近日微博網(wǎng)友發(fā)布視頻《杯子的秘密》，曝光多家五星級(jí)酒店存在的衛(wèi)生問(wèn)題，引發(fā)關(guān)注。

五星級(jí)酒店為何會(huì)在衛(wèi)生方面出問(wèn)題。11月15日，酒店業(yè)內(nèi)人士在接受澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）記者采訪時(shí)提出，在酒店供大于求的情況下，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降，如此造成惡性循環(huán)。

“新增高端酒店將加劇競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致市場(chǎng)供過(guò)于求，并促使平均經(jīng)營(yíng)水平下降?！本频陿I(yè)專家、華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官趙煥焱提供了2018年1月至9月上海酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。其中，五星級(jí)酒店下降明顯，五星級(jí)營(yíng)業(yè)收入9月下降3.76%、1至9月下降1.51%。

趙煥焱進(jìn)一步表示，五星級(jí)酒店不動(dòng)產(chǎn)投資財(cái)務(wù)成本和管理成本非常高，為了降低成本，許多酒店會(huì)使用客房外包服務(wù)，因此失去對(duì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的管控。

另一名酒店業(yè)內(nèi)人士也表示，當(dāng)前酒店服務(wù)外包已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。不少酒店自己培養(yǎng)的服務(wù)人員會(huì)擔(dān)任領(lǐng)班，他們通常經(jīng)過(guò)完整的培訓(xùn)，包括著裝、談吐舉止、服務(wù)水平等，“但保潔人員很多來(lái)自第三方公司，這些人員并非酒店正式員工，他們與酒店正式員工的培訓(xùn)模式也是不同的，盡管一些外包公司服務(wù)員也會(huì)接受酒店管理方的正規(guī)培訓(xùn)，簽署承諾書(shū)，但如果第三方公司服務(wù)人員出現(xiàn)問(wèn)題，酒店一般是直接反饋給第三方公司來(lái)改正?！?/p>

上述人士同時(shí)表示，五星級(jí)酒店非常愿意去尋找一些有國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)的公司合作，但在人手緊缺的情況下只能無(wú)奈選擇外包，“畢竟對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，他們的人力成本也很高?！?/p>

該人士還提及，近年來(lái)上海酒店數(shù)量不斷增長(zhǎng)，服務(wù)人員的需求量也不斷增長(zhǎng)，但他們的收入整體很低，一般情況下，保潔員月收入稅前3000-4500元，工作量大也很辛苦，收入低的情況下導(dǎo)致人員流動(dòng)性強(qiáng)，整體人員素質(zhì)參差不齊。

趙煥焱也認(rèn)為，目前酒店客房服務(wù)業(yè)平均工資低、員工職業(yè)價(jià)值感低會(huì)直接導(dǎo)致酒店客房打掃中的違規(guī)行為。根據(jù)2017年5月27日國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的2016年平均工資數(shù)據(jù)，住宿業(yè)平均收入繼續(xù)蟬聯(lián)最低亞軍，住宿和餐飲業(yè)年平均工資43382元，為全國(guó)平均工資水平的64%。

趙煥焱稱，提升員工平均工資水平，提升員工職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)員工職業(yè)榮譽(yù)感是提升服務(wù)質(zhì)量的有效手段。其向記者介紹了日本相關(guān)行業(yè)的一些可借鑒做法，“日本掃除能力鑒定協(xié)會(huì)”專門設(shè)有對(duì)從業(yè)人員掃除能力的鑒定，獲得該協(xié)會(huì)的證書(shū)，無(wú)疑是求職者的優(yōu)勢(shì)。

趙煥焱還表示，目前各酒店有各自的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，但是酒店行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)程序，而且即使是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也只是示范性建議，不具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力。

其建議推動(dòng)住宿業(yè)立法。當(dāng)前中國(guó)處理住宿業(yè)方面的法律糾紛，大多依照《民法通則》、《合同法》、《公司法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等民事方面的法律處理。而日本、新加坡、法國(guó)等國(guó)都頒布了專門法，中國(guó)香港地區(qū)也頒布了《香港飯店旅館法》和《酒店?yáng)|主條例》，臺(tái)灣地區(qū)頒發(fā)了《觀光旅館業(yè)管理規(guī)則》。

此外，趙煥焱還認(rèn)為，行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能，消費(fèi)者有維權(quán)組織，媒體可以實(shí)施輿論監(jiān)督，第三方抽查也是行之有效的手段。以瑞士為例，瑞士酒店協(xié)會(huì)2007年起開(kāi)展對(duì)酒店衛(wèi)生的“秘密抽查(Mystery Checks)等。貌似顧客的檢查員不僅考核服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，以細(xì)菌測(cè)試結(jié)果作為評(píng)定酒店等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。瑞士酒店協(xié)會(huì)會(huì)在事后通知被檢查的酒店，并幫助其改進(jìn)。