近日，消費(fèi)者喬女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，2024年6月，她在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了上海到香港的往返機(jī)票。因個(gè)人原因去程沒(méi)有趕上飛機(jī)，但令她沒(méi)想到的是，返程值機(jī)時(shí)她被拒登機(jī)。無(wú)奈之下只能申請(qǐng)退款，但全額1850元的機(jī)票僅退回了324元。

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，工作人員回應(yīng)稱，已收到喬女士投訴，已提供新的解決方案。

消費(fèi)者投訴：

喬女士介紹，今年6月因出差需要，她打算購(gòu)買(mǎi)上海到香港的往返機(jī)票，經(jīng)過(guò)多方比價(jià)后，決定在去哪兒網(wǎng)下單，“選擇了香港航空承運(yùn)的往返機(jī)票”。

喬女士提供的支付記錄及軟件截圖顯示，此次出行的往返機(jī)票（含燃油機(jī)建費(fèi)）共計(jì)1850元。

6月28日出發(fā)當(dāng)天，喬女士因個(gè)人原因沒(méi)有趕上飛機(jī)，于是重新購(gòu)買(mǎi)了一張單程機(jī)票飛往香港。然而，令她沒(méi)有想到的是，6月30日當(dāng)她前往機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備乘坐香港航空HX232次航班返回上海時(shí)，卻被告知，因去程機(jī)票未使用，返程機(jī)票無(wú)法值機(jī)。

喬女士說(shuō)，就在她為不能正常值機(jī)焦急的時(shí)候，去哪兒APP卻一直顯示可以正常值機(jī)，沒(méi)有任何提醒與告知不能使用，甚至在她詢問(wèn)客服時(shí)，對(duì)方也給予了“建議正常值機(jī)”的回答。

App內(nèi)航班行程提醒

無(wú)奈之下，喬女士緊急申請(qǐng)了退款，但因退款時(shí)間和扣費(fèi)限制，7月1日她只收到了324元“未全程使用”的費(fèi)用。

喬女士提供的和去哪兒APP客服聊天記錄顯示，她曾多次詢問(wèn)人工客服無(wú)法正常值機(jī)的原因和解決方案，對(duì)方并未告知去程不使用會(huì)形成返程障礙?！坝唵未_認(rèn)的時(shí)候沒(méi)有明顯的提醒，甚至航空公司的值機(jī)人員也不清楚此項(xiàng)規(guī)定，去哪兒APP的實(shí)時(shí)行程也沒(méi)有通知返程機(jī)票不能正常使用?！?/p>

事后，喬女士多次與去哪兒網(wǎng)工作人員溝通，希望全額退票，但遭到拒絕?！拔矣X(jué)得這是一個(gè)比較隱蔽的、容易損害消費(fèi)者權(quán)益的案例，如果這個(gè)問(wèn)題一直存在，還會(huì)有消費(fèi)者踩坑的?！?/p>

喬女士提供與客服的聊天記錄

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，購(gòu)票須知里有明確提示，要按照順序乘機(jī)，如果前程未完成，對(duì)后程的影響需要客戶自行承擔(dān)責(zé)任。

上述負(fù)責(zé)人稱，已收到喬女士投訴，因?yàn)橘?gòu)票須知里已對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行過(guò)提示，因此損失系喬女士自身造成，無(wú)法繼續(xù)承擔(dān)與機(jī)票有關(guān)的損失。

與此同時(shí)，上述負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，在事件處理過(guò)程中工作人員存在失誤，誤導(dǎo)消費(fèi)者，因此去哪兒愿意承擔(dān)消費(fèi)者因返程無(wú)法值機(jī)而產(chǎn)生的604元住宿費(fèi)。加上此前已退回的“未全程使用”的324元，共計(jì)退款928元。

喬女士提供的收款記錄顯示，目前這筆退款已退還到賬。雙方達(dá)成一致。

針對(duì)喬女士的遭遇，澎湃新聞多方了解發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行、同程旅行等多家購(gòu)票平臺(tái)均有往返機(jī)票去程未使用返程無(wú)法正常值機(jī)的情況，部分平臺(tái)在消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)也提示稱，在前段行程未能正常使用時(shí)，另一行程需退改。

有熟悉航空出行的業(yè)內(nèi)人士指出，航司有時(shí)會(huì)推出一些往返套票，一般情況下這種套票比分開(kāi)單獨(dú)預(yù)訂性價(jià)比更高，因此會(huì)有一些特殊要求，比如必須乘坐去程才能乘坐返程。這主要是由于成本的考慮，優(yōu)惠力度大的產(chǎn)品有時(shí)會(huì)有一些特殊要求，以減少對(duì)正常機(jī)票售賣(mài)的影響。

“但相關(guān)規(guī)則頁(yè)面一般會(huì)有明確展示，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票時(shí)需詳細(xì)了解規(guī)則，再根據(jù)需求進(jìn)行選擇?！鄙鲜鋈耸勘硎尽?/p>