3月25日，劉女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，10歲的兒子偷偷用她的手機多次在游戲和平精英和蛋仔派對充值，金額共13066.92元。她多次申請退款，已經(jīng)半個月，還沒有最終結(jié)果。

澎湃新聞介入后，3月30日，劉女士的退款申請均獲通過。

劉女士介紹，3月上旬她查詢支付寶賬單，發(fā)現(xiàn)自己多了一筆13066.92元的花唄賬單。賬單涉及2月14日至3月8日的31筆消費，收款方為App Store & Apple Music，主要途徑是文化休閑。最少的每筆1元，多的每筆648元。

平時，兒子會用劉女士的蘋果手機學(xué)習(xí)和娛樂。為確保安全，手機支付方式默認是指紋支付，支付密碼也未告訴過兒子。劉女士說，經(jīng)她詢問才得知，兒子是2月14日通過忘記密碼操作，修改了自己蘋果手機支付密碼，并用蘋果支付綁定的支付寶（花唄）充值。

劉女士稱，自己太忙，加上是花唄消費，所以一直沒有發(fā)現(xiàn)。

官網(wǎng)顯示，早在2020年6月17日，和平精英發(fā)布公告，和平精英在上線時已率先接入登錄環(huán)節(jié)的人臉識別技術(shù)，并將于6月18日起陸續(xù)進行支付環(huán)節(jié)人臉識別的接入。在登錄環(huán)節(jié)：疑似由未成年人操作的成年人賬號在登錄游戲時，健康系統(tǒng)將發(fā)起人臉識別驗證。拒絕或者未通過驗證的玩家，將受到健康系統(tǒng)游戲時長限制。支付環(huán)節(jié)：疑似由未成年人操作的成年人賬號月充值大于400元時，或用戶出現(xiàn)異常充值行為時，健康系統(tǒng)將發(fā)起人臉識別驗證。拒絕或者未通過驗證的玩家，將無法完成支付流程。

蛋仔派對登錄時的玩家協(xié)議和條款顯示，基于對未成年人的保護，蛋仔派對會通過實名身份及相關(guān)信息判斷相關(guān)賬號的實名信息是否為未成年人，還會收集用戶的登錄時間、游戲時長信息，通過從系統(tǒng)層面自動干預(yù)和限制未成年人游戲時間、啟用強制下線功能的方式，引導(dǎo)未成年人合理游戲，并在疑似未成年人消費后嘗試聯(lián)系其監(jiān)護人進行提醒、確認與處理，并會在游戲充值、消費或交易時啟用人臉識別驗證。

劉女士指出，為何這些措施沒起到作用？澎湃新聞用蘋果手機下載并注冊這兩款游戲，發(fā)現(xiàn)確需實名認證，但沒有人臉識別環(huán)節(jié)。

需要說明的是，目前國家并未對游戲人臉識別作強制規(guī)定。有專家曾向澎湃新聞表示，人臉屬敏感生物信息，大規(guī)模人臉識別有信息泄漏風(fēng)險，呼吁網(wǎng)游公司發(fā)展異常游戲行為賬號人臉識別技術(shù)。

事發(fā)后，劉女士即聯(lián)系兩款游戲的客服申請退款，均被告知款項還在第三方平臺蘋果支付處，建議她聯(lián)系蘋果申請退款。但其兩次申請，均被蘋果以不符合退款條件拒絕。

澎湃新聞向蘋果公關(guān)部發(fā)送郵件，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

3月11日，劉女士填寫了和平精英退款申請，此后，孩子的和平精英游戲賬號被封。3月28日，截圖顯示，退款申請“已進入監(jiān)護關(guān)系驗證環(huán)節(jié)”，預(yù)計2個工作日左右完成。當日，和平精英有關(guān)人士表示，經(jīng)詳細溝通，客服評估該賬號存在疑似未成年人消費的可能性，正在積極推進受理。

3月29日，蛋仔派對客服向澎湃新聞表示，一般情況下，如果是通過游戲進行的充值，他們會直接引導(dǎo)家長申請退款；如果是通過蘋果支付等第三方平臺進行的充值，會建議當事人聯(lián)系第三方協(xié)商退款，若協(xié)商未果，家長可再次向他們提交材料申請退款。29日下午，蛋仔派對客服表示，他們會聯(lián)系劉女士進行退款協(xié)商。

3月30日，劉女士告訴澎湃新聞，和平精英的退款申請已經(jīng)通過，經(jīng)協(xié)商，退款90%。蛋仔派對對退款申請也已通過，全額退款。