近日微博網(wǎng)友發(fā)布視頻《杯子的秘密》，曝光多家五星級酒店存在的衛(wèi)生問題，引發(fā)關注。

五星級酒店為何會在衛(wèi)生方面出問題。11月15日，酒店業(yè)內(nèi)人士在接受澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）記者采訪時提出，在酒店供大于求的情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，員工收入降低，服務水平下降，如此造成惡性循環(huán)。

“新增高端酒店將加劇競爭，導致市場供過于求，并促使平均經(jīng)營水平下降?！本频陿I(yè)專家、華美顧問機構(gòu)首席知識官趙煥焱提供了2018年1月至9月上海酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)。其中，五星級酒店下降明顯，五星級營業(yè)收入9月下降3.76%、1至9月下降1.51%。

趙煥焱進一步表示，五星級酒店不動產(chǎn)投資財務成本和管理成本非常高，為了降低成本，許多酒店會使用客房外包服務，因此失去對衛(wèi)生服務質(zhì)量的管控。

另一名酒店業(yè)內(nèi)人士也表示，當前酒店服務外包已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。不少酒店自己培養(yǎng)的服務人員會擔任領班，他們通常經(jīng)過完整的培訓，包括著裝、談吐舉止、服務水平等，“但保潔人員很多來自第三方公司，這些人員并非酒店正式員工，他們與酒店正式員工的培訓模式也是不同的，盡管一些外包公司服務員也會接受酒店管理方的正規(guī)培訓，簽署承諾書，但如果第三方公司服務人員出現(xiàn)問題，酒店一般是直接反饋給第三方公司來改正?！?/p>

上述人士同時表示，五星級酒店非常愿意去尋找一些有國際酒店管理經(jīng)驗的公司合作，但在人手緊缺的情況下只能無奈選擇外包，“畢竟對于酒店來說，他們的人力成本也很高?！?/p>

該人士還提及，近年來上海酒店數(shù)量不斷增長，服務人員的需求量也不斷增長，但他們的收入整體很低，一般情況下，保潔員月收入稅前3000-4500元，工作量大也很辛苦，收入低的情況下導致人員流動性強，整體人員素質(zhì)參差不齊。

趙煥焱也認為，目前酒店客房服務業(yè)平均工資低、員工職業(yè)價值感低會直接導致酒店客房打掃中的違規(guī)行為。根據(jù)2017年5月27日國家統(tǒng)計局發(fā)布的2016年平均工資數(shù)據(jù)，住宿業(yè)平均收入繼續(xù)蟬聯(lián)最低亞軍，住宿和餐飲業(yè)年平均工資43382元，為全國平均工資水平的64%。

趙煥焱稱，提升員工平均工資水平，提升員工職業(yè)道德素質(zhì)，增強員工職業(yè)榮譽感是提升服務質(zhì)量的有效手段。其向記者介紹了日本相關行業(yè)的一些可借鑒做法，“日本掃除能力鑒定協(xié)會”專門設有對從業(yè)人員掃除能力的鑒定，獲得該協(xié)會的證書，無疑是求職者的優(yōu)勢。

趙煥焱還表示，目前各酒店有各自的標準作業(yè)程序，但是酒店行業(yè)沒有統(tǒng)一的標準程序，而且即使是行業(yè)標準也只是示范性建議，不具有強制執(zhí)行的效力。

其建議推動住宿業(yè)立法。當前中國處理住宿業(yè)方面的法律糾紛，大多依照《民法通則》、《合同法》、《公司法》、《消費者權益保護法》等民事方面的法律處理。而日本、新加坡、法國等國都頒布了專門法，中國香港地區(qū)也頒布了《香港飯店旅館法》和《酒店東主條例》，臺灣地區(qū)頒發(fā)了《觀光旅館業(yè)管理規(guī)則》。

此外，趙煥焱還認為，行業(yè)協(xié)會負有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能，消費者有維權組織，媒體可以實施輿論監(jiān)督，第三方抽查也是行之有效的手段。以瑞士為例，瑞士酒店協(xié)會2007年起開展對酒店衛(wèi)生的“秘密抽查(Mystery Checks)等。貌似顧客的檢查員不僅考核服務質(zhì)量，還會進行衛(wèi)生監(jiān)督，以細菌測試結(jié)果作為評定酒店等級的標準。瑞士酒店協(xié)會會在事后通知被檢查的酒店，并幫助其改進。