近日，消費(fèi)者張先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（www.tousu.thepaper.cn）反映， 7月7日至12日他入住卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店，退房時(shí)因POS機(jī)系統(tǒng)問題，付了雙倍房費(fèi)約2.9萬元。多次聯(lián)系酒店要求退款，至今仍未收到退款。

對(duì)此，澎湃新聞聯(lián)系卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店詢問退款細(xì)節(jié)，截至發(fā)稿前，未獲回應(yīng)。

隨后，澎湃新聞致電涉事酒店所屬公司希爾頓集團(tuán)客戶服務(wù)中心，相關(guān)工作人員稱會(huì)將問題反饋至有關(guān)部門，但截至發(fā)稿前，未獲回應(yīng)。

消費(fèi)者投訴：

張先生介紹，此前他和家人計(jì)劃今年7月份前往卡塔爾旅游。為此，早在今年3月份，他就通過“八大洲旅游預(yù)訂”平臺(tái)預(yù)訂了卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店的兩間房，累計(jì)5晚。

2024年7月12日，張先生在離店時(shí)發(fā)生兩筆不同交易類型的消費(fèi)，共計(jì)人民幣29238.86元。 本文圖片均由受訪者提供

7月7日，張先生抵達(dá)酒店辦理入住。“按照酒店的程序，正確使用了中信銀行信用卡完成了客房費(fèi)用的預(yù)授權(quán)?！彼f，入住期間一切正常，但7月12日退房時(shí)，盡管酒店進(jìn)行了預(yù)授權(quán)確認(rèn)，但前臺(tái)工作人員稱操作失敗，需要額外付款。這導(dǎo)致張先生支付了雙倍客房費(fèi)用，共計(jì)29238.86元。

“當(dāng)時(shí)我先后收到交易類型為預(yù)授權(quán)完成交易14619.43元和消費(fèi)14619.43元的兩則通知，我立即向酒店前臺(tái)工作人員提出異議?！睆埾壬f，對(duì)方的回復(fù)是，“第一次預(yù)授權(quán)確認(rèn)交易為無效交易”。

由于著急去機(jī)場(chǎng)，加之對(duì)酒店的信任，張先生以為其中一筆費(fèi)用稍后將自動(dòng)退回，于是并未繼續(xù)和酒店工作人員交涉，并離開了酒店。

中信銀行提供的交易明細(xì)顯示，張先生支付房費(fèi)卡實(shí)際發(fā)生并且入賬兩次同樣金額的交易。

然而，等張先生回國(guó)向中信銀行核實(shí)交易情況卻發(fā)現(xiàn)，自己確實(shí)被扣了雙倍房費(fèi)。張先生提供的銀行流水截圖顯示，實(shí)際發(fā)生且入賬的交易確實(shí)為兩筆14619.43元的酒店客房費(fèi)。

發(fā)現(xiàn)問題后，張先生立刻向酒店反饋，張先生提供的郵件截圖顯示，7月15日，酒店回復(fù)稱，造成重復(fù)扣款是由于POS機(jī)系統(tǒng)問題，酒店已經(jīng)啟動(dòng)了退款程序，相應(yīng)費(fèi)用會(huì)在14個(gè)工作日內(nèi)退回。

7月15日，酒店回復(fù)當(dāng)時(shí)的情況是由pos機(jī)造成，已操作退款，相應(yīng)費(fèi)用會(huì)在14個(gè)工作日內(nèi)退回。

然而，在指定日期內(nèi)張先生并未收到退款。其間，他多次給酒店發(fā)送郵件詢問退款進(jìn)度。8月20日，酒店回復(fù)稱，8月11日，酒店的開戶銀行已經(jīng)操作了退款?！按藭r(shí)距離7月15日已經(jīng)過去一個(gè)多月了，并且我根本沒有收到退款?！?/p>

9月份，張先生多次致電中信銀行請(qǐng)求幫助，隨后中信銀行將該筆交易作爭(zhēng)議處理。

張先提供的銀行爭(zhēng)議回函顯示，中信銀行就該筆交易與酒店進(jìn)行了核實(shí)。酒店針對(duì)銀行發(fā)起的爭(zhēng)議出示了相關(guān)交易憑證，分別為一份酒店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)同意退款的簽字，以及一份聲稱已經(jīng)成功退款要求銀行忽略爭(zhēng)議的郵件。

“酒店提供的內(nèi)部文件作為退款憑證，不足以證明退款已經(jīng)成功，他們并沒有后續(xù)銀行處理的流水單據(jù)?！睆埾壬峁┑男庞每?月至9月流水截圖顯示，在此期間并未有任何房費(fèi)退款到賬。

酒店就銀行的交易爭(zhēng)議提供交易憑證，分別為一份領(lǐng)導(dǎo)同意退款的簽字文件和要求銀行忽略爭(zhēng)議的郵件。

“我的錢去了哪里，究竟什么時(shí)候能退回？”張先生說。

 企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系了中信銀行。相關(guān)工作人員表示，經(jīng)銀行核實(shí)，張先生確實(shí)沒有收到退款。

10月4日，澎湃新聞向卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店發(fā)去郵件，詢問退款事宜，截至發(fā)稿前未獲回應(yīng)。

10月6日，澎湃新聞致電涉事酒店所屬公司希爾頓集團(tuán)客戶服務(wù)中心，相關(guān)工作人員稱會(huì)將問題反饋至有關(guān)部門，后續(xù)給回復(fù)，截至發(fā)稿前未獲回應(yīng)。

公開資料顯示，卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店是希爾頓集團(tuán)旗下酒店，于2023年開業(yè)，擁有335個(gè)房間。在國(guó)內(nèi)多家酒店預(yù)訂平臺(tái)上，該酒店的評(píng)分超過4.8分。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，酒店解釋稱，因POS機(jī)系統(tǒng)問題致使酒店多收房費(fèi)，因此責(zé)任理應(yīng)由酒店承擔(dān)。

趙良善說，綜合各方證據(jù)，酒店本應(yīng)在7月15日及時(shí)辦理退費(fèi)，但至今未辦理成功，不論中間環(huán)節(jié)是因銀行的原因還是酒店的原因，都不能將此責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者?！艾F(xiàn)有信息顯示，酒店拖延退費(fèi)成為既定事實(shí)，所以酒店不僅要原路退回多收的費(fèi)用，還要支付延期退費(fèi)的利息損失，以彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失?！?/p>