侯女士提供的旅游宣傳手冊(cè)

近日，來(lái)自山西的消費(fèi)者侯女士反映，她在咨詢(xún)一位自稱(chēng)是“中國(guó)國(guó)際旅行社”導(dǎo)游的人后，8月1日被導(dǎo)航到“湖南省中國(guó)旅行社”長(zhǎng)沙火車(chē)站店報(bào)名參加了5天4晚的張家界旅行團(tuán)，最后發(fā)現(xiàn)帶團(tuán)的是“張家界風(fēng)光國(guó)際旅行社”。旅行中她和家人遭遇甩客、重復(fù)收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)等不合理行為。

一次本該愉快溫馨的家庭之旅，變成了糟心的出行體驗(yàn)，侯女士的遭遇，再次將旅游市場(chǎng)的亂象暴露在公眾面前。從報(bào)道來(lái)看，侯女士踩坑的源頭，在于被旅行社的“層層轉(zhuǎn)包”操作給誤導(dǎo)了。一趟簡(jiǎn)單的行程下來(lái)，至少涉及三個(gè)不同的機(jī)構(gòu)。

“層層轉(zhuǎn)包”之下，服務(wù)質(zhì)量難免噌噌下滑；對(duì)利益的層層攫取，雁過(guò)拔毛，也加劇了重復(fù)收費(fèi)的亂象。更棘手的是，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，責(zé)任的履行和歸屬也變得錯(cuò)綜復(fù)雜，難以界定。

如侯女士提到，簽訂的合同中明確寫(xiě)道，全程無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)，現(xiàn)實(shí)中導(dǎo)游卻各種誘導(dǎo)，變相強(qiáng)制游客購(gòu)物。作出不強(qiáng)制消費(fèi)承諾的旅行社，和具體接待游客的旅行社不是同一家，導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)，自然無(wú)所顧忌，缺乏應(yīng)有的約束。

先有旅行社瞞著游客轉(zhuǎn)包甩客，后有重復(fù)收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)等，這些亂象可謂一環(huán)套一環(huán)。在此事中，侯女士事后果斷站出來(lái)維權(quán)，過(guò)程卻并不容易。具體找誰(shuí)維權(quán)索賠，存在著一定爭(zhēng)議，就連合同的真?zhèn)危?dāng)?shù)?2345官方和旅行社也是各執(zhí)一詞，旅游服務(wù)層層轉(zhuǎn)包帶來(lái)的管理混亂和維權(quán)漏洞可見(jiàn)一斑。

需要指出的是，旅游服務(wù)層層轉(zhuǎn)包，旅行社全國(guó)攬客，然后引流給當(dāng)?shù)貙?duì)接的旅行社來(lái)具體負(fù)責(zé)接待游客，這樣的模式在旅游行業(yè)十分常見(jiàn)。問(wèn)題在于，服務(wù)可以轉(zhuǎn)包，前提是將相關(guān)信息真實(shí)準(zhǔn)確地告知游客，保障他們的知情權(quán)以及后續(xù)旅行的質(zhì)量，否則可能涉嫌虛假宣傳。

另外，在“轉(zhuǎn)手”游客的過(guò)程中，各方也應(yīng)嚴(yán)格遵守合同條款，確保每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，都能忠實(shí)履行合同中約定的各項(xiàng)義務(wù)，確保消費(fèi)者的利益不受損。

須知，游客之所以選擇通過(guò)特定旅行社下單，正是基于對(duì)其口碑和信譽(yù)的信賴(lài)。將游客“轉(zhuǎn)手”給下一家旅行社之后，就切割甩鍋，放任不管，這是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)，也違背了服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則，損害了旅游市場(chǎng)的整體形象。

跳出個(gè)案來(lái)看，侯女士曝光的問(wèn)題，恐怕只是行業(yè)亂象的一角。面對(duì)這類(lèi)消費(fèi)陷阱，游客要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎選擇旅行社。更重要的是，管理部門(mén)要強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)法，針對(duì)旅游服務(wù)轉(zhuǎn)包的模式，建立一套覆蓋全鏈條、無(wú)死角的監(jiān)督機(jī)制。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)肅處罰，絕不姑息；同時(shí)暢通投訴舉報(bào)機(jī)制，讓游客可以更方便地維權(quán)。

旅游行業(yè)的從業(yè)者也應(yīng)該意識(shí)到，眼下文旅行業(yè)火熱，大家出門(mén)游玩的熱情高漲，這份熱度來(lái)之不易，需要用真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)承接，而不是重拾“坑蒙拐騙”的舊習(xí)。一味追求短期利益，甩客欺客，是竭澤而漁，最終只會(huì)自食其果。