只有誠(chéng)實(shí)守信地做生意，才能真正取信于消費(fèi)者，堂堂正正地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

感恩金卡背面活動(dòng)細(xì)則中寫(xiě)明滿十年后可換同等價(jià)值新機(jī)。 本文圖均為 受訪者 供圖

白紙黑字寫(xiě)下的“10年之約”，到期之后卻無(wú)法履行——近日，澎湃新聞報(bào)道了山東消費(fèi)者趙女士在格力電器遇到的一樁“糟心事”。2010年，趙女士在山東一家格力專賣(mài)店原價(jià)購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)空調(diào)，并得到了店家贈(zèng)送的“感恩金卡”與配套副卡。“感恩金卡”上的文字明確表示：“自購(gòu)機(jī)之日起滿十年后未使用副卡享受優(yōu)惠，可憑全套副卡和主卡將舊機(jī)交回后，公司免費(fèi)為其更換同價(jià)值新機(jī)一臺(tái)?！?/p>

趙女士購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)，商家為消費(fèi)者提供了兩個(gè)選項(xiàng)，一是享受7折優(yōu)惠，二是獲贈(zèng)“感恩金卡”?！案卸鹘鹂ā背兄Z10年之后免費(fèi)為消費(fèi)者更換新機(jī)，雖然周期很長(zhǎng)，但優(yōu)惠力度也很大。為此，趙女士當(dāng)時(shí)不僅放棄了當(dāng)下就能兌現(xiàn)的折扣，之后也從未使用任何副卡換取其他優(yōu)惠。然而，十多年過(guò)去了，當(dāng)趙女士表示希望憑主卡和副卡享受十年換新服務(wù)時(shí)，店員先是表示沒(méi)有這個(gè)活動(dòng)，在趙女士提供主卡、副卡和發(fā)票后，又改口稱發(fā)票日期不對(duì)，不在活動(dòng)范圍之內(nèi)，總之是百般推脫。其間，趙女士還經(jīng)歷過(guò)被銷售門(mén)店與格力電器客服互相“踢皮球”的過(guò)程。

相關(guān)發(fā)票

對(duì)于格力電器方面屢次改口，不斷找出新理由拒絕兌現(xiàn)優(yōu)惠的做法，趙女士認(rèn)為這是故意刁難。此事經(jīng)由媒體報(bào)道后，在網(wǎng)民之間也激起了強(qiáng)烈共鳴，一度沖上微博熱搜榜首?，F(xiàn)實(shí)中，許多消費(fèi)者都經(jīng)歷過(guò)被商家的承諾吸引，付款之后卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方態(tài)度大變，兌現(xiàn)承諾難如登天的事。

在營(yíng)銷時(shí)，一些商家往往好話說(shuō)盡，只強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠的力度有多大、事后兌現(xiàn)有多方便，并表示過(guò)時(shí)不候，催促顧客快點(diǎn)“買(mǎi)定離手”。然而，一旦顧客完成了付款手續(xù)，立刻就從“上帝”變成了“路人”，之后再想讓商家兌現(xiàn)承諾，免不了要被商家從條款細(xì)節(jié)里“找茬挑刺”。趙女士的爆料與相關(guān)報(bào)道，讓很多人深感于部分商家營(yíng)銷承諾的脆弱，認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益需要得到更有力的保護(hù)。當(dāng)事件主角是格力電器這樣的知名品牌時(shí)，公眾更會(huì)對(duì)其誠(chéng)信水平有較高的要求。趙女士手中的“感恩金卡”卡面規(guī)則與客服解釋不一，是導(dǎo)致格力電器受到質(zhì)疑的關(guān)鍵原因。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，還需有一個(gè)令人信服的解釋。

當(dāng)然，判斷孰是孰非，不能只聽(tīng)一面之詞。對(duì)“十年換新”這一優(yōu)惠，格力方面有自己的解釋。2021年，山東廣播電視臺(tái)某節(jié)目曾援引格力電器山東公司營(yíng)銷總監(jiān)周強(qiáng)的介紹稱：“十年換新”活動(dòng)有時(shí)間限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日這3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黃金周期間，購(gòu)買(mǎi)格力空調(diào)指定型號(hào)的用戶。2023年，該臺(tái)另一檔節(jié)目在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一份山東盛世欣興格力貿(mào)易公司文件，顯示對(duì)符合換機(jī)條件的用戶，最晚?yè)Q機(jī)日期是2020年12月31日，逾期將不再接收用戶的換機(jī)請(qǐng)求。其中前一則信息，是格力電器稱趙女士的購(gòu)機(jī)時(shí)間（2010年10月16日）不符合條件的關(guān)鍵理由；后一則信息，則為格力電器拒絕兌現(xiàn)承諾的“內(nèi)部原因”提供了線索。

商家方面雖然有自己的說(shuō)法，但仔細(xì)分析下來(lái)，我們不難看出：格力電器后來(lái)作出的這些“時(shí)間限制”，不僅嚴(yán)重背離消費(fèi)常識(shí)，也不符合締約雙方平等自愿的原則。關(guān)于購(gòu)機(jī)優(yōu)惠是否生效，趙女士既然已經(jīng)在購(gòu)機(jī)時(shí)得到了清楚寫(xiě)明優(yōu)惠項(xiàng)目的金卡，上面毫無(wú)疑義地承諾可以“十年換新”，商家有義務(wù)進(jìn)一步說(shuō)明，為何消費(fèi)者手里的優(yōu)惠“不算數(shù)”了。

相比之下，格力電器內(nèi)部規(guī)定2020年底后不再接收用戶的換機(jī)請(qǐng)求，就更加站不住腳了——卡面規(guī)則，僅規(guī)定消費(fèi)者要在“滿十年后”換新，并沒(méi)有說(shuō)必須在哪個(gè)日期之前。針對(duì)這份文件，消費(fèi)者在接受山東廣播電視臺(tái)采訪時(shí)質(zhì)疑稱：“你們什么時(shí)間搞活動(dòng)，什么時(shí)間結(jié)束，我們都不知情。你們?cè)谙M(fèi)者不知情的情況下，自己出個(gè)文件就說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了”。其不公平之處顯而易見(jiàn)。此外，這份文件載明的截止日期，距離在2010年10月活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的消費(fèi)者購(gòu)機(jī)滿十年，僅有兩個(gè)多月的時(shí)間窗口。這樣的規(guī)定，怎么看都像是想把記性不夠好的消費(fèi)者“卡”在外面。

此時(shí)此刻，趙女士仍未與格力電器達(dá)成協(xié)議，后續(xù)處理仍有待觀察。對(duì)于這樣一起消費(fèi)者維權(quán)的典型事件，相關(guān)部門(mén)還應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注，在必要時(shí)介入調(diào)查，對(duì)商家面向消費(fèi)者的守約責(zé)任作出權(quán)威界定，以此定紛止?fàn)?、形成示范。各家企業(yè)也不妨從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，切實(shí)保障自身優(yōu)惠規(guī)則的一致性，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，以免因?yàn)橐稽c(diǎn)蠅頭小利損害商譽(yù)、得不償失。商家對(duì)其設(shè)定的優(yōu)惠條款從來(lái)沒(méi)有所謂的“最終解釋權(quán)”，更沒(méi)有“任意解釋權(quán)”，只有誠(chéng)實(shí)守信地做生意，才能真正取信于消費(fèi)者，堂堂正正地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。