3月13日，澎湃新聞（www.loaarchitects.com.cn）記者從上海市消保委獲悉，2024年市消保委共受理消費(fèi)者投訴27萬余件，通過投訴梳理，結(jié)合消費(fèi)市場發(fā)展趨勢，總結(jié)出以下問題。

一、“先用后付”服務(wù)不透明

在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的背景下，“先用后付”作為互聯(lián)網(wǎng)銷售過程中的新型支付方式逐漸普及。該方式由經(jīng)營者先行向消費(fèi)者發(fā)貨，待確認(rèn)收貨后再行扣款，其本質(zhì)為建立在消費(fèi)信用基礎(chǔ)上的信貸關(guān)系。

2024年，市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴2318件。消費(fèi)者主要反映：一是自主選擇權(quán)受限，如先用后付被設(shè)為默認(rèn)支付方式或被“點(diǎn)開即開通”頁面引導(dǎo)誤觸等；二是服務(wù)規(guī)則不夠明晰，平臺未明確告知消費(fèi)者相關(guān)規(guī)則、法律風(fēng)險(xiǎn)等；三是取消方式過于隱蔽，需多級點(diǎn)開菜單才能關(guān)閉，個(gè)別未完成訂單無法關(guān)閉等。

“先用后付”支付模式在提升消費(fèi)便利性的同時(shí)，需進(jìn)一步規(guī)范以保障消費(fèi)者權(quán)益。平臺應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費(fèi)者支付方式、違約后果及信用風(fēng)險(xiǎn)等，杜絕默認(rèn)開通，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對于自動扣款的，商家應(yīng)當(dāng)予以二次確認(rèn)，同時(shí)設(shè)置簡單便捷的取消通道，便于消費(fèi)者隨時(shí)關(guān)閉服務(wù)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)注訂單和支付信息，合理規(guī)劃消費(fèi)。

二、預(yù)付式消費(fèi)資金安全存在風(fēng)險(xiǎn)

預(yù)付式消費(fèi)滲透生活的方方面面，成為消費(fèi)市場的重要商業(yè)運(yùn)營模式。其在讓消費(fèi)者享受一定折扣和優(yōu)惠的同時(shí)，也能讓經(jīng)營者快速籌集資金、鎖定客源，但由于信息不對稱和款項(xiàng)無擔(dān)保，也會使消費(fèi)者預(yù)付資金處于風(fēng)險(xiǎn)之中。

2024年，市消保委系統(tǒng)共受理預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴19073件。爭議主要集中在三個(gè)方面：一是資金安全存風(fēng)險(xiǎn)，商家突然關(guān)門、失聯(lián)，消費(fèi)者未使用的預(yù)付金額難以追討；二是服務(wù)品質(zhì)縮水，合同履行過程中出現(xiàn)商家服務(wù)降級、商品質(zhì)量下降、無法預(yù)約等；三是扣費(fèi)、計(jì)費(fèi)不清晰，拒絕合理退費(fèi)等。

提升預(yù)付式消費(fèi)資金安全系數(shù)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范和管理，如明確預(yù)收資金和使用期限上限，建立第三方資金存管制度，從根本上提升預(yù)收資金的安全防護(hù)水平；同時(shí)，應(yīng)當(dāng)完善信用懲戒體系，將惡意違約主體納入失信名單實(shí)施聯(lián)合懲戒、嚴(yán)厲處罰，并積極制定、推廣更多預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的示范合同，促進(jìn)相關(guān)消費(fèi)市場規(guī)范健康發(fā)展。

三、直播間、小程序虛假營銷問題突出

線上消費(fèi)市場活躍，消費(fèi)者網(wǎng)購需求持續(xù)釋放，線上購物也拓展至直播間、小程序等新場景，為消費(fèi)者帶來全新的購物體驗(yàn)。與此同時(shí)，相關(guān)投訴明顯增長。

2024年，市消保委系統(tǒng)共受理直播間、小程序相關(guān)投訴11213件。消費(fèi)者主要反映：一是虛假營銷，商家、主播通過虛構(gòu)事實(shí)、劇情演繹、刷單炒信、流量造假等方式，誘導(dǎo)或誤導(dǎo)消費(fèi)者下單；二是質(zhì)量不佳，所售商品存在瑕疵、破損等情況；三是售后缺位，商家不履行“七天無理由退換貨”、售后處置無響應(yīng)等。

虛假營銷不僅侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，還影響市場公平有序競爭。商家和主播應(yīng)當(dāng)規(guī)范營銷行為，如實(shí)宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量，并通過設(shè)置顯著的售后渠道入口、合理配置客服等做好售后服務(wù)，方便消費(fèi)者咨詢反饋；平臺應(yīng)當(dāng)壓實(shí)審核責(zé)任，強(qiáng)化商家履約管理，對違約商家采取信用降級或清退等措施。同時(shí)，建議加大監(jiān)管執(zhí)法力度，建立完善行業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步規(guī)范商家、主播的網(wǎng)絡(luò)交易行為。

四、寵物交易經(jīng)營者誠信度缺失

伴隨大眾對寵物陪伴精神需求的增加，“寵物經(jīng)濟(jì)”持續(xù)升溫，寵物和寵物用品市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。與此同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)爭議也日益增多。

2024年，市消保委系統(tǒng)共受理寵物、寵物醫(yī)療及周邊服務(wù)相關(guān)投訴2015件。消費(fèi)者主要反映：一是商家銷售“星期寵”，消費(fèi)者舉證難、索賠難；二是商家存在虛假宣傳、價(jià)格虛高行為，服務(wù)品質(zhì)良莠不齊；三是售后服務(wù)不到位，出現(xiàn)問題時(shí)，商家推諉、拖延、拒不處理。

在寵物市場需求急劇擴(kuò)大的當(dāng)下，經(jīng)營者誠信缺失問題突出。經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守誠信底線，在銷售環(huán)節(jié)完整披露寵物健康檔案，主動與消費(fèi)者簽署合同，并明確寵物出現(xiàn)染病或死亡時(shí)的責(zé)任劃分。同時(shí)，建議制定相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，從明確經(jīng)營者資質(zhì)要求、規(guī)范交易合同內(nèi)容、強(qiáng)化寵物健康信息披露、制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立溯源管理體系、完善售后保障機(jī)制及構(gòu)建信用評價(jià)體系等方面進(jìn)行規(guī)制；相關(guān)部門要加強(qiáng)對寵物交易市場的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動行業(yè)健康發(fā)展。

五、家電維修服務(wù)“小廣告”“網(wǎng)站推薦信息”可信度較低

家用電器市場規(guī)模龐大，家電維修需求持續(xù)增長。家維服務(wù)質(zhì)量直接影響消費(fèi)者的日常生活，由此引發(fā)的消費(fèi)爭議亟待關(guān)注。

2024年，市消保委共受理電器修理服務(wù)相關(guān)投訴4100件。消費(fèi)者主要反映：一是維修服務(wù)不透明，存在“虛構(gòu)故障”“小病大修”、反復(fù)維修仍無法排除故障等問題；二是社區(qū)“小廣告”不可信，消費(fèi)者通過“小廣告”難以找到靠譜維修服務(wù)商，市消保委暗訪1003個(gè)“小廣告”地址，虛假率高達(dá)98%；三是信息檢索通道不暢，消費(fèi)者上網(wǎng)查詢品牌方售后電話，網(wǎng)站推薦信息存在誤導(dǎo)，實(shí)際遭遇“黑維修”等。

家電行業(yè)應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格透明度；相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立長效監(jiān)管機(jī)制，提升執(zhí)法力度，建立信用評級制度，重點(diǎn)整治社區(qū)違法廣告及網(wǎng)絡(luò)虛假信息。消保委也提醒廣大消費(fèi)者，選擇家電維修服務(wù)需謹(jǐn)慎，要注意核實(shí)商戶的資質(zhì)和信譽(yù)情況，避免遭遇虛假維修和高價(jià)收費(fèi)等陷阱。市消保委收集了主要家電品牌的特約維修電話，制作“消保委幫您忙——家電維修信息表”，消費(fèi)者可通過市消保委的官方微信公眾號和官網(wǎng)進(jìn)行查詢。

六、“一番賞”抽獎新模式引發(fā)新問題

近年來，“一番賞”抽獎活動在年輕消費(fèi)群體中迅速走紅。消費(fèi)者通過購買獎券獲得抽獎機(jī)會，每一張獎券都對應(yīng)著一款獎品，這些獎品往往圍繞熱門IP主題，涵蓋手辦模型、日常用品周邊、文化創(chuàng)意產(chǎn)品等多個(gè)品類。

然而，這一新興抽獎模式也引發(fā)一系列新的消費(fèi)爭議。消費(fèi)者主要反映：一是獎品價(jià)值與實(shí)際價(jià)值不符，消費(fèi)者所獲獎品價(jià)值與活動宣傳或預(yù)期存在較大差距；二是抽獎概率不透明，商家“混入假票”“藏票”等；三是未成年人成癮、攀比，家長發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系商家無法退款等。

“一番賞”抽獎新模式為消費(fèi)者帶來新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，相關(guān)服務(wù)亟待規(guī)范。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)展示獎池內(nèi)獎品的總量、各等級獎品的數(shù)量和價(jià)值、抽獎規(guī)則、參與條件等關(guān)鍵信息，并保證信息的真實(shí)性和完整性；線上抽獎平臺應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行社會責(zé)任，建立完善的未成年人保護(hù)機(jī)制，如設(shè)置未成年人專屬登錄模式、實(shí)行消費(fèi)金額分級管控、建立未成年人投訴快速響應(yīng)通道等具體措施，從源頭上防范未成年人沉迷風(fēng)險(xiǎn)；家庭、學(xué)校和社會應(yīng)當(dāng)形成合力，通過多種形式引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀和價(jià)值觀，培養(yǎng)理性消費(fèi)意識，共同保護(hù)未成年人的網(wǎng)絡(luò)權(quán)益和身心健康。

七、106短信頻繁騷擾消費(fèi)者

近年來，106短信頻繁騷擾消費(fèi)者的問題日益突出。2024年市消保委系統(tǒng)共受理個(gè)人信息相關(guān)投訴2541件，其中，消費(fèi)者對106短信騷擾問題反映強(qiáng)烈，主要問題有： 一是頻繁收到大量營銷短信，嚴(yán)重影響日常生活；二是騷擾短信難以屏蔽、攔截；三是信息被偽裝成“退訂”“官方通知”等形式，消費(fèi)者難辨真假，誤信點(diǎn)擊鏈接后甚至造成財(cái)產(chǎn)損失等。

市消保委認(rèn)為，106短信亂象損害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門和運(yùn)營商的高度重視。運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)源頭管理，嚴(yán)格審核106短信商資質(zhì)，建立黑名單機(jī)制，并對群發(fā)短信異常的企業(yè)予以重點(diǎn)監(jiān)控。同時(shí)，要進(jìn)一步提升技術(shù)手段，開發(fā)智能過濾系統(tǒng)，精準(zhǔn)攔截垃圾短信，守護(hù)消費(fèi)者信息安全。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定106短信標(biāo)注發(fā)送者實(shí)名，并加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)懲違法違規(guī)行為。涉及詐騙的，應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)厲追責(zé)。

八、低價(jià)競爭帶來的負(fù)面影響不容忽視

近年來，不少商家采取低于成本的價(jià)格銷售商品，通過不斷降價(jià)和“內(nèi)卷式”競爭的方式搶占市場。

低價(jià)競爭表面上給消費(fèi)者帶來了優(yōu)惠，但長遠(yuǎn)來看，其引發(fā)的一系列負(fù)面影響不容忽視，主要體現(xiàn)在：一是產(chǎn)品質(zhì)量下降，持續(xù)的價(jià)格壓力會迫使部分企業(yè)不得不降低產(chǎn)品質(zhì)量或壓縮服務(wù)成本，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量大打折扣；二是易引發(fā)不正當(dāng)競爭，過度的價(jià)格競爭不僅破壞了市場的正常價(jià)格體系，也會導(dǎo)致同行之間的惡意競爭，如詆毀競爭對手、惡意舉報(bào)等不正當(dāng)競爭行為；三是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級受阻，企業(yè)升級轉(zhuǎn)型需要在技術(shù)研發(fā)、設(shè)備更新、人才培養(yǎng)等方面投入大量資金，但在低價(jià)競爭的模式下，企業(yè)的利潤微薄甚至虧損，無法承擔(dān)升級轉(zhuǎn)型所需的費(fèi)用，最終將影響整個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的升級迭代和可持續(xù)性發(fā)展。

無序的低價(jià)競爭不僅擾亂了市場秩序，還制約了產(chǎn)業(yè)升級，更損害了消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益。打破“內(nèi)卷式”低價(jià)競爭，需要推動競爭從價(jià)格競爭向技術(shù)升級轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)市場向更加健康有序的方向發(fā)展。企業(yè)應(yīng)當(dāng)打破低質(zhì)低價(jià)的困局，以更多好產(chǎn)品引領(lǐng)新的消費(fèi)需求；平臺應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范促銷行為，保障商戶自主經(jīng)營權(quán)，建立惡意低價(jià)行為預(yù)警響應(yīng)等機(jī)制，積極營造公平有序的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境；監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)持續(xù)強(qiáng)化對低質(zhì)低價(jià)的合規(guī)引導(dǎo)，加大對平臺的監(jiān)管和執(zhí)法力度，優(yōu)化平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域競爭生態(tài)。