“手機(jī)掃一掃，鞋子上門收”“68元洗4雙”……家里的鞋臟了，你只需像點(diǎn)外賣一樣在平臺(tái)下單，第三方快遞員就會(huì)上門取件，洗好后再送貨上門。

近年來(lái)，隨著“懶人經(jīng)濟(jì)”的興起，手機(jī)下單、上門取送的互聯(lián)網(wǎng)洗鞋服務(wù)，憑借價(jià)格實(shí)惠、方便快捷等賣點(diǎn)受到了越來(lái)越多年輕消費(fèi)者的青睞。不過(guò)，看似繁榮的背后，消費(fèi)者投訴不少。近日，有消費(fèi)者向上海法治報(bào)反映稱，其在得物APP上下單球鞋洗護(hù)服務(wù)，一款目前市價(jià)為3000多元的耐克球鞋被洗壞了，多次維權(quán)依然無(wú)法就賠償金額達(dá)成一致。

花68元洗4雙鞋

11月15日，看到滿屏的推送和優(yōu)惠，姜先生在得物APP上按照“67.9元洗4雙鞋”的價(jià)格下單了“煥然洗護(hù)”服務(wù)。姜先生下單后，很快，鞋子就被第三方快遞員拿走了。根據(jù)訂單物流信息顯示，不久后，鞋子到達(dá)廣州的專業(yè)洗護(hù)工廠。

過(guò)了幾天，姜先生便收到快遞。打開一看，發(fā)現(xiàn)其中一雙耐克“Air Force 1 HING中國(guó)年煙花”系列高幫鞋竟開線了，開口大約3-4厘米。“價(jià)值3000多元的鞋子，寄出去的時(shí)候好好的，寄回來(lái)的時(shí)候變成這樣。鞋子我剛買不久，沒(méi)穿過(guò)幾次，很愛(ài)惜，怕自己洗護(hù)不好，才送去專業(yè)的店洗護(hù)。”姜先生懊惱地說(shuō)。

姜先生立馬聯(lián)系客服，客服表示可以提供返廠免費(fèi)修復(fù)。過(guò)了幾天，客服打來(lái)電話，表示無(wú)法修復(fù)，只能走賠付流程?？头f(shuō)，當(dāng)時(shí)下單姜先生實(shí)際支付是67.88元，每雙約為17元的洗護(hù)價(jià)格，因此，三倍洗護(hù)賠付費(fèi)用為50元?！?0元的賠付費(fèi)用我不認(rèn)可。我當(dāng)時(shí)還購(gòu)買了該平臺(tái)月度會(huì)員，得到了優(yōu)惠券以及免郵券，才能享受到‘68元4雙’的洗護(hù)價(jià)格。我去問(wèn)了這邊的師傅，因?yàn)榉嫉木€斷了，需要斷線編織技術(shù)，修起來(lái)還比較麻煩，想要無(wú)痕修復(fù)可能費(fèi)用較高。像這樣的開線如果不修好的話，我不敢再穿，這個(gè)地方開口容易越變?cè)酱蟆！?/p>

記者了解到，隨著球鞋文化的蓬勃發(fā)展，各類球鞋價(jià)格不菲。一些玩家出于對(duì)球鞋的愛(ài)護(hù)，會(huì)找專門的洗鞋店洗鞋。記者查詢到，上述鞋款2018年發(fā)售價(jià)為1499元，目前在得物APP上，44碼的鞋款售價(jià)已高達(dá)3599元。

多貴的鞋都是一個(gè)賠付標(biāo)準(zhǔn)？

記者發(fā)現(xiàn)，線上寄送式洗護(hù)服務(wù)操作流程如網(wǎng)購(gòu)一般，商家以方便快捷、服務(wù)專業(yè)、進(jìn)度可見(jiàn)等為賣點(diǎn)吸引消費(fèi)者下單，對(duì)可能風(fēng)險(xiǎn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)等提示不足，高檔物品更沒(méi)有同消費(fèi)者簽訂合同，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問(wèn)題，賠償責(zé)任難以明確，矛盾糾紛頻發(fā)。在黑貓投訴上，有關(guān)洗鞋的投訴達(dá)到8600余條，其中投訴內(nèi)容大部分為“洗壞、丟失、付款后無(wú)法退款”。

近日，記者就此事聯(lián)系得物煥然客服，客服發(fā)來(lái)了進(jìn)廠時(shí)該雙球鞋的照片，經(jīng)過(guò)與出廠圖片核對(duì)，姜先生送洗的這雙鞋子確實(shí)有因洗護(hù)損壞的情況。但目前這個(gè)損壞狀態(tài)，只能按照三倍的洗護(hù)費(fèi)來(lái)賠付。記者在客服發(fā)來(lái)的“洗壞必賠”條款里看到：平臺(tái)承諾洗護(hù)過(guò)程中鞋子損壞，將按照實(shí)際物損情況進(jìn)行賠付。用戶提供訂單號(hào)、進(jìn)出廠拍攝圖及收到的實(shí)物圖片反饋至客服處，客服根據(jù)實(shí)際物損情況和洗壞標(biāo)準(zhǔn)賠付卡進(jìn)行判定。

賠付分為“影響穿著，可維修”以及“無(wú)法維修”兩種情況。其中損壞情況為鞋面大面積染色掉色（3-5cm）、開膠（3-5cm）、布面/皮面1cm-3cm破洞時(shí)，可提供返廠免費(fèi)修復(fù)服務(wù)或三倍洗護(hù)費(fèi)用補(bǔ)償。若用戶自行維修，在不超過(guò)300元以內(nèi)，可以依憑證報(bào)銷。也就是說(shuō)，在鞋子“可維修”的情況下，賠付最高不超過(guò)300元。

記者問(wèn)：“不管多貴的鞋子都是這個(gè)賠付標(biāo)準(zhǔn)嗎？”客服表示，賠付標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的是損壞程度。如果鞋子“無(wú)法維修”，消費(fèi)者將商品寄回，經(jīng)平臺(tái)鑒定并留下商品后，可補(bǔ)償消費(fèi)者10倍的洗護(hù)費(fèi)用。姜先生的球鞋目前損壞程度來(lái)看，屬于“可維修”的范圍，因此賠付金額為三倍洗護(hù)費(fèi)用。至于姜先生所說(shuō)的會(huì)員優(yōu)惠價(jià)，客服表示，買了會(huì)員只是免郵，洗護(hù)價(jià)格并無(wú)差別。12月7日，記者打開得物APP，進(jìn)入“煥然洗護(hù)”頻道后看到，目前洗護(hù)一雙球鞋的價(jià)格為39.9元，而4雙球鞋的打包洗護(hù)價(jià)為67.9元。

記者查詢到，根據(jù)《上海洗染行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議處理意見(jiàn)》第十二條：衣、物局部損傷，不影響正常穿、用，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以修補(bǔ)為主，退還洗衣費(fèi)并根據(jù)修補(bǔ)的情況給予洗衣費(fèi)1至10倍賠償（皮衣清洗除外）；衣、物損壞，喪失穿、用功能及遺失，應(yīng)退還洗衣費(fèi)并根據(jù)購(gòu)衣原始憑證所標(biāo)注的時(shí)間、價(jià)格實(shí)行折價(jià)賠償；簽訂《高檔衣物精洗服務(wù)合同》的衣、物損傷、損壞、遺失均按合同約定賠償，沒(méi)有簽訂《高檔衣物精洗服務(wù)合同》的按普通衣物洗滌、賠償處理，最高賠償不超過(guò)2000元。

對(duì)此，消保委曾呼吁，應(yīng)參照線下相關(guān)洗衣服務(wù)流程，推行書面約定清晰的貴重衣物“保價(jià)洗滌”服務(wù)。在洗滌服務(wù)提供前，雙方應(yīng)書面明確并勾選確認(rèn)衣物價(jià)值、清洗費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容、理賠金額等內(nèi)容。

律師：消費(fèi)者可選擇賠付方案

上海翰鴻律師事務(wù)所合伙人金瑋律師表示，對(duì)于商家對(duì)客戶提出的補(bǔ)償方案，消費(fèi)者可以予以拒絕，按照商家公示的賠付標(biāo)準(zhǔn)，三倍清洗費(fèi)用的補(bǔ)償只是其中一種賠付標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以選擇自己所能接受且對(duì)自身有利的標(biāo)準(zhǔn)，要求商家予以賠付。

金瑋律師分析認(rèn)為，商家應(yīng)按照約定賠付消費(fèi)者的損失。“就消費(fèi)者姜先生的遭遇而言，不論姜先生的洗護(hù)費(fèi)用是否享受過(guò)優(yōu)惠，在商家有明確許諾‘洗壞必賠’的情形下，商家應(yīng)按照約定履行義務(wù)，對(duì)姜先生作出賠付?！?/p>

金瑋律師表示，依據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十九條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律法規(guī)的規(guī)定。

金瑋律師指出，消費(fèi)者可以要求商家將該“洗壞必賠”許諾作為約定的內(nèi)容，并要求商家履行約定義務(wù)，如若商家拒不履行的，則消費(fèi)者可以通過(guò)向行政主管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴、向法院提起訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

（原標(biāo)題為《3000多元的球鞋洗壞了僅賠3倍洗護(hù)費(fèi)50元？得物APP被投訴！》）