一、事件基本情況

4月2日18點(diǎn)39分，王先生通過(guò)他人代訂了武漢紐賓凱魯廣國(guó)際酒店（武漢光谷廣場(chǎng)店）的商務(wù)套房（含單早），4月2日入住，4月3日退房，訂單總價(jià)719元。

4月3日13點(diǎn)09分，王先生通過(guò)微博反饋該酒店被攜程標(biāo)注為豪華型，但實(shí)際房間臟亂差，表示“自己上當(dāng)受騙”。

當(dāng)天13點(diǎn)15分，攜程酒店客服微博關(guān)注到王先生反饋的相關(guān)情況，并向王先生留言表示愿意配合調(diào)查相關(guān)情況。

當(dāng)天13點(diǎn)44分，攜程查詢(xún)到王先生所預(yù)訂酒店訂單，并向?qū)嶋H預(yù)訂人發(fā)送短信，告知攜程已在跟進(jìn)處理此事。

14點(diǎn)20分，攜程與酒店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，督促酒店方處理盡快解釋并處理該事件。酒店負(fù)責(zé)人表示因酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致設(shè)施陳舊，故而造成王先生入住體驗(yàn)不佳。此后，酒店負(fù)責(zé)人稱(chēng)已與實(shí)際預(yù)訂人取得聯(lián)系，將全額退還房費(fèi)719元，實(shí)際預(yù)訂人表示接受。

4月4日11點(diǎn)40分，酒店負(fù)責(zé)人反饋，實(shí)際預(yù)訂人仍未提供相關(guān)賬戶(hù)信息用以支付賠款，雙方也未能再取得聯(lián)系。

4月9日上午，王志安先生通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)文投訴，對(duì)攜程酒店評(píng)分、排名等問(wèn)題提出質(zhì)疑。

二、事件調(diào)查情況：

攜程工作人員于4月9日上午，趕赴王先生文章涉及的武漢紐賓凱魯廣國(guó)際酒店（武漢光谷廣場(chǎng)店）實(shí)地查看。該酒店2013年開(kāi)業(yè)，是按照攜程上8000余名用戶(hù)的真實(shí)評(píng)分，（其中好評(píng)和差評(píng)均有明顯展示），和其他綜合因素，按評(píng)級(jí)規(guī)則為4.5鉆，點(diǎn)評(píng)分4.5分，因此顯示為“豪華型”。同時(shí)在其他酒店預(yù)訂平臺(tái)上，該酒店評(píng)級(jí)分別為“點(diǎn)評(píng)4.6分，豪華型”；“點(diǎn)評(píng)4.7分，高檔型”。

攜程工作人員在王先生入住的這間酒店房間內(nèi)（如下圖）發(fā)現(xiàn)：地毯有磨損 ；床尾凳有個(gè)別污漬。已將該問(wèn)題反饋酒店方面。

關(guān)于王志安先生文章中對(duì)于酒店評(píng)級(jí)的質(zhì)疑，我們說(shuō)明如下：按攜程相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量超過(guò)40萬(wàn)家，而國(guó)家掛牌的星級(jí)酒店不到1萬(wàn)家，超過(guò)97%的酒店無(wú)法讓用戶(hù)獲知等級(jí)信息做為參考。鑒于此，攜程推出酒店“鉆級(jí)”體系。主要綜合考慮酒店綜合設(shè)施設(shè)備、客戶(hù)入住點(diǎn)評(píng)等因素，參考國(guó)家掛牌標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在外部顯示中，明確區(qū)分“國(guó)家掛牌”和“攜程評(píng)級(jí)”。例如，國(guó)家掛牌“五星級(jí)”，外網(wǎng)則顯示“五星級(jí)”；攜程評(píng)級(jí)4.5-5鉆，外網(wǎng)則顯示“豪華型”。

攜程為了讓客人獲得可靠的信息，只允許真實(shí)入住的客人評(píng)分。同時(shí)，為了防止個(gè)別惡意刷好評(píng)提高酒店評(píng)級(jí)的不良現(xiàn)象，攜程也出臺(tái)了防刷機(jī)制，力求更將酒店的真實(shí)狀態(tài)展示給用戶(hù)。

此次事件中王志安先生所反映的問(wèn)題，說(shuō)明我們還存在改進(jìn)空間。

四、賠償和改進(jìn)措施

攜程已在事件第一時(shí)間，主動(dòng)協(xié)調(diào)酒店賠償用戶(hù)，目前還在等待用戶(hù)回復(fù)接受。

我們深知，攜程酒店評(píng)級(jí)信息是用戶(hù)選擇酒店的重要參考，我們會(huì)更積極傾聽(tīng)用戶(hù)的真實(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)酒店評(píng)級(jí)規(guī)則和評(píng)分機(jī)制，為用戶(hù)提供更客觀透明的信息展示。

我們?cè)俅胃兄x王志安先生，也再次向王先生表示歉意，我們將廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和建議，努力為攜程用戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

攜程旅行網(wǎng)

2018年4月9日 ???

（本文原題為《關(guān)于王志安先生文章的相關(guān)情況說(shuō)明》）