3月12日，上海市消保委發(fā)布消費投訴分析稱，2023年，上海市消保委共受理消費者投訴41萬余件，通過投訴梳理，結合消費市場發(fā)展趨勢，建議社會各界對“輕醫(yī)美”服務水平、演唱會退票等問題加以關注。

“輕醫(yī)美”服務水平良莠不齊

如今，醫(yī)美行業(yè)中的經營者會將瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項目以及光子嫩膚等非手術類美容項目稱之為“輕醫(yī)美”，不少消費者被“輕”字吸引，誤以為風險輕微，但實際服務水平參差不齊，繼而引發(fā)消費爭議。

2023年全市消保委系統(tǒng)共受理“輕醫(yī)美”服務相關投訴1203件。消費者主要反映：一是被美容院介紹至其他機構做“項目”，后續(xù)出現不良反應；二是經營者存在經營資質不全、收費不透明等情況；三是經營者不明示使用產品的名稱、數量、功效等關鍵信息，一旦發(fā)生爭議，增加消費者舉證難度。如，消費者在某醫(yī)療機構付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在四個部位，共計16針，實際服務時未打滿16針，只能為其提供4針注射憑證。

“輕醫(yī)美”服務并非簡單的美容護膚，其要求經營者取得醫(yī)療許可資質，且存在一定的風險。依法合規(guī)經營是“底線”，經營者要增強服務透明度，如實告知消費者項目價格、產品規(guī)格、相關風險等重要事項，并提供相關憑證，避免消費者因信息不對稱而遭受損失；消費者對醫(yī)療美容要保持理性，切勿盲目跟風，確有相關需求的，務必選擇醫(yī)療資質齊全、行業(yè)信譽較好的醫(yī)美機構；相關部門要加快構建醫(yī)美行業(yè)評價體系，加大對違法違規(guī)行為的打擊力度，推動醫(yī)美市場健康有序發(fā)展。

直播帶貨產品信息告知不充分

直播帶貨人氣火爆，通過網絡直播銷售商品或服務，既可直觀展示商品又可實時互動，受到消費者喜愛。2023年全市消保委系統(tǒng)共受理直播帶貨相關投訴2811件，消費者主要反映：一是主播產品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術吸引消費者下單，實際到貨與消費者預期不符；二是商品存在質量問題；三是售后服務不到位。如，消費者在某平臺直播間購買了一組紙巾，當時主播宣稱“加大加厚”，沒有介紹該款產品的規(guī)格尺寸，消費者收到后發(fā)現和普通紙巾沒什么差異，申請退貨退款遭拒。

直播帶貨給消費者帶來了社交、娛樂和購物融合于一體的消費新體驗。隨著更多人群加入直播“賽道”，主播的從業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能等有待強化，應該做到如實宣傳、嚴把質量、依法履約，不斷提升消費者滿意度。此外，平臺要加強對入駐商家和主播的審核管理、日常監(jiān)督，進一步優(yōu)化網絡消費環(huán)境；商家也要重視消費者權益保護，依法合規(guī)開展經營。

演唱會退票爭議明顯增多

演出市場回暖向好，各路明星大型演唱會紛至沓來，受到消費者的熱力追捧，成為撬動文旅消費的魅力支點。但市場的繁榮紅火也帶來了相關消費爭議。2023年全市消保委系統(tǒng)共受理演唱會、音樂會相關投訴12243件。

消費者主要反映：一是商家遲遲不出票，導致不少異地購票者產生交通、住宿等額外費用損失；二是消費者遇到突發(fā)情況，申請退票遭拒；三是現場觀感不佳。如，消費者購買了一張某明星演唱會實名制門票，開演前一天突發(fā)左腳骨折的意外，無法前往現場觀演，即聯(lián)系平臺要求全額退款，平臺以超過退票時間、沒有反饋通道為由拒絕退款。

為推動演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關部門聯(lián)合出臺了一些規(guī)范要求，但配套措施和操作細節(jié)有待完善。建議經營者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關愛等處置機制，設置便捷高效的消費者反饋通道，及時回應消費者期盼關切，推動演出市場高質量發(fā)展。

跨航司非連續(xù)客票無損退票難

2023年旅游消費市場活力迸發(fā)，飛機出行是不少消費者長途出游的首選方式，2023年全市消保委系統(tǒng)共受理航空票務相關投訴8162件。其中，不少消費者反映，其購買不同航空公司承運的往返或轉機機票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機票會被扣除一定比例的手續(xù)費而無法全額退款。

為順應消費發(fā)展趨勢、回應消費者期盼，本市市場監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認機制》。該機制針對航空消費中的實際需求和困擾，旨在解決當消費者選擇不同航司的航班分段出行時，航班取消的結果無法得到跨航司互認的問題，是為減少消費者出行損失而推出的一項有力舉措。