“客服說了兩次要等待一個(gè)月，但是到現(xiàn)在半年多了還是沒有退款，真的很無奈?！苯?，來自江西南昌的張女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，2022年11月4日，她在寺庫網(wǎng)購買了一款售價(jià)6838元的菲拉格慕品牌手提包。然而下單后遲遲未發(fā)貨，向客服申請(qǐng)退款，至今7個(gè)多月也未收到退款。

張女士在寺庫網(wǎng)購買包包的訂單截圖

澎湃新聞?dòng)浾吡私獾?，已?jīng)有不少消費(fèi)者遭遇了在寺庫網(wǎng)購買產(chǎn)品不發(fā)貨不退款的情況，部分消費(fèi)者起訴后才拿回退款。5月24日，北京寺庫商貿(mào)有限公司因故意拖延消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，被北京昌平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款36萬元。

針對(duì)上述情況，6月30日，寺庫網(wǎng)客服人員表示，此前因系統(tǒng)升級(jí)問題而導(dǎo)致退款推遲，目前都在辦理退款。但對(duì)于為何“長達(dá)7個(gè)月不退款？是否有退款日期？”對(duì)方表示不便對(duì)此作出回應(yīng)。

購買包包不發(fā)貨、不退款

據(jù)張女士介紹，2022年11月4日，她通過寺庫網(wǎng)購買了一款菲格拉慕品牌的女士手提包，并在線支付了6838元。

然而等待兩周后，張女士都沒有查到相關(guān)的物流信息。11月18日向客服詢問發(fā)貨情況，根據(jù)張女士提供的聊天記錄，機(jī)器人客服多次表示“您近日沒有訂單哦”。轉(zhuǎn)為人工客服后，才查詢到訂單，但對(duì)方僅表示“我這邊上報(bào)催促一下哦”，隨即單方面關(guān)閉了對(duì)話。張女士只能重新申請(qǐng)接入人工客服，詢問“一般多久可以發(fā)貨？”對(duì)方稱，“這邊客服沒有具體時(shí)效哦，會(huì)催促盡快安排的呢?！痹俅侮P(guān)閉了對(duì)話。

“客服只說催促，然后就關(guān)閉對(duì)話了，為什么不發(fā)貨？什么時(shí)候發(fā)貨？一點(diǎn)說法都沒有。”隨即，張女士決定申請(qǐng)退款。按照機(jī)器人客服的回復(fù)，由于系統(tǒng)升級(jí)，退貨申請(qǐng)預(yù)計(jì)需要3-7個(gè)工作日審核。

但等到了2022年11月29日，張女士仍然沒有收到退款，“我向12315投訴后，才接到了寺庫網(wǎng)客服的電話，對(duì)方當(dāng)時(shí)說可以給我辦理退款，但需要等待一個(gè)月的時(shí)間。”張女士同意了該方案。

然而等到2023年1月初，張女士仍然沒有收到退款，多次向12315投訴也未得到寺庫網(wǎng)的處理。此后張女士多次聯(lián)系寺庫網(wǎng)客服，除卻今年3月份，客服再次聲稱退款需要等待一個(gè)月的時(shí)間之外，對(duì)方的說辭多半是“沒有權(quán)限”、“商品正在補(bǔ)貨中”。

2023年4月28日，無奈的張女士聯(lián)系律師出具律師函，并發(fā)送給寺庫網(wǎng)，要求對(duì)方退款，但未得到寺庫網(wǎng)的回應(yīng)?！盀槭裁瓷碳铱梢阅敲此翢o忌憚地扣押消費(fèi)者的資金，不發(fā)貨也不退款？”張女士說。

寺庫因拖延退款被罰36萬元

據(jù)澎湃新聞了解，寺庫網(wǎng)是北京寺庫商貿(mào)有限公司名下的線上奢侈品銷售平臺(tái)。北京寺庫商貿(mào)有限公司成立于2009年，主營全球奢侈品服務(wù)平臺(tái)，總部位于北京，主要業(yè)務(wù)涉及奢侈品網(wǎng)上銷售、奢侈品實(shí)體體驗(yàn)會(huì)所、奢侈品鑒定、養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。

然而在社交平臺(tái)上，已經(jīng)有不少消費(fèi)者反映在寺庫網(wǎng)購買產(chǎn)品不發(fā)貨、不退款，早在2022年初，就有消費(fèi)者稱退款遲遲未到賬。部分消費(fèi)者像張女士一樣，申請(qǐng)退款后逾半年都未收到退款。

來自四川的陳女士2022年8月15日曾在寺庫網(wǎng)購買了一款售價(jià)3674元的女士手提包，然而對(duì)方不僅遲遲未發(fā)貨，在多次催促退款的情況下，訂單還被改成了“已取消”，導(dǎo)致維權(quán)困難，“更過分的是，這邊付了錢不發(fā)貨不退款，那邊還在網(wǎng)上搞促銷活動(dòng)，這是明顯的欺詐”。

今年5月24日，北京市監(jiān)局官網(wǎng)曾公布一則行政處罰決定書，北京寺庫商貿(mào)有限公司因故意拖延消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，被罰款36萬元。

寺庫5月底因拖延退款被罰款36萬元

該行政處罰決定書的“處罰事由”中稱，當(dāng)事人依托其自建“寺庫奢侈品”App開展網(wǎng)上服裝、鞋帽、箱包、首飾等奢侈品銷售經(jīng)營活動(dòng)，消費(fèi)者注冊(cè)后下單購買商品并線上先行支付貨款，后由當(dāng)事人給消費(fèi)者發(fā)貨。自2022年1月13日以來，我局陸續(xù)接到消費(fèi)者舉報(bào)，反映在當(dāng)事人平臺(tái)上下單付款后長時(shí)間不發(fā)貨、以各種借口不退款。經(jīng)調(diào)查，當(dāng)事人以系統(tǒng)升級(jí)、已向財(cái)務(wù)催退款、不明確告知消費(fèi)者退款時(shí)間等手段，故意拖延消費(fèi)者的退款申請(qǐng)。

針對(duì)上述情況，6月30日，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系上了寺庫網(wǎng)，客服人員表示，此前因系統(tǒng)升級(jí)問題而導(dǎo)致退款推遲，目前都在辦理退款。但對(duì)于為何長達(dá)7個(gè)月不退款？是否有退款日期？對(duì)方表示不便對(duì)此作出回應(yīng)。

截至記者發(fā)稿前，張女士仍未等來屬于自己的退款。