近日，消費者喬女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，2024年6月，她在去哪兒網(wǎng)購買了上海到香港的往返機票。因個人原因去程沒有趕上飛機，但令她沒想到的是，返程值機時她被拒登機。無奈之下只能申請退款，但全額1850元的機票僅退回了324元。

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，工作人員回應(yīng)稱，已收到喬女士投訴，已提供新的解決方案。

消費者投訴：

喬女士介紹，今年6月因出差需要，她打算購買上海到香港的往返機票，經(jīng)過多方比價后，決定在去哪兒網(wǎng)下單，“選擇了香港航空承運的往返機票”。

喬女士提供的支付記錄及軟件截圖顯示，此次出行的往返機票（含燃油機建費）共計1850元。

6月28日出發(fā)當天，喬女士因個人原因沒有趕上飛機，于是重新購買了一張單程機票飛往香港。然而，令她沒有想到的是，6月30日當她前往機場準備乘坐香港航空HX232次航班返回上海時，卻被告知，因去程機票未使用，返程機票無法值機。

喬女士說，就在她為不能正常值機焦急的時候，去哪兒APP卻一直顯示可以正常值機，沒有任何提醒與告知不能使用，甚至在她詢問客服時，對方也給予了“建議正常值機”的回答。

App內(nèi)航班行程提醒

無奈之下，喬女士緊急申請了退款，但因退款時間和扣費限制，7月1日她只收到了324元“未全程使用”的費用。

喬女士提供的和去哪兒APP客服聊天記錄顯示，她曾多次詢問人工客服無法正常值機的原因和解決方案，對方并未告知去程不使用會形成返程障礙。“訂單確認的時候沒有明顯的提醒，甚至航空公司的值機人員也不清楚此項規(guī)定，去哪兒APP的實時行程也沒有通知返程機票不能正常使用?！?/p>

事后，喬女士多次與去哪兒網(wǎng)工作人員溝通，希望全額退票，但遭到拒絕?！拔矣X得這是一個比較隱蔽的、容易損害消費者權(quán)益的案例，如果這個問題一直存在，還會有消費者踩坑的?！?/p>

喬女士提供與客服的聊天記錄

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，相關(guān)負責人稱，購票須知里有明確提示，要按照順序乘機，如果前程未完成，對后程的影響需要客戶自行承擔責任。

上述負責人稱，已收到喬女士投訴，因為購票須知里已對相關(guān)流程進行過提示，因此損失系喬女士自身造成，無法繼續(xù)承擔與機票有關(guān)的損失。

與此同時，上述負責人表示，經(jīng)過調(diào)查核實，在事件處理過程中工作人員存在失誤，誤導(dǎo)消費者，因此去哪兒愿意承擔消費者因返程無法值機而產(chǎn)生的604元住宿費。加上此前已退回的“未全程使用”的324元，共計退款928元。

喬女士提供的收款記錄顯示，目前這筆退款已退還到賬。雙方達成一致。

針對喬女士的遭遇，澎湃新聞多方了解發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行、同程旅行等多家購票平臺均有往返機票去程未使用返程無法正常值機的情況，部分平臺在消費者購票時也提示稱，在前段行程未能正常使用時，另一行程需退改。

有熟悉航空出行的業(yè)內(nèi)人士指出，航司有時會推出一些往返套票，一般情況下這種套票比分開單獨預(yù)訂性價比更高，因此會有一些特殊要求，比如必須乘坐去程才能乘坐返程。這主要是由于成本的考慮，優(yōu)惠力度大的產(chǎn)品有時會有一些特殊要求，以減少對正常機票售賣的影響。

“但相關(guān)規(guī)則頁面一般會有明確展示，消費者在預(yù)訂機票時需詳細了解規(guī)則，再根據(jù)需求進行選擇?！鄙鲜鋈耸勘硎?。