近日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會汽車專業(yè)辦公室組織開展了汽車保險消費調(diào)查，并于3月11日公布調(diào)查結(jié)果：上海市汽車保險消費市場在服務(wù)效率提升方面成效顯著，但消費者對服務(wù)透明度、個性化和理賠體驗的訴求仍未完全滿足。

值得一提的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費者對“快處易賠”的知曉率低于10%；多家保險公司仍存在以返購物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費者車險“隱性”優(yōu)惠。

車險銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患

本次調(diào)查通過線上問卷與線下走訪相結(jié)合的方式，對汽車保險購買偏好、理賠行為及服務(wù)需求展開分析。其中，線上調(diào)查共收集問卷4543份，其中燃油車用戶占比87.34%（3968人），新能源車用戶占比12.66%（575人）。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上線下投保渠道暢通；燃油車與新能源車車主雖然在保險服務(wù)體驗上存在差異，但對理賠效率、定損金額上的關(guān)注是一致的。同時，受訪者對車險定價的透明度及服務(wù)個性化需求，特別是對“快處易賠”提出相應(yīng)的要求。

比如，保險公司的信譽和服務(wù)是消費者選擇的重要考量因素。消費者對理賠過程的要求是便捷、及時、可靠。消費者對理賠時效的期許是“報案快+賠付快”。

個性化的保險需求成為新能源車主選擇保險公司的關(guān)鍵因素。調(diào)查顯示，受訪者在選擇商業(yè)險時，偏好機(jī)動車損失保險、第三者責(zé)任保險、車上人員責(zé)任保險，相關(guān)車險的購買比例均超90%。而在新能源商業(yè)險的選擇上，附加自用充電樁責(zé)任保險購買比例達(dá)33.39%，體現(xiàn)新能源車獨特風(fēng)險保障需求，但也反映出新能源車險專屬產(chǎn)品種類較少的問題。

快處易賠便捷性獲認(rèn)可宣傳力度仍需強(qiáng)化?！翱焯幰踪r”是線上機(jī)動車交通事故處理和理賠服務(wù)系統(tǒng)。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保險同業(yè)公會聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務(wù)指引》實現(xiàn)車險理賠服務(wù)的高效化、便捷化和透明化。但線下調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，受訪者對“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用過“快處易賠”的消費者對理賠流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用時，因其不了解相關(guān)操作流程，導(dǎo)致線上操作時間過長。

實用的增值服務(wù)是車險服務(wù)的加分項。消費者選擇車險投保企業(yè)，除價格因素外，最為看重的是附加增值服務(wù)，如道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等服務(wù)。但實際走訪中，不少消費者反映曾因增值服務(wù)使用范圍告知不清引發(fā)過相關(guān)爭議，對公司增加搭售與車險無關(guān)的險種較為反感，認(rèn)為將無關(guān)生活場景保險（如航空意外險）納入車險套餐會影響購買體驗。

此外，車險銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患。走訪發(fā)現(xiàn)，多家保險公司仍存在以返購物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費者車險“隱性”優(yōu)惠。該行為已經(jīng)違反《中華人民共和國保險法》第一百一十六條規(guī)定，保險公司及其工作人員不得通過返還現(xiàn)金、購物卡或其他形式的利益誘導(dǎo)消費者購買保險產(chǎn)品。

建議優(yōu)化理賠流程杜絕捆綁銷售

基于調(diào)查，上海市消保委建議：

一是優(yōu)化理賠流程，加大“快處易賠”的宣傳力度。提升理賠效率與體驗，需在簡化理賠流程、解決定損爭議和完善服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)一步優(yōu)化，通過技術(shù)賦能引入AI智能審核，進(jìn)一步簡化審核環(huán)節(jié)，提高透明度、效率、規(guī)范性。要加大“快處易賠”的宣傳力度，提高消費者知曉率。同時，優(yōu)化操作流程，提供詳細(xì)的操作指南和在線幫助，確保消費者能夠順利使用這一便捷服務(wù)。保險公司在接到車險報案后應(yīng)正確引導(dǎo)消費者通過“快處易賠”平臺進(jìn)行車險報案，如消費者確實操作困難，應(yīng)再次派遣專員協(xié)助客戶處理現(xiàn)場，提高消費者滿意度。

二是規(guī)范增值服務(wù)管理，車險銷售需確保消費者“看得懂、選得準(zhǔn)”。車險在銷售時，應(yīng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)，明確告知所提供保險險種、保險范圍、退保條款等重要要約信息。杜絕捆綁銷售非車險產(chǎn)品的行為，尊重消費者的自主選擇權(quán)，營造公平、公正的市場環(huán)境。車險企業(yè)在宣傳增值服務(wù)時應(yīng)如實告知服務(wù)方性質(zhì)類別等信息，如提供補漆、保養(yǎng)服務(wù)的第三方平臺資質(zhì)信息，不誤導(dǎo)消費者。在后期服務(wù)票券發(fā)放和使用時，推薦使用一鍵式鏈接確定，減少跳轉(zhuǎn)第三方服務(wù)平臺次數(shù)，確保合理收集消費者信息。對于相關(guān)增值服務(wù)的使用細(xì)則和注意事項，應(yīng)在顯著位置予以明示。

三是以降費替代返利，深化“幫辦服務(wù)”促保險服務(wù)提質(zhì)增效。要推動保險企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與行業(yè)自律，嚴(yán)格遵守中國保險監(jiān)督管理的相關(guān)規(guī)定，摒棄返購物卡等違規(guī)返利行為。通過合理的成本控制和優(yōu)化運營模式，實現(xiàn)直接降低保費的目標(biāo)，將實實在在的優(yōu)惠讓利給消費者。保險公司要以消費者需求為導(dǎo)向進(jìn)一步完善“幫辦”服務(wù)體系，升級“幫辦”服務(wù)，為消費者提供全方位、一站式的保險服務(wù)。要主動擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和透明度為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的汽車保險服務(wù)。