近日，消費者顧女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，2020年，她花費25600元在上海金念信息技術(shù)有限公司（以下簡稱：“金念信息”）采購了20臺“守門猿”人臉識別智能門鎖，但是到2022年末，她發(fā)現(xiàn)人臉識別的后臺無法進(jìn)入，門鎖也不能正常使用。咨詢企業(yè)后得知，設(shè)備過了服務(wù)期，續(xù)保后才能交由企業(yè)技術(shù)處理，需要繳納服務(wù)費250余元/年/臺。這樣一來，她每年續(xù)保就要花費5000元左右。

顧女士稱，采購合同并沒有明確服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，也未告知服務(wù)的具體項目。因此她質(zhì)疑“金念信息”存在“亂收費”行為。

就此糾紛，澎湃新聞致電“金念信息”。對方稱，采購協(xié)議備注有“贈送一年服務(wù)”，那么言外之意即為服務(wù)需額外支付費用。

至于顧女士說的250元/年/臺的服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)，“金念信息”相關(guān)人士說，服務(wù)費主要用于軟件的迭代升級、數(shù)據(jù)平臺的維護(hù)、24小時的人工服務(wù)等，“一般是系統(tǒng)出現(xiàn)問題才收取”。

消費者投訴：

顧女士稱，2020年12月她購買20臺“守門猿”智能門鎖，產(chǎn)品型號為G1。2022年末，她發(fā)現(xiàn)這些門鎖已經(jīng)無法正常錄入新的人臉信息并記錄數(shù)據(jù)。

顧女士于是咨詢“金念信息”在線客服。對方回應(yīng)稱，該產(chǎn)品的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)是分開收費的，當(dāng)時顧女士購買的只是硬件設(shè)備，另外贈送一年的軟件服務(wù)。之后使用就需要支付服務(wù)費，而服務(wù)費是指進(jìn)入“守門猿辦公軟件”系統(tǒng)的費用，每臺每年需要支付250余元。

采購合同

“當(dāng)時這款智能門鎖比市面上同類產(chǎn)品貴出將近一倍，我以為默認(rèn)設(shè)備和系統(tǒng)是一體的?！鳖櫯勘硎荆炗喓贤瑫r對方并沒有告知服務(wù)的具體內(nèi)容，合同里也沒有寫明服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)。

“守門猿”G1門禁設(shè)備

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞致電“金念信息”?？头貞?yīng)稱，“采購協(xié)議中備注贈送一年服務(wù)，那么不言而喻該服務(wù)是需要收費的?！?/p>

對于服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，客服稱，公司沒有嚴(yán)格規(guī)定每年都要繳納服務(wù)費，“一般情況下是系統(tǒng)出現(xiàn)問題，消費者找到我們，我們才會收費，200多元的服務(wù)費包括軟件的迭代升級、數(shù)據(jù)平臺的維護(hù)、24小時的人工服務(wù)等。”

澎湃新聞了解到，智能門鎖的數(shù)據(jù)容量已滿或者系統(tǒng)更新迭代，需要技術(shù)人員在后臺手動操作。守門猿官網(wǎng)信息顯示，顧女士購買的設(shè)備，其人臉容量為2萬張，離線記錄可存10萬條，超過就會出現(xiàn)門鎖無法使用的情況。

此外，澎湃新聞還在電商平臺詢問了三家銷量較高的人臉識別智能門禁品牌，發(fā)現(xiàn)它們的軟件系統(tǒng)均為免費，系統(tǒng)升級無需再收費。