網(wǎng)購商品“七天無理由退貨”已普及，但在現(xiàn)實中，你有沒有遇到過商家以商品“影響二次銷售”為由拒絕退貨？

按照市場監(jiān)管總局部署要求，上海市市場監(jiān)督管理局去年以來組織開展了“優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項行動”（以下簡稱“專項行動”），發(fā)現(xiàn)并督促平臺優(yōu)化條款1036個。

近日，澎湃新聞記者從上海市委網(wǎng)信辦獲悉，“優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則，助推平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展”的探索，已入選“清朗浦江·2024”網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理優(yōu)秀創(chuàng)新案例名單。

上海市市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易和市場規(guī)范監(jiān)督管理處副處長朱濤告訴澎湃新聞記者，上海市有近50家平臺企業(yè)，此次專項行動全部納入規(guī)范范疇。平臺參與度和主動性較強，平臺自查優(yōu)化的條款數(shù)占比89%，重點強化了消費者權(quán)益保護條款，提高消費者的獲得感和安全感。

網(wǎng)購“退貨”不暢通，怎樣算“影響二次銷售”？

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三章第二十五條，除部分法條標明的商品外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

不過，現(xiàn)實網(wǎng)購中，消費者“退貨”未必暢通。消費者包女士之前在某電商平臺購買了一套茶具，收貨時，撕開茶具包裝盒外的塑封，發(fā)現(xiàn)茶具的實際顏色與圖片顯示有出入。于是包女士拍了圖，申請無理由退貨。兩天后，她收到商家留言，稱其塑封已被撕開，影響二次銷售，不支持無理由退貨。“我不撕開塑封，怎么查看茶具呢，再說茶具和茶具的包裝盒我一點都沒破壞，原封原樣地寄回去了?！卑亢懿焕斫?，拆開塑封就影響二次銷售嗎，幾經(jīng)交涉，商家最后才同意退貨退款。

上海開展優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項行動后，平臺自查也發(fā)現(xiàn)類似條款“商家對消費者退回的商品有異議（如影響二次銷售），則拒絕簽收”。朱濤稱，怎樣算“影響二次銷售”，這樣的表述本身就比較主觀。要落實《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，消費者退回的商品應(yīng)當完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

工作中，有關(guān)平臺積極響應(yīng)，抖音電商主動將“影響二次銷售”修改為“退回商品不完好”，這就督促平臺內(nèi)商家依法履行售后服務(wù)責任，進一步保障了消費者的合法權(quán)益。

此外，平臺積極完善自動續(xù)費服務(wù)條款，喜馬拉雅明確會員服務(wù)到期前6天對消費者通過短信等方式提醒扣費，給予了消費者充足的考慮時間，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

優(yōu)化1036個條款的背后

朱濤介紹，這1036個條款的優(yōu)化，是上海全社會合力，不斷優(yōu)化營商環(huán)境的縮影。

專項行動之初，上海市市場監(jiān)管局召集各區(qū)局及15家代表性平臺召開工作布置暨法律法規(guī)宣貫會。相應(yīng)地，市局組合網(wǎng)監(jiān)、消保、反壟斷、廣告等條線成立專項工作組，加強工作協(xié)同。

今年，上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合市人民建議征集辦，通過上海信訪門戶網(wǎng)站、隨申辦APP和市市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站等渠道開展了“我為‘網(wǎng)購平臺規(guī)范治理’獻一計”人民建議線上征集和線下座談活動。座談會上，15位市民代表圍繞平臺協(xié)議規(guī)則可讀性、合理性的議題，積極交流互動，獻計獻策。

“上海平臺經(jīng)濟比較活躍，要積極引導和促進平臺良性發(fā)展?！敝鞚榻B，下一步，市場監(jiān)管部門將堅持問題導向，繼續(xù)指導督促平臺落實主體責任，同時將平臺協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作納入本市網(wǎng)絡(luò)零售平臺、餐飲服務(wù)平臺及網(wǎng)絡(luò)直播平臺合規(guī)指引，推進平臺常態(tài)化監(jiān)管，不斷促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展。