群眾事，無(wú)小事。近年來(lái)，上海市虹口區(qū)煙草專賣局（公司）以解決群眾“急難愁盼”等民生問(wèn)題為切入點(diǎn)，突出以人為本，厚植為民情懷，積極開展了貼近群眾需求、服務(wù)群眾生活的實(shí)踐活動(dòng)，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。

“幫辦代辦”暖人心

“真是太感謝你們了！這么快就幫我解決了問(wèn)題。”近日，卷煙零售許可證申請(qǐng)人徐先生手持錦旗來(lái)到虹口區(qū)局政務(wù)服務(wù)窗口，向區(qū)局和窗口服務(wù)人員表達(dá)真摯謝意。

今年以來(lái)，虹口區(qū)局以完善“幫辦代辦”機(jī)制為抓手，加速打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。為確?！皫娃k代辦”機(jī)制落到實(shí)處，虹口區(qū)局建立新的服務(wù)模式，即由2名窗口人員專項(xiàng)對(duì)接前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)或線上辦理行政許可業(yè)務(wù)的群眾，及時(shí)梳理群眾辦事堵點(diǎn)，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題。與此同時(shí)，積極開展“一網(wǎng)通辦”政策宣傳，通過(guò)發(fā)放宣傳材料、線上指引、專人接待指導(dǎo)等方式加強(qiáng)宣貫，明確業(yè)務(wù)辦理步驟和所需材料，降低問(wèn)題阻礙發(fā)生頻次。對(duì)于特殊困難人群，通過(guò)提供“上門辦理”“代跑服務(wù)”“代寄服務(wù)”等便捷服務(wù)，全面提升服務(wù)體驗(yàn)。

針對(duì)“幫辦代辦”和“上門服務(wù)”等需求，虹口區(qū)局以事前預(yù)約服務(wù)到位、事中溝通闡釋清晰、事后跟蹤形成閉環(huán)為要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)梳理，明確責(zé)任要求，優(yōu)化和規(guī)范服務(wù)流程。同時(shí)，及時(shí)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐步完善“幫辦代辦”長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)拓展服務(wù)的廣度和深度。

打造服務(wù)“加速器”

“小陳，我的會(huì)員平臺(tái)運(yùn)行得不太順暢，有沒(méi)有什么辦法能讓它運(yùn)行得更高效呢？”“小王，你正好在這里，能不能給我的商品陳列提供一些指導(dǎo)意見(jiàn)？”針對(duì)駐店服務(wù)中遇到的這些問(wèn)題，虹口區(qū)局（公司）客戶經(jīng)理始終耐心解答并提供幫助。

近年來(lái)，虹口區(qū)局（公司）積極探索和深化服務(wù)載體，將開展駐店服務(wù)作為為客戶辦實(shí)事的重要抓手，20多名駐店經(jīng)理深入一線市場(chǎng)，以客戶的滿意度為核心，到各類終端開展服務(wù)、傾聽(tīng)意見(jiàn)、收集反饋，并現(xiàn)場(chǎng)制定出有效的服務(wù)改進(jìn)方案，切實(shí)提升終端經(jīng)營(yíng)質(zhì)效。

不僅開展駐店服務(wù)，結(jié)合數(shù)字化工具運(yùn)用，虹口區(qū)局（公司）還創(chuàng)新推出了“虹小弟”客戶服務(wù)新體系，以更生動(dòng)的方式為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。“這是您的虛擬客戶經(jīng)理，遇到任何問(wèn)題，盡管問(wèn)他！”客戶經(jīng)理小黃向新入網(wǎng)的蔣老板介紹“虹小弟”時(shí)，滿懷自信地說(shuō)。

“虹小弟”之所以能夠有效幫助客戶清晰理解卷煙經(jīng)營(yíng)流程，源于對(duì)服務(wù)流程和客戶需求的系統(tǒng)梳理。此前，虹口區(qū)局（公司）深度參與上海煙草《服務(wù)行為規(guī)范指引》編寫工作，將其與多年積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)緊密結(jié)合，制定了一系列具體、明確且可操作的服務(wù)流程和規(guī)范。

服務(wù)客戶無(wú)小事，提升滿意在行動(dòng)。在客戶服務(wù)的道路上，虹口區(qū)局（公司）將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。

（文：韓玲 吳桂榮  圖：潘譯雯 劉祺偉）