近日，上海同濟(jì)醫(yī)院一位“明星掛號員”上了熱搜。她對老年人掛號種種需求的耐心回應(yīng)，廣受稱贊，更有附近常來就醫(yī)的患者，寧愿排長隊(duì)，也要在她的窗口前掛號。其受歡迎程度，堪比年輕人追捧“網(wǎng)紅”店。

掛號員與患者雖然只是短暫的交流，但給患者的體驗(yàn)可以大相徑庭。此前，某地也有醫(yī)院出現(xiàn)過掛號摩擦，一名患者沒能聽清窗口員工說話后，再次詢問，卻被回應(yīng)“是不是醫(yī)生給你什么吃多了?”

醫(yī)院掛號窗口往往設(shè)有玻璃擋板，即便有擴(kuò)音裝置，在嘈雜的環(huán)境下，掛號雙方聽不清楚的情況并不少見，尤其是聽力不好的老年人。

對比同濟(jì)醫(yī)院這位掛號員，她會(huì)在結(jié)算金額時(shí)，同步比劃手勢。不僅如此，她還會(huì)把找零的硬幣直接放進(jìn)患者的手里，省去了患者在柜臺(tái)費(fèi)力撿拾硬幣的麻煩。 

微信公眾號@人民網(wǎng)上海 圖

這些用心的細(xì)節(jié)給患者帶來了舒心的體驗(yàn)，有患者直言“我在你手里掛號，毛病好了一半”。對于患病的老年人來說，在醫(yī)院享受到的細(xì)心服務(wù)勝似一劑良藥。

這樣的細(xì)心服務(wù)畢竟少見。在醫(yī)療服務(wù)越來越數(shù)字化的情況下，更多老年患者依然面臨著數(shù)字鴻溝。年輕人掛號、復(fù)診、配藥、查看報(bào)告等等都能用手機(jī)解決，但老年人難以享受數(shù)字福利，在看病流程上，遇到不少困難。

以上海為例，今年3月發(fā)布的2022年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查顯示，三級公立醫(yī)院中，60歲及以上老年門診病人的預(yù)約率（為69.56%）顯著較非老年門診病人低（為81.38%）。

該項(xiàng)調(diào)查專家組組長、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授薛迪也提到，據(jù)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的老年患者對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的意見，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在適老化服務(wù)方面應(yīng)進(jìn)一步提升。

醫(yī)療服務(wù)如何進(jìn)一步“適老化”？當(dāng)城市面臨老齡化社會(huì)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重命題，這個(gè)問題變得更為迫切。

2020年底，國家衛(wèi)健委老齡健康司發(fā)布了《關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的通知》，要求推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境。

國家衛(wèi)生健康委規(guī)劃司司長毛群安表示，既要實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)便捷化，讓信息多跑路、患者少跑腿。更要注重線下服務(wù)人性化，合理保留傳統(tǒng)服務(wù)窗口，讓老年人等群體感受到細(xì)致適宜的服務(wù)。

我們看到，一些適老化的設(shè)施正在改善細(xì)節(jié)。在上海，有不少醫(yī)院嘗試給院區(qū)做“適老化微整形”。例如，將所有病床高度下降5厘米，降低老年患者意外墜床風(fēng)險(xiǎn)；重新布置院內(nèi)標(biāo)識(shí)、燈光、洗浴設(shè)施；將各病區(qū)、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、門診部之間的門檻等障礙拆除等等。

值得注意的是，適老化不僅體現(xiàn)在硬件層面，服務(wù)層面（比如掛號窗口）也需關(guān)注“適老化”。這方面，部分行業(yè)已有所推進(jìn)，其適老化服務(wù)的案例可供借鑒。

一些醫(yī)院開展特色的適老化服務(wù)，例如華東醫(yī)院社工部設(shè)立“互愛”助老志愿服務(wù)站，專門針對就診的空巢、失獨(dú)、殘疾老人提供“一對一”陪診服務(wù)；同仁醫(yī)院推出紅帽子服務(wù)隊(duì)“最后100米”服務(wù)，接送老年人直達(dá)醫(yī)院等等。

在醫(yī)保服務(wù)領(lǐng)域，2023年7月通過、12月1號正式實(shí)施的《社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦條例》加強(qiáng)了醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)、推進(jìn)服務(wù)設(shè)施適老化改造相關(guān)的規(guī)定，國家醫(yī)療保障局副局長黃華波表示，在加強(qiáng)醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)方面，將全面落實(shí)“好差評”制度，開展醫(yī)保經(jīng)辦管理服務(wù)評價(jià)，不斷提升醫(yī)保服務(wù)水平和群眾滿意度。

銀行的支付服務(wù)適老化也在不斷完善，一些銀行也在打造特色的適老服務(wù)流程，從“進(jìn)門”到“出門”提供“一對一”愛心服務(wù)，對需要在電子屏上簽字的業(yè)務(wù)，特意為老年人設(shè)置充足的等候時(shí)間，讓服務(wù)“慢一點(diǎn)”。還有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)放置有老花鏡、放大鏡、等適老化服務(wù)物品，為老年群體提供便利。

總體來看，公共服務(wù)場景下的適老化建設(shè)，廣泛改造硬件設(shè)施、增加志愿服務(wù)，但服務(wù)的適老化水平仍需進(jìn)一步提升。比如，許多人工掛號窗口為老年人保留下來，但能做到對老年人“反應(yīng)慢”、“問題多”依舊友好的服務(wù)點(diǎn)位，還較為稀缺。這不僅關(guān)乎服務(wù)態(tài)度，更是老年友善文化是否深入人心的體現(xiàn)。

期待未來在老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)、老年友好城市的相關(guān)建設(shè)中，能更好地維護(hù)老年人的健康、權(quán)益、以及尊嚴(yán)。

-------

城市因集聚而誕生。

一座城市的公共政策、人居環(huán)境、習(xí)俗風(fēng)氣塑造了市民生活的底色。

澎湃城市觀察，聚焦公共政策，回應(yīng)大眾關(guān)切，探討城市議題。