日前，知名媒體人王志安先生通過微博對攜程平臺上預(yù)訂的一家酒店設(shè)施問題給予了批評。我們在此對王志安先生此次遭遇的不佳入住體驗表示歉意。同時也希望通過此次王志安先生的監(jiān)督和批評，幫助我們和合作酒店及時優(yōu)化用戶服務(wù)。

對于該起事件，詳情如下：

一、事件基本情況

4月2日18點39分，王先生通過他人代訂了武漢紐賓凱魯廣國際酒店（武漢光谷廣場店）的商務(wù)套房（含單早），4月2日入住，4月3日退房，訂單總價719元。

4月3日13點09分，王先生通過微博反饋該酒店被攜程標(biāo)注為豪華型，但實際房間臟亂差，表示“自己上當(dāng)受騙”。

當(dāng)天13點15分，攜程酒店客服微博關(guān)注到王先生反饋的相關(guān)情況，并向王先生留言表示愿意配合調(diào)查相關(guān)情況。

當(dāng)天13點44分，攜程查詢到王先生所預(yù)訂酒店訂單，并向?qū)嶋H預(yù)訂人發(fā)送短信，告知攜程已在跟進處理此事。

14點20分，攜程與酒店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，督促酒店方處理盡快解釋并處理該事件。酒店負(fù)責(zé)人表示因酒店開業(yè)時間較長，導(dǎo)致設(shè)施陳舊，故而造成王先生入住體驗不佳。此后，酒店負(fù)責(zé)人稱已與實際預(yù)訂人取得聯(lián)系，將全額退還房費719元，實際預(yù)訂人表示接受。

4月4日11點40分，酒店負(fù)責(zé)人反饋，實際預(yù)訂人仍未提供相關(guān)賬戶信息用以支付賠款，雙方也未能再取得聯(lián)系。

4月9日上午，王志安先生通過微信公眾號發(fā)文投訴，對攜程酒店評分、排名等問題提出質(zhì)疑。

二、事件調(diào)查情況：

攜程工作人員于4月9日上午，趕赴王先生文章涉及的武漢紐賓凱魯廣國際酒店（武漢光谷廣場店）實地查看。該酒店2013年開業(yè)，是按照攜程上8000余名用戶的真實評分，（其中好評和差評均有明顯展示），和其他綜合因素，按評級規(guī)則為4.5鉆，點評分4.5分，因此顯示為“豪華型”。同時在其他酒店預(yù)訂平臺上，該酒店評級分別為“點評4.6分，豪華型”；“點評4.7分，高檔型”。

攜程工作人員在王先生入住的這間酒店房間內(nèi)（如下圖）發(fā)現(xiàn)：地毯有磨損 ；床尾凳有個別污漬。已將該問題反饋酒店方面。

關(guān)于王志安先生文章中對于酒店評級的質(zhì)疑，我們說明如下：按攜程相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)酒店數(shù)量超過40萬家，而國家掛牌的星級酒店不到1萬家，超過97%的酒店無法讓用戶獲知等級信息做為參考。鑒于此，攜程推出酒店“鉆級”體系。主要綜合考慮酒店綜合設(shè)施設(shè)備、客戶入住點評等因素，參考國家掛牌標(biāo)準(zhǔn)。同時，在外部顯示中，明確區(qū)分“國家掛牌”和“攜程評級”。例如，國家掛牌“五星級”，外網(wǎng)則顯示“五星級”；攜程評級4.5-5鉆，外網(wǎng)則顯示“豪華型”。

攜程為了讓客人獲得可靠的信息，只允許真實入住的客人評分。同時，為了防止個別惡意刷好評提高酒店評級的不良現(xiàn)象，攜程也出臺了防刷機制，力求更將酒店的真實狀態(tài)展示給用戶。

此次事件中王志安先生所反映的問題，說明我們還存在改進空間。

四、賠償和改進措施

攜程已在事件第一時間，主動協(xié)調(diào)酒店賠償用戶，目前還在等待用戶回復(fù)接受。

我們深知，攜程酒店評級信息是用戶選擇酒店的重要參考，我們會更積極傾聽用戶的真實反饋，持續(xù)改進酒店評級規(guī)則和評分機制，為用戶提供更客觀透明的信息展示。

我們再次感謝王志安先生，也再次向王先生表示歉意，我們將廣泛聽取各方面的意見和建議，努力為攜程用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

攜程旅行網(wǎng)

2018年4月9日 ???

（本文原題為《關(guān)于王志安先生文章的相關(guān)情況說明》）