近日，消費者張先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（www.tousu.thepaper.cn）反映， 7月7日至12日他入住卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店，退房時因POS機系統(tǒng)問題，付了雙倍房費約2.9萬元。多次聯(lián)系酒店要求退款，至今仍未收到退款。

對此，澎湃新聞聯(lián)系卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店詢問退款細節(jié)，截至發(fā)稿前，未獲回應。

隨后，澎湃新聞致電涉事酒店所屬公司希爾頓集團客戶服務中心，相關工作人員稱會將問題反饋至有關部門，但截至發(fā)稿前，未獲回應。

消費者投訴：

張先生介紹，此前他和家人計劃今年7月份前往卡塔爾旅游。為此，早在今年3月份，他就通過“八大洲旅游預訂”平臺預訂了卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店的兩間房，累計5晚。

2024年7月12日，張先生在離店時發(fā)生兩筆不同交易類型的消費，共計人民幣29238.86元。 本文圖片均由受訪者提供

7月7日，張先生抵達酒店辦理入住。“按照酒店的程序，正確使用了中信銀行信用卡完成了客房費用的預授權?！彼f，入住期間一切正常，但7月12日退房時，盡管酒店進行了預授權確認，但前臺工作人員稱操作失敗，需要額外付款。這導致張先生支付了雙倍客房費用，共計29238.86元。

“當時我先后收到交易類型為預授權完成交易14619.43元和消費14619.43元的兩則通知，我立即向酒店前臺工作人員提出異議?！睆埾壬f，對方的回復是，“第一次預授權確認交易為無效交易”。

由于著急去機場，加之對酒店的信任，張先生以為其中一筆費用稍后將自動退回，于是并未繼續(xù)和酒店工作人員交涉，并離開了酒店。

中信銀行提供的交易明細顯示，張先生支付房費卡實際發(fā)生并且入賬兩次同樣金額的交易。

然而，等張先生回國向中信銀行核實交易情況卻發(fā)現(xiàn)，自己確實被扣了雙倍房費。張先生提供的銀行流水截圖顯示，實際發(fā)生且入賬的交易確實為兩筆14619.43元的酒店客房費。

發(fā)現(xiàn)問題后，張先生立刻向酒店反饋，張先生提供的郵件截圖顯示，7月15日，酒店回復稱，造成重復扣款是由于POS機系統(tǒng)問題，酒店已經(jīng)啟動了退款程序，相應費用會在14個工作日內退回。

7月15日，酒店回復當時的情況是由pos機造成，已操作退款，相應費用會在14個工作日內退回。

然而，在指定日期內張先生并未收到退款。其間，他多次給酒店發(fā)送郵件詢問退款進度。8月20日，酒店回復稱，8月11日，酒店的開戶銀行已經(jīng)操作了退款?！按藭r距離7月15日已經(jīng)過去一個多月了，并且我根本沒有收到退款?！?/p>

9月份，張先生多次致電中信銀行請求幫助，隨后中信銀行將該筆交易作爭議處理。

張先提供的銀行爭議回函顯示，中信銀行就該筆交易與酒店進行了核實。酒店針對銀行發(fā)起的爭議出示了相關交易憑證，分別為一份酒店內部領導同意退款的簽字，以及一份聲稱已經(jīng)成功退款要求銀行忽略爭議的郵件。

“酒店提供的內部文件作為退款憑證，不足以證明退款已經(jīng)成功，他們并沒有后續(xù)銀行處理的流水單據(jù)?！睆埾壬峁┑男庞每?月至9月流水截圖顯示，在此期間并未有任何房費退款到賬。

酒店就銀行的交易爭議提供交易憑證，分別為一份領導同意退款的簽字文件和要求銀行忽略爭議的郵件。

“我的錢去了哪里，究竟什么時候能退回？”張先生說。

 企業(yè)回應：

就此糾紛，澎湃新聞記者聯(lián)系了中信銀行。相關工作人員表示，經(jīng)銀行核實，張先生確實沒有收到退款。

10月4日，澎湃新聞向卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店發(fā)去郵件，詢問退款事宜，截至發(fā)稿前未獲回應。

10月6日，澎湃新聞致電涉事酒店所屬公司希爾頓集團客戶服務中心，相關工作人員稱會將問題反饋至有關部門，后續(xù)給回復，截至發(fā)稿前未獲回應。

公開資料顯示，卡塔爾多哈西灣華爾道夫阿斯托利亞酒店是希爾頓集團旗下酒店，于2023年開業(yè)，擁有335個房間。在國內多家酒店預訂平臺上，該酒店的評分超過4.8分。

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，酒店解釋稱，因POS機系統(tǒng)問題致使酒店多收房費，因此責任理應由酒店承擔。

趙良善說，綜合各方證據(jù)，酒店本應在7月15日及時辦理退費，但至今未辦理成功，不論中間環(huán)節(jié)是因銀行的原因還是酒店的原因，都不能將此責任轉嫁給消費者?！艾F(xiàn)有信息顯示，酒店拖延退費成為既定事實，所以酒店不僅要原路退回多收的費用，還要支付延期退費的利息損失，以彌補消費者的損失?！?/p>