女子網(wǎng)購一只9萬多元的手鐲，因佩戴效果不佳申請退款，在拍攝手鐲視頻并得到商家確認后，商家指定物流企業(yè)取件并運輸，之后，商家卻以手鐲出現(xiàn)劃痕為由拒絕退款。

12月12日，澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）記者從上海市第一中級人民法院（以下簡稱上海一中院）獲悉，近日，該院審結(jié)了這起信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案，判定商家退還消費者購買商品所付的金額。

網(wǎng)購9萬多元手鐲退貨遭拒，消費者起訴商家

今年3月10日，劉女士在網(wǎng)購平臺“星愿首飾官方旗艦店”下單購買某款型手鐲一只，實付款91500元。3月19日，劉女士因為手鐲佩戴效果不佳，在網(wǎng)購平臺上發(fā)起“7天無理由”退貨退款申請，退款金額91500元。

星悅公司是網(wǎng)購平臺“星愿首飾官方旗艦店”經(jīng)營者，3月21日，星悅公司同意退貨，并留言表示“提示退貨申請通過后，會安排利達物流企業(yè)上門取件，無需選擇‘上門取件’，為了保護作品安全，請勿自行退回?！?/p>

3月22日，星悅公司安排的利達物流企業(yè)工作人員來到劉女士家取件退貨。然而令人意外的是，兩天后星悅公司拒絕退款，拒絕理由：“退回的作品經(jīng)驗收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進一步評估，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩您的退款”。并將手鐲寄還給了劉女士，對此劉女士感到十分生氣，拒收了快遞。星悅公司收到手鐲后，依舊未給劉女士退款。

劉女士表示自己在申請退貨時，已經(jīng)拍攝了手鐲外圈的360度環(huán)繞視頻，以及手鐲兩邊開合位置的局部視頻，經(jīng)星悅公司確認后才同意了自己的退貨申請。同時，自己在退貨過程中的全部操作均按照星悅公司的指引進行，退貨時利達物流企業(yè)是星悅公司指定的，運費由星悅公司自行承擔(dān)，利達物流企業(yè)的工作人員在取件時也對商品進行了檢查并拍照。星悅公司以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，自己不能接受。劉女士遂向一審法院提起訴訟。

法院：解除合同，商家退款

一審法院經(jīng)審理后，判決劉女士與星悅公司簽署的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同于2024年3月21日解除，星悅公司退還劉女士91500元。

星悅公司不服，向上海一中院提出上訴。

上海一中院經(jīng)審理認為，涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾，星悅公司為此設(shè)定了明顯有別于普通網(wǎng)購商品退貨流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求，其中的取件和運輸環(huán)節(jié)，均是由星悅公司指定的、與星悅公司有長期合作關(guān)系的第三方利達物流企業(yè)進行，運費由星悅公司自行承擔(dān)，且星悅公司的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排XX物流上門取件”“請勿自行退回”“我們將給您發(fā)送退貨短信鏈接，您可點擊預(yù)約XX物流上門取回作品”，還告知劉女士先不要封箱、以便利達物流企業(yè)上門取件時的拍攝核驗。通過星悅公司一系列頗有針對性的安排，可以確認星悅公司對相關(guān)風(fēng)險已具有較為充分的認知，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風(fēng)險盡量處于己方可控的狀態(tài)。星悅公司設(shè)置的退貨流程，選任自己信賴的利達物流企業(yè)來實施取件和運輸，實質(zhì)上已將星悅公司對風(fēng)險的控制力滲透、延伸到了取件和運輸環(huán)節(jié)中。

從劉女士的視角來看，則足以確信利達物流企業(yè)就是星悅公司委派上門取件并承運退貨商品的，利達物流企業(yè)的當(dāng)場核驗就是代表星悅公司進行的核驗。因此，本案中，當(dāng)劉女士把涉案手鐲交付給利達物流企業(yè)、且利達物流企業(yè)經(jīng)當(dāng)場核驗后完成取件行為之時，該手鐲損毀、滅失的風(fēng)險即從劉女士處轉(zhuǎn)移了，不再由劉女士承擔(dān)。至于利達物流企業(yè)與星悅公司之間對于核驗的標(biāo)準(zhǔn)和范圍有何約定、如何對接等事宜，均與消費者無關(guān)。

星悅公司以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款，然而，星悅公司并無證據(jù)能夠證明劉女士應(yīng)對該些損傷的形成負責(zé)，也無證據(jù)能夠證明涉案手鐲在被交付給利達物流企業(yè)時的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵。

綜上，上海一中院駁回星悅公司訴請，維持原判。

本案主審法官劉佳指出，我國法律設(shè)置“7天無理由退貨”規(guī)則的初衷，是為了降低消費者的購物風(fēng)險、提升購物體驗，同時激勵守法的經(jīng)營者提高商品和服務(wù)質(zhì)量、促進銷售。但如何將“規(guī)則”轉(zhuǎn)化為“細則”，還需要消費者和經(jīng)營者在一個個具體的退貨場景中，都秉持誠信原則，共同探索。

對消費者而言，退貨可以無理由，但絕不能無規(guī)矩，如果試圖利用法律規(guī)則來“薅羊毛”、謀私利，必然會受到法律的制裁。

對經(jīng)營者而言，更應(yīng)當(dāng)全面審視退貨流程鏈條上的各個環(huán)節(jié)，并基于商品或服務(wù)的特性、價值、送達方式等因素，謹慎排查評估每一個環(huán)節(jié)、每一個對接點上潛在的風(fēng)險，盡量做足預(yù)案，即便糾紛難免，也要以積極的態(tài)度對待，從糾紛處置中汲取經(jīng)驗、查漏補缺，從而使自身的流程管理更加精細化。