近日，消費(fèi)者趙女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，2010年10月16日她在山東一家格力專賣店原價購買了兩臺空調(diào)，依據(jù)贈送的感恩金卡，她可以在10年后憑卡免費(fèi)更換新機(jī)。但最近聯(lián)系商家，想以舊換新卻發(fā)現(xiàn)不能兌換。多次聯(lián)系商家和格力電器，均未得到解決。

接到趙女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系格力電器。相關(guān)工作人員表示，消費(fèi)者只有在2010年10月1日到10月7日期間購買空調(diào)的，才可以享受十年換新。目前消費(fèi)者手上的金卡只可以在購買新機(jī)時享受10%的優(yōu)惠。

對此，趙女士并不認(rèn)同，“活動細(xì)則并沒有注明購買時間的相關(guān)要求。如果我沒有在活動期內(nèi)購買，為什么要給我感恩金卡？這是隨意更改活動規(guī)則！”

目前，雙方尚未達(dá)成一致。

感恩金卡背面活動細(xì)則中寫明滿十年后可換同等價值新機(jī)。  本文圖均為 受訪者 供圖

消費(fèi)者投訴：

趙女士介紹，2010年10月16日，她和姐姐在濟(jì)南市清河北路航運(yùn)路格力專賣店購買空調(diào)。當(dāng)時店內(nèi)正在進(jìn)行優(yōu)惠活動，消費(fèi)者可以選擇7折購買或參加格力的“十年換新”活動，即原價購買空調(diào)后十年免費(fèi)換新。

了解情況后，趙女士的姐姐選擇七折優(yōu)惠購買，而趙女士則按原價購買了一臺柜機(jī)和一臺掛機(jī)，兩臺空調(diào)合計(jì)支付10200元。

付款后，專賣店店員給了趙女士兩張“十年換新”感恩金卡的主卡和20張副卡。

趙女士提供的感恩金卡顯示，該活動自購機(jī)之日起滿十年，未使用副卡享受優(yōu)惠的，可憑全套副卡和主卡將舊機(jī)交回，格力免費(fèi)更換同價值的新機(jī)一臺。如果選擇再購機(jī)優(yōu)惠的，可在5年內(nèi)給予購機(jī)返還，每卡僅限購買一臺格力空調(diào)，購機(jī)時可抵沖面值金額。

感恩金卡顯示，此卡可在山東區(qū)域內(nèi)任何格力銷售網(wǎng)點(diǎn)使用。

趙女士稱，按照活動規(guī)則，副卡可以享受現(xiàn)金抵充、維修、清洗等服務(wù)，如果十年后一張副卡也沒有使用，可以憑全套副卡加主卡，免費(fèi)更換一臺同等價值的新空調(diào)。

為了換新機(jī)，這些年趙女士一張副卡也沒有使用過。最近她聯(lián)系清河北路航運(yùn)路格力專賣店，表示希望憑主卡和副卡享受十年換新服務(wù)時，店員卻表示沒有這個活動。趙女士隨后提供主卡、副卡和發(fā)票后，對方又稱發(fā)票日期不對，不在活動范圍之內(nèi)。

“如果不在活動范圍內(nèi)，為什么要給我換機(jī)卡，而且當(dāng)時我還是按照原價購買的?！?趙女士認(rèn)為店員是在故意刁難自己。

換機(jī)要求被拒后，趙女士撥打格力電器客服熱線，對方表示不知道這個活動，讓她問專賣店，“我又去找專賣店，他們說誰家能換這么多機(jī)器，讓我找格力”。

無奈之下，趙女士又聯(lián)系格力電器客服，“這次他們說那一批次的已經(jīng)換完了，活動也已經(jīng)結(jié)束了”。

經(jīng)多次交涉，格力電器客服要求趙女士提供發(fā)票和換新卡。趙女士專門又跑到專賣店提交，但幾個月后，對方又回復(fù)稱發(fā)票日期不對，“我認(rèn)為他們就是在找借口，如果是發(fā)票日期不對，一開始就應(yīng)該問。為什么這么反復(fù)折騰我？”

趙女士希望格力電器能按照活動細(xì)則兌現(xiàn)承諾，為她免費(fèi)換新機(jī)。

趙女士的購物發(fā)票

企業(yè)回應(yīng)：

接到趙女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了格力電器。相關(guān)工作人員表示，消費(fèi)者只有在2010年10月1日到10月7日期間內(nèi)購買空調(diào)的，才可以享受十年換新。趙女士是10月16日購買的，不在活動期間內(nèi)?！跋M(fèi)者手上的卡，現(xiàn)在可以享受購買新機(jī)優(yōu)惠10%，最高上限優(yōu)惠400元，一次只能用一張。”

趙女士對此不能接受。她說，感恩金卡中的活動細(xì)則雖有時間約定，但只限制了“購機(jī)返還”有效期為2010年至2015年，并沒有指明“十年換新”的有效期。至于活動參與時間，既然是10月1日到7日購買空調(diào)才能享受優(yōu)惠，為何自己10月16日購買專賣店還要給她感恩金卡，“而且他們說的這些要求，活動規(guī)則上也都沒寫，這不是隨意更改規(guī)則嗎？”

趙女士稱，副卡的使用說明也明確說明，只要滿足“自購機(jī)之日起滿十年后”未享受優(yōu)惠，即可獲得免費(fèi)更換同價值新機(jī)。

澎湃新聞了解到，在“十年換新”活動屆滿后，山東廣播電視臺生活頻道《生活幫》欄目2021年曾援引格力電器山東公司營銷總監(jiān)周強(qiáng)的介紹稱，“十年換新”活動有時間限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日這3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黃金周期間，購買格力空調(diào)指定型號的用戶。

2023年，《生活幫》欄目及山東廣播電視臺農(nóng)科頻道陸續(xù)報道了兩起消費(fèi)者就“十年換新”活動發(fā)起的維權(quán)活動。

其中，山東廣播電視臺農(nóng)科頻道曝光一份山東盛世欣興格力貿(mào)易公司文件。該文件稱，對符合換機(jī)條件的用戶，公司將于2020年11月30日之前完成首批已登記用戶的空調(diào)更換，對于存在特殊情況的用戶，公司將進(jìn)一步核實(shí)是否符合換機(jī)條件后，在2020年12月31日前完成更換，逾期將不再接收用戶的換機(jī)請求。

針對這份文件，消費(fèi)者在接受山東廣播電視臺農(nóng)科頻道采訪時質(zhì)疑稱，“你們什么時間搞活動，什么時間結(jié)束，我們都不知情。你們在消費(fèi)者不知情的情況下，自己出個文件就說活動結(jié)束了”。

目前，趙女士和格力電器尚未達(dá)成一致。