上海市市場(chǎng)監(jiān)管局3月11日透露，2023年，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局依托12315熱線平臺(tái)，著力暢通公眾訴求渠道，回應(yīng)社會(huì)民生關(guān)切，全年受理消費(fèi)者投訴122.41萬(wàn)件，解答各類(lèi)咨詢(xún)217.21萬(wàn)件。同比增幅15.48%，較2022年投訴增幅（55.08%）明顯回落。

訴求客體趨向“智能化”

2023年線上消費(fèi)投訴占投訴總量85%，隨著在線新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，傳統(tǒng)電商網(wǎng)購(gòu)以及直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等新型電商消費(fèi)不斷升溫，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛及維權(quán)訴求有所增多。2023年市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)頭部電商維權(quán)指導(dǎo)，線上投訴辦理質(zhì)量持續(xù)提升（調(diào)解成功率同比提高3個(gè)百分點(diǎn)）。

從訴求反映內(nèi)容看，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品服務(wù)（尤其是售后服務(wù)）的品質(zhì)需求度和關(guān)注度有所提升。在全年受理的投訴中，涉及經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)占比近五成，主要反映企業(yè)銷(xiāo)售承諾未兌現(xiàn)、三包義務(wù)未履行、商品配送不及時(shí)、客服體驗(yàn)度欠佳等。

2023年涉及各類(lèi)智能化消費(fèi)品（如智能家電、智能穿戴等商品）訴求7412件，較2022年（5093件）有所增多，主要反映商品質(zhì)量、宣傳及售后等方面問(wèn)題。隨著人工智能等現(xiàn)代技術(shù)快速發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域數(shù)字化、智能化趨勢(shì)增強(qiáng)，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)訴求同步增溫。

此外，訴求治理形成“多元化”，消費(fèi)維權(quán)實(shí)現(xiàn)企業(yè)千戶(hù)共治。

截至2023年底全市累計(jì)發(fā)展在線糾紛解決ODR企業(yè)1017戶(hù)，全年通過(guò)ODR機(jī)制引導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)先行和解糾紛37.44萬(wàn)件；累計(jì)成立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室351個(gè)，全年分流處理消費(fèi)投訴10.7萬(wàn)件，挽回經(jīng)濟(jì)損失約4800萬(wàn)元。

消費(fèi)投訴“十大熱點(diǎn)品類(lèi)”

一是服裝鞋帽（18.05萬(wàn)件），主要反映服裝鞋帽產(chǎn)品售后服務(wù)推諉、質(zhì)量瑕疵、宣傳失實(shí)、虛構(gòu)優(yōu)惠價(jià)等。二是食品（16.53萬(wàn)件），主要反映食品在線訂購(gòu)失約、配送延遲、售后服務(wù)不到位、包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范等。三是家居用品（9.66萬(wàn)件），主要反映家具、廚房用品、箱包、床上用品、日用雜品等售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、送貨安裝等糾紛。四是通訊產(chǎn)品（6.95萬(wàn)件），主要反映智能手機(jī)性能故障及售后服務(wù)和維修檢測(cè)等糾紛。五是化妝品（6.05萬(wàn)件），主要反映網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售及直播營(yíng)銷(xiāo)化妝品夸大宣傳、貨不對(duì)板、促銷(xiāo)爽約等。六是計(jì)算機(jī)產(chǎn)品（4.91萬(wàn)件），主要反映電腦及配件質(zhì)量瑕疵及售后服務(wù)不到位等。七是家用電器（3.73萬(wàn)件），主要反映家用電器性能故障及“三包”服務(wù)未落實(shí)等。八是交通工具（2.86萬(wàn)件），主要反映家用汽車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)及其零部件等質(zhì)量和售后服務(wù)糾紛。九是兒童用品（2.54萬(wàn)件），主要反映兒童玩具、兒童服裝、嬰幼兒用品等消費(fèi)糾紛。十是衛(wèi)生用品（1.99萬(wàn)件），主要反映衛(wèi)生日用品質(zhì)量、配送、售后等方面糾紛。