“因高原反應無法按原計劃飛行，通過中國南方航空APP提交因病退票申請后，仍被扣了1300余元手續(xù)費?！苯眨暇┑膹埾壬蛎襟w反映稱，預訂的酒店都全額退款了，可是機票卻無法全額退款。隨后，張先生電話聯(lián)系南航客服，對方回復稱“沒有治療過程和同行人的身份證件信息”。

“因病退票”的相關話題，在年初時也曾引發(fā)熱議。當時，不少航空公司調整了客票退改規(guī)則，其中就包括放寬“因病退改”規(guī)則，贏得社會廣泛點贊。應當說，在退票退費問題上放寬限制，是航空行業(yè)一次不小的進步，給乘客進一步賦權，也是人性化服務的展現(xiàn)。

當時南方航空發(fā)布的《關于因病退改規(guī)則的公告》明確，醫(yī)療證明材料為就診繳費發(fā)票或住院押金證明（二選一即可）。此次事件中，旅客上傳了醫(yī)生診斷證明和購買氧氣瓶的截圖，卻又被要求提交“治療過程”。然而治療過程是一個動態(tài)概念，旅客如何提交？難不成要拍一段就診視頻上傳？這顯然不太現(xiàn)實。

這起案例或許反映出，規(guī)則的紙面調整是一方面，如何落到實處，還需要更多的匹配措施。既然開啟了“因病退改”的服務選項，就不妨把好事辦好，不能設置過多的障礙。

具體來說，證明材料應堅持“必要、最少”原則。一方面，這些證明材料一般帶有旅客的個人信息，有些還可能涉及隱私，能少要求就應該少要求；另一方面，簡化所需要的材料，也是為了讓旅客辦理退票能夠更便捷、更及時，尤其是“因病”的言外之意就是旅客突然遭遇了麻煩，在這種語境下也不該為其增添負擔。

站在航空公司的角度講，可能是怕有的旅客故意鉆空子，把因為其他原因導致的退票需求偽裝成“因病退票”。但是堵住這一漏洞的關鍵，恰恰在于更加合理的申請設置。哪怕旅客提交的證明材料不充分、不準確，是不是可以及時反饋提醒補充材料，而不是直接辦理退票并扣費？

服務行業(yè)是最講究口碑的行業(yè)。旅客很容易把航空公司的服務和其他平臺相比較，一句“預訂的酒店都全額退款了”，已經(jīng)可以看出旅客心中的那桿秤。當然，不能將航空公司的經(jīng)營模式完全等同于酒店，但在預定模式成為主流消費場景的當下，退票作為一種基本服務，過程體驗不能太過懸殊。

酒店都退了，機票退不了，或許恰恰說明，涉事航空公司的服務流程還有優(yōu)化空間。諸如一次性告知消費者所需材料清單；退票申請界面和流程設計更清晰；通過彈窗或其他方式告知消費者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，都是可以精益求精的方向。

近年來，大眾出行方式不斷豐富，即使是長途旅行，諸如高鐵、自駕、順風車等也成為不少人的選擇。在外部競爭加劇的情況下，航空公司更不能在服務質量上有所松懈。

據(jù)最新報道，經(jīng)過多次與南航客服人員交涉，南航已經(jīng)退回了張先生被收取的手續(xù)費。這起“波折”迎來了圓滿的結局，更期待航空公司能從制度上優(yōu)化“因病退改”流程，那些本來是為了方便游客、贏得口碑的服務選項，就應該“不打折扣”，成為提升旅客出行體驗的加分項。