近日，廣東的劉先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，家中13歲的男孩在家長不知情的情況下，在oppo平臺(tái)的生死狙擊游戲上先后共充值56824元。在與平臺(tái)方廣東歡太科技有限公司多次協(xié)商后，對(duì)方表示可退款36324元，但拒絕全額退款。

2月24日，澎湃新聞聯(lián)系廣東歡太科技有限公司的客服人員。對(duì)方表示，未成年人誤充并不是游戲平臺(tái)單方面的責(zé)任，作為孩子的監(jiān)護(hù)人需要承擔(dān)部分損失，拒絕全額退款。對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果，劉先生表示不能接受，目前雙方仍在協(xié)商中。

消費(fèi)者投訴：

劉先生介紹，2022年11月，他家中13歲的男孩在疫情期間上網(wǎng)課時(shí)在家長不知情的情況下，用oppo手機(jī)下載了生死狙擊游戲，并且在游戲中先后共充值56824元。由于男孩的母親不識(shí)字，并沒有及時(shí)了解這一消費(fèi)行為，直到今年2月查銀行賬戶時(shí)才發(fā)現(xiàn)。劉先生提交的銀行卡交易清單顯示，2022年11月該賬戶多次在廣東歡太科技公司消費(fèi)，總金額為56824元。

發(fā)現(xiàn)問題后，劉先生聯(lián)系了廣東歡太科技有限公司的客服，他說，最初與游戲平臺(tái)溝通的結(jié)果是退款26324元，劉先生沒有同意。隨后，劉先生上傳了相關(guān)證據(jù)，例如家庭情況困難等，在經(jīng)過多次溝通后游戲平臺(tái)將退款金額提高到了36324元，但仍然拒絕全額退款。

澎湃新聞注意到，劉先生的情況并非個(gè)例，在某投訴平臺(tái)上關(guān)于廣東歡太科技有限公司的投訴有13004個(gè)，其中大部分都與未成年人充值退款有關(guān)。其中，最新的一條投訴發(fā)起于2月17日，投訴人因“寒假期間孩子使用父母手機(jī)，多次在歡太游戲中充值金額達(dá)1313元”要求退款。

企業(yè)回應(yīng)：

2月24日，澎湃新聞聯(lián)系廣東歡太科技有限公司的客服人員。對(duì)方表示，劉先生的情況屬實(shí)，歡太科技公司的客戶經(jīng)理最初為他爭取到的退款金額是26324元。因?yàn)楦鶕?jù)劉先生所提供的資料，只能判斷成年人與孩子的親屬關(guān)系以及孩子具備玩游戲的行為能力，并且該游戲賬號(hào)也進(jìn)行過成人實(shí)名制認(rèn)證，所以充值屬于正常消費(fèi)，是不能夠退款的。但是歡太科技公司愿意相信可能存在未成年人誤充的情況，因此客戶經(jīng)理做了很大的努力，才爭取到36324元的退款。

客服表示，未成年人誤充并不是游戲平臺(tái)單方面的責(zé)任，作為孩子的監(jiān)護(hù)人需要承擔(dān)部分監(jiān)管損失。其次，消費(fèi)者購買的是游戲里的商品，因此歡太公司作為游戲平臺(tái)，需要和游戲生產(chǎn)商進(jìn)行溝通。最后，消費(fèi)者已在游戲里面進(jìn)行了相應(yīng)的商品消耗，在這種情況下，歡太科技公司已經(jīng)做了很大的努力，才爭取到36324元的退款金額。

上述客服稱，這已經(jīng)是最后的處理結(jié)果，目前不能夠退全款。希望消費(fèi)者可以考慮一下，盡快達(dá)成一致。

對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果，劉先生表示不能接受。

《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。因此，13歲的未成年人及其監(jiān)護(hù)人需要承擔(dān)一定的責(zé)任。