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暖心幫辦解民憂,熱情服務(wù)獲贊譽(yù)
群眾事,無(wú)小事。近年來(lái),上海市虹口區(qū)煙草專賣局(公司)以解決群眾“急難愁盼”等民生問(wèn)題為切入點(diǎn),突出以人為本,厚植為民情懷,積極開展了貼近群眾需求、服務(wù)群眾生活的實(shí)踐活動(dòng),不斷增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。
“幫辦代辦”暖人心

“真是太感謝你們了!這么快就幫我解決了問(wèn)題。”近日,卷煙零售許可證申請(qǐng)人徐先生手持錦旗來(lái)到虹口區(qū)局政務(wù)服務(wù)窗口,向區(qū)局和窗口服務(wù)人員表達(dá)真摯謝意。
今年以來(lái),虹口區(qū)局以完善“幫辦代辦”機(jī)制為抓手,加速打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。為確?!皫娃k代辦”機(jī)制落到實(shí)處,虹口區(qū)局建立新的服務(wù)模式,即由2名窗口人員專項(xiàng)對(duì)接前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)或線上辦理行政許可業(yè)務(wù)的群眾,及時(shí)梳理群眾辦事堵點(diǎn),切實(shí)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題。與此同時(shí),積極開展“一網(wǎng)通辦”政策宣傳,通過(guò)發(fā)放宣傳材料、線上指引、專人接待指導(dǎo)等方式加強(qiáng)宣貫,明確業(yè)務(wù)辦理步驟和所需材料,降低問(wèn)題阻礙發(fā)生頻次。對(duì)于特殊困難人群,通過(guò)提供“上門辦理”“代跑服務(wù)”“代寄服務(wù)”等便捷服務(wù),全面提升服務(wù)體驗(yàn)。
針對(duì)“幫辦代辦”和“上門服務(wù)”等需求,虹口區(qū)局以事前預(yù)約服務(wù)到位、事中溝通闡釋清晰、事后跟蹤形成閉環(huán)為要求,加強(qiáng)業(yè)務(wù)梳理,明確責(zé)任要求,優(yōu)化和規(guī)范服務(wù)流程。同時(shí),及時(shí)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),逐步完善“幫辦代辦”長(zhǎng)效機(jī)制,持續(xù)拓展服務(wù)的廣度和深度。
打造服務(wù)“加速器”

“小陳,我的會(huì)員平臺(tái)運(yùn)行得不太順暢,有沒(méi)有什么辦法能讓它運(yùn)行得更高效呢?”“小王,你正好在這里,能不能給我的商品陳列提供一些指導(dǎo)意見(jiàn)?”針對(duì)駐店服務(wù)中遇到的這些問(wèn)題,虹口區(qū)局(公司)客戶經(jīng)理始終耐心解答并提供幫助。
近年來(lái),虹口區(qū)局(公司)積極探索和深化服務(wù)載體,將開展駐店服務(wù)作為為客戶辦實(shí)事的重要抓手,20多名駐店經(jīng)理深入一線市場(chǎng),以客戶的滿意度為核心,到各類終端開展服務(wù)、傾聽(tīng)意見(jiàn)、收集反饋,并現(xiàn)場(chǎng)制定出有效的服務(wù)改進(jìn)方案,切實(shí)提升終端經(jīng)營(yíng)質(zhì)效。
不僅開展駐店服務(wù),結(jié)合數(shù)字化工具運(yùn)用,虹口區(qū)局(公司)還創(chuàng)新推出了“虹小弟”客戶服務(wù)新體系,以更生動(dòng)的方式為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。“這是您的虛擬客戶經(jīng)理,遇到任何問(wèn)題,盡管問(wèn)他!”客戶經(jīng)理小黃向新入網(wǎng)的蔣老板介紹“虹小弟”時(shí),滿懷自信地說(shuō)。
“虹小弟”之所以能夠有效幫助客戶清晰理解卷煙經(jīng)營(yíng)流程,源于對(duì)服務(wù)流程和客戶需求的系統(tǒng)梳理。此前,虹口區(qū)局(公司)深度參與上海煙草《服務(wù)行為規(guī)范指引》編寫工作,將其與多年積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)緊密結(jié)合,制定了一系列具體、明確且可操作的服務(wù)流程和規(guī)范。
服務(wù)客戶無(wú)小事,提升滿意在行動(dòng)。在客戶服務(wù)的道路上,虹口區(qū)局(公司)將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。
(文:韓玲 吳桂榮 圖:潘譯雯 劉祺偉)





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