今年以來(lái)，入境游持續(xù)復(fù)蘇。中國(guó)也進(jìn)一步提升外籍人員來(lái)華便利程度，在優(yōu)化支付環(huán)境、改善住宿服務(wù)、擴(kuò)大免簽范圍等方面持續(xù)發(fā)力。這些措施的反饋如何？外籍人士在華旅游、生活還有哪些不便？怎樣做出有針對(duì)性的提升？

2024年7月至8月，澎湃研究所研究員在上海新天地、徐匯衡復(fù)風(fēng)貌區(qū)等景區(qū)走訪，針對(duì)外國(guó)旅客的旅游偏好，及他們?cè)诔鲂?、支付、住宿等方面的便利程度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研和訪談，共計(jì)采訪20位外籍人士。

調(diào)研結(jié)果顯示，中短期自由行是入境游的熱門(mén)選項(xiàng)，上海的歷史、人文、藝術(shù)類景點(diǎn)受青睞；移動(dòng)支付便利化程度提升。但是，外籍人士使用生活服務(wù)類軟件仍不方便；出行、觀光和住宿時(shí)語(yǔ)言服務(wù)成為入境游一大短板。

因此，為了讓來(lái)華的外籍人士更方便地使用生活服務(wù)類應(yīng)用程序，市場(chǎng)主體在移動(dòng)端應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)中構(gòu)建面向全球受眾的產(chǎn)品生態(tài)，同時(shí)提升多語(yǔ)種服務(wù)水平，是當(dāng)下必要的舉措。

服務(wù)打分情況和建議。本文圖表均為倪瑜遙制圖

受訪的20名外國(guó)旅客分別來(lái)自德國(guó)、西班牙、法國(guó)、泰國(guó)等國(guó)家，歐美國(guó)家占比70%，亞洲國(guó)家占比30%；其中男性6人，女性14人；35歲以下15人，36歲及以上5人。

受訪者國(guó)籍分布

受訪者年齡分布

20名游客均搭乘飛機(jī)入境中國(guó)，其中9人通過(guò)免簽入境，3人通過(guò)144小時(shí)過(guò)境免簽入境，4人持有旅客簽證（L字簽證），1人持有學(xué)生簽證（X字簽證），其余3人持有其他簽證。55%的受訪者（11人）此前從未到過(guò)中國(guó)。80%的受訪者（16人）完全不會(huì)中文，2名受訪者可用中文進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常會(huì)話，1人能夠在日常使用中文，1人能流利使用中文。

外籍人士游上海偏好

在旅行方式選擇上，自由行更受歡迎。其中65%的受訪者（13人）選擇自主出行，未聯(lián)系向?qū)В?人在旅行過(guò)程中聘請(qǐng)了專業(yè)向?qū)?，其?人選擇請(qǐng)朋友或熟人作為向?qū)А?/p>

在出行時(shí)間上，外國(guó)游客平均在上海停留的時(shí)間有所延長(zhǎng)，最長(zhǎng)超過(guò)10天。2019年前，來(lái)上海旅游的外國(guó)游客平均在當(dāng)?shù)赝Ａ?-2個(gè)夜晚，在本次調(diào)研中，4人選擇在上海停留超過(guò)10天，8人選擇在上海停留4-6天，7人選擇在上海停留2-3天，1人在上海停留不超過(guò)1天。

在上海之外，75%的受訪者（15人）在此次旅行中還選擇去其他城市。在國(guó)內(nèi)其他城市中，杭州、長(zhǎng)沙、北京是熱門(mén)目的地。此外，東南亞、日本、韓國(guó)等國(guó)際目的地也在一些受訪者的旅行計(jì)劃之列。

從受訪者在上海選擇觀光的景點(diǎn)類型來(lái)看，豫園、外灘、陸家嘴等城市地標(biāo)是最受歡迎的景點(diǎn)，共有18位受訪者選擇游覽。傳統(tǒng)景區(qū)和城市地標(biāo)性建筑以外，衡山路-復(fù)興路等城市歷史風(fēng)貌區(qū)也頗受歡迎，共有17位受訪者選擇游覽。值得注意的是，上海的眾多藝術(shù)館、博物館也是吸引境外游客的一大特色，共有11位受訪者將參觀藝術(shù)館和博物館列入此次在上海的行程，此外還有3人將里弄、公園、菜市場(chǎng)等城市日常生活景觀作為游覽選項(xiàng)。

與選擇的景點(diǎn)類型相對(duì)應(yīng)，城市漫步與騎行、參加文化活動(dòng)是兩大最受歡迎的旅游活動(dòng)，各有16位受訪者選擇。看展覽和演出也是一項(xiàng)受歡迎的旅游活動(dòng)，有11人選擇。之后是美食體驗(yàn)，有10人選擇。受訪者們表示，上海的特色食物如小籠包、餛飩等令他們印象深刻。法國(guó)女生Mia和朋友來(lái)上海旅游，計(jì)劃停留兩個(gè)星期。她表示自己非常喜歡在上海的街道漫步和拍照。來(lái)自英國(guó)的男生Kent是一名藝術(shù)愛(ài)好者。他告訴研究員，在這次上海之行中，看展是他的一大旅游重心，他打算和朋友一同參觀外灘美術(shù)館、西岸藝術(shù)中心、上海當(dāng)代藝術(shù)博物館等展館。

外籍人士在滬旅游便利度

除了旅游偏好外，本次問(wèn)卷還就入境通關(guān)、電子支付、住宿、景點(diǎn)觀光等方面的便利程度對(duì)外國(guó)游客進(jìn)行調(diào)研。針對(duì)各方面便利程度的調(diào)研采用打分制，最高為5分，表示“非常便利”；最低為1分，表示“非常不便利”。總的來(lái)說(shuō)，外國(guó)游客對(duì)上海提供入境游服務(wù)普遍比較滿意，超過(guò)70%的服務(wù)都獲得了4分以上的評(píng)分，其中住宿的便利程度得分最高，為4.4分。但也有服務(wù)成了明顯的短板，多語(yǔ)種服務(wù)的便利程度評(píng)分最低，為1.7分。

受訪者旅游便利程度評(píng)分情況（滿分為5分）

支付便利度提升，但外籍人士使用生活服務(wù)類軟件仍有困難

在入境通關(guān)方面，20位受訪者給出的平均分為4分；有9名受訪者的打分為3分，認(rèn)為通關(guān)便利程度一般。受訪者提及最多的三項(xiàng)問(wèn)題分別是：通關(guān)手續(xù)繁瑣（6人提及），工作人員難以溝通（4人提及）和缺乏必要的指引導(dǎo)致通關(guān)不便（3人提及）。

在電子支付方面，20位受訪者給出的平均分為4.2分；其中13位受訪者的評(píng)分為4分，7位受訪者的評(píng)分為5分。使用支付寶或微信進(jìn)行掃碼支付是入境旅客的主流支付方式，所有受訪者都選擇使用。此外，有35%的受訪者（7人）在掃碼支付外還會(huì)選擇用銀行卡支付；有50%的受訪者（10人）在掃碼支付外還選擇用現(xiàn)金支付。共有4名受訪者同時(shí)使用現(xiàn)金、銀行卡和掃碼支付三種支付方式。

從受訪者在支付方面遇到的問(wèn)題來(lái)看，“支付軟件頁(yè)面復(fù)雜不易操作”（12人提及），“使用軟件時(shí)存在語(yǔ)言障礙”（9人提及）和“支付方式不被商家接受”（4人提及）是外籍人士在華支付時(shí)遇到的主要障礙。有受訪者談到，除了支付寶、微信這類支付類軟件外，他們也需要使用網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)約車、外賣等生活服務(wù)軟件。但在使用這些服務(wù)類軟件時(shí)他們常遇到障礙。此外，還有外國(guó)旅客在使用現(xiàn)金支付時(shí)遇到商家無(wú)法找補(bǔ)零錢(qián)等情況。

隨著中國(guó)支付便利性系列舉措的深入實(shí)施，外籍來(lái)華人員支付便利程度得到了很大改善。支付場(chǎng)景優(yōu)化，支付產(chǎn)品豐富，“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的支付服務(wù)體系不斷完善。但受訪者們提到，熟悉各種應(yīng)用程序的使用方法是來(lái)中國(guó)旅游和生活的一大困難。研究員調(diào)研發(fā)現(xiàn)，外籍人士使用生活服務(wù)類軟件時(shí)遇到的問(wèn)題主要來(lái)自三方面：語(yǔ)言障礙、實(shí)名認(rèn)證繁瑣、外幣轉(zhuǎn)賬困難。

其一，軟件和小程序存在語(yǔ)言障礙，外國(guó)人難使用。

目前，國(guó)內(nèi)的許多生活服務(wù)類軟件都已提供國(guó)際版或英文版，供外籍人士下載使用。但外國(guó)人在使用這些應(yīng)用程序的過(guò)程中仍可能遇到語(yǔ)言障礙。障礙主要來(lái)自兩方面：一是英文版應(yīng)用界面翻譯不完整，部分內(nèi)置小程序只有中文版；二是淘寶、美團(tuán)等軟件只有中文版，外國(guó)人無(wú)法使用其服務(wù)。

Alipay（支付寶國(guó)際版）是許多外籍人士來(lái)華后會(huì)頻繁使用的軟件。受訪者評(píng)價(jià)Alipay在移動(dòng)支付方面便捷，但也有人指出，軟件內(nèi)的一些小程序只有中文版，影響了正常功能。來(lái)自西班牙的Claire打算在上海旅居兩個(gè)月。她向研究員展示，在Alipay 內(nèi)打開(kāi)的滴滴小程序只有中文版。她只有重新下載軟件DiDi（滴滴打車國(guó)際版），才能正常使用。

研究員驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)語(yǔ)言設(shè)定為英文的狀態(tài)下，Alipay內(nèi)的DiDi小程序界面確實(shí)存在英文翻譯不完整的情況；而餓了么、口碑團(tuán)購(gòu)等小程序則沒(méi)有英文版，需要調(diào)用翻譯工具來(lái)翻譯。

國(guó)內(nèi)主流生活服務(wù)類軟件英文版情況（注：此處的“英文版”指可在中國(guó)境內(nèi)提供服務(wù)的版本，而非如temu、aliexpress等面向海外市場(chǎng)的版本。）

其二，沒(méi)有身份證，實(shí)名認(rèn)證程序繁瑣。

一些生活服務(wù)類應(yīng)用程序要求用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，而認(rèn)證需要提供中國(guó)居民身份證和境內(nèi)手機(jī)號(hào)。這也給外籍人士造成不便。

目前，一些應(yīng)用程序已簡(jiǎn)化了實(shí)名認(rèn)證程序。例如，用境外手機(jī)號(hào)注冊(cè)微信可通過(guò)驗(yàn)證銀行卡完成注冊(cè)。但外國(guó)人在使用部分軟件時(shí)，仍會(huì)被實(shí)名認(rèn)證困擾，遇到找不到符合條件的認(rèn)證入口等問(wèn)題。來(lái)自英國(guó)的Kent告訴研究員，他看到街頭有很多人在騎共享單車，非常便捷。但下載了美團(tuán)后，他發(fā)現(xiàn)由于自己沒(méi)有中國(guó)居民身份證，難以完成實(shí)名認(rèn)證。

研究員驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)共享單車可使用中國(guó)居民身份證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、外國(guó)人永久居留身份證等證件進(jìn)行普通認(rèn)證；外國(guó)護(hù)照需要經(jīng)過(guò)人工認(rèn)證審核，界面上的認(rèn)證入口隱蔽，且程序相對(duì)復(fù)雜。加之美團(tuán)并無(wú)英文版，進(jìn)一步造成外國(guó)用戶的使用障礙。

隨后，研究員又嘗試對(duì)比了哈啰單車和青桔單車兩種共享單車的實(shí)名認(rèn)證程序。哈啰單車可在支付寶內(nèi)直接掃碼使用，無(wú)需再經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證。青桔單車則提供港澳回鄉(xiāng)證、護(hù)照、外國(guó)人永久居留身份證等證件類型的認(rèn)證。非中國(guó)大陸用戶須上傳證件正面照、手持證件照完成認(rèn)證。

其三，境外銀行卡無(wú)法微信轉(zhuǎn)賬，交易壁壘仍存。

掃碼支付不便是此前許多外籍游客在華遇到的障礙，一系列有針對(duì)性的支付便利化措施陸續(xù)推出。據(jù)中國(guó)人民銀行7月30日在“推動(dòng)支付行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”媒體吹風(fēng)會(huì)消息，支付便利化措施成效明顯。全國(guó)重點(diǎn)商戶的外卡受理覆蓋率提高，支付機(jī)構(gòu)“外卡內(nèi)綁”和“外包內(nèi)用”的業(yè)務(wù)范圍拓展，拒收現(xiàn)金現(xiàn)象減少。但外籍人士在華使用外幣轉(zhuǎn)賬等功能仍存在不便。

法國(guó)女生Mia和朋友來(lái)上海旅游，計(jì)劃停留兩個(gè)星期。她談到，自己目前依然無(wú)法使用微信支付?！拔⑿胖Ц缎枰y行卡，但我現(xiàn)在還沒(méi)有銀行賬戶。我媽媽用的是法國(guó)銀行卡，她也沒(méi)辦法用微信轉(zhuǎn)賬給我。”

微信從去年起全面升級(jí)外卡支付服務(wù)，支持“外卡內(nèi)綁”和“外包內(nèi)用”。外籍人士在華電子支付的便利程度提升。但目前微信暫不支持外卡發(fā)紅包、轉(zhuǎn)賬等交易。如上述受訪者所說(shuō)，如果在華的外籍游客需要親友轉(zhuǎn)賬，微信無(wú)法滿足這一需要。

相比之下，支付寶在跨境匯款和轉(zhuǎn)賬方面則較為成熟。用戶可利用“閃速收款”“跨境紅包”等功能實(shí)現(xiàn)跨境交易。

在出行、觀光和住宿方面，語(yǔ)言服務(wù)成為入境游一大短板

多語(yǔ)種服務(wù)在各項(xiàng)便利程度中評(píng)分最低，20位受訪者針對(duì)該項(xiàng)服務(wù)給出的平均分僅為1.7分?！胺g不準(zhǔn)確”“翻譯語(yǔ)種不豐富”和“在餐廳、酒店、景點(diǎn)等地?zé)o法與工作人員交流”是受訪者在多語(yǔ)種服務(wù)方面遇到的主要阻礙，分別有12人、11人和7人提及。

具體來(lái)看，語(yǔ)言障礙主要體現(xiàn)在交通出行、景點(diǎn)觀光和住宿等方面。

其一，交通指示標(biāo)志存在缺少翻譯、表意不清等問(wèn)題。

在道路交通指示標(biāo)志使用方面，20位受訪者的平均評(píng)分為3.3分。“指示標(biāo)志無(wú)法滿足多語(yǔ)種需要”（12人提及），“指示標(biāo)志表意不清晰”（9人提及），“指示標(biāo)志設(shè)置的位置不合理”（6人提及）是外國(guó)旅客遇到的主要障礙。

來(lái)自印度的Michael向研究員表示，在上海街頭，仍然有一些指示標(biāo)志沒(méi)有對(duì)應(yīng)的英文翻譯，且圖標(biāo)表意不明確，他曾經(jīng)因此迷路。此外，他還談到，要找一些特定的地點(diǎn)，如素食餐廳也較為困難。因?yàn)橹甘九粕喜粫?huì)給出這么細(xì)節(jié)的信息。

其二，景區(qū)缺乏講解服務(wù)，在酒店與工作人員溝通不暢。

在景區(qū)觀光方面，20位受訪者的平均評(píng)分為4.3分?！熬皡^(qū)內(nèi)講解服務(wù)不足”“景點(diǎn)內(nèi)人流擁擠”是入境游旅客面臨的主要問(wèn)題，各有11人提及。而在住宿方面，20位受訪者的平均評(píng)分為4.4分。“與工作人員溝通不暢”“住宿環(huán)境不滿意”“住宿價(jià)格與服務(wù)不符”是三大主要問(wèn)題。有受訪者談到，由于酒店工作人員無(wú)法與他用英文溝通，導(dǎo)致他在辦理入住時(shí)耽誤了時(shí)間。由此可見(jiàn)，在觀光和住宿方面，受訪者的便利程度高于交通出行。但無(wú)論是景區(qū)內(nèi)缺乏講解服務(wù)，還是在酒店與工作人員溝通不暢，都反映出語(yǔ)言障礙仍是入境游服務(wù)水平的一大短板。

構(gòu)建友好的國(guó)際化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品生態(tài)，提升多語(yǔ)種服務(wù)水平

通過(guò)此次調(diào)研，研究員發(fā)現(xiàn)一系列針對(duì)外籍人士的便利化措施已取得明顯成效，但外國(guó)人在華旅游和生活仍面臨一些障礙，其中最為突出的有兩點(diǎn)，一是在數(shù)字化生活方面，外籍人士使用生活服務(wù)類軟件并不便利；二是在交通、觀光和住宿方面，語(yǔ)言服務(wù)則成為入境游的一大短板。

結(jié)合調(diào)研中的受訪者反饋，研究員提出以下建議。

第一，構(gòu)建對(duì)外籍人士更友好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品生態(tài)。“希望這些軟件對(duì)外國(guó)人更友好”是此次調(diào)研中很多受訪者提到的話。對(duì)于中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)、外賣、網(wǎng)約車等服務(wù)編織起的電子消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)已是日常；但對(duì)于外國(guó)人而言，要使用這些應(yīng)用程序會(huì)面臨種種困難。一些生活服務(wù)類軟件沒(méi)有英文版，軟件種類繁多，功能復(fù)雜，且缺乏全面、系統(tǒng)的使用指南，這些因素都給外國(guó)用戶造成了障礙。

一方面，科技企業(yè)可考慮推出和完善針對(duì)在華外籍人士的英文版應(yīng)用程序，或增加內(nèi)置的翻譯插件；簡(jiǎn)化實(shí)名認(rèn)證程序，優(yōu)化外國(guó)用戶的使用體驗(yàn)。另一方面，文旅部門(mén)可面向外國(guó)游客推出關(guān)于生活服務(wù)類軟件的具體介紹，提供較為全面的應(yīng)用指南，幫助外國(guó)旅客熟悉各類軟件的使用。如何打造對(duì)國(guó)際用戶更友好的產(chǎn)品生態(tài)，既關(guān)系到企業(yè)的國(guó)際化戰(zhàn)略，也關(guān)乎優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)高水平對(duì)外開(kāi)放。

第二，在服務(wù)場(chǎng)景中提升多語(yǔ)種服務(wù)水平，例如在熱門(mén)交通站點(diǎn)和景點(diǎn)配備翻譯人員，交通指示標(biāo)志更加清晰、準(zhǔn)確等。

一些景點(diǎn)和文博展館已在推動(dòng)多語(yǔ)種翻譯實(shí)踐。例如，上海歷史博物館從2023年開(kāi)始與旅行社合作，由旅行社選派中級(jí)以上（含中級(jí)）導(dǎo)游，由歷史博物館進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、考核。合格的導(dǎo)游可帶團(tuán)入館講解。上海市人大代表周衛(wèi)紅也建議，應(yīng)該充分利用上海的多語(yǔ)種人才資源，培養(yǎng)更多優(yōu)質(zhì)的多語(yǔ)種導(dǎo)游成為文博展館的編外講解員。而在人民廣場(chǎng)、新天地等熱門(mén)景點(diǎn)也設(shè)有志愿服務(wù)窗口，為有需要的旅客提供服務(wù)。在酒店內(nèi)則可設(shè)置供外籍人士參考的住宿指南，并對(duì)工作人員進(jìn)行相應(yīng)的外賓接待培訓(xùn)。

在指示標(biāo)志的翻譯和表意方面，一方面須遵循《公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫(xiě)規(guī)范》《公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫(xiě)指南》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，另一方面則可群策群力，鼓勵(lì)專業(yè)人士和居民共同建設(shè)國(guó)際化語(yǔ)言環(huán)境。例如，深圳在2022年上線了“公示語(yǔ)中英譯寫(xiě)查詢系統(tǒng)”，包含公示語(yǔ)規(guī)范譯文查詢、公示語(yǔ)資訊、公示語(yǔ)糾錯(cuò)社區(qū)等版塊，鼓勵(lì)市民留意、討論和糾正不規(guī)范的公示語(yǔ)翻譯。這一舉措亦可借鑒。