特殊情境下的 “破例” 服務打通過戶難題的綠色通道

近日，中國電信興安分公司收到一份特殊的“致謝禮”—— 內蒙古呼和浩特用戶親手將一面錦旗送到營業(yè)員劉蕊手中，感謝她為其解決“跨地域 + 高齡家屬”的過戶業(yè)務辦理難題。

用戶在電話咨詢靚號過戶業(yè)務時了解到，按規(guī)定需完成“提前申請→雙方攜證件到廳提交材料→審批通過→二次到廳辦理” 流程。但現(xiàn)實情況卻讓用戶一籌莫展，老人身體不適，無法親自前往營業(yè)廳；用戶本人在外地，短期內難以返鄉(xiāng)，且已咨詢多家營業(yè)廳均被告知“必須本人到場”。

心急如焚的用戶撥通中國電信興安分公司營業(yè)廳電話后，劉蕊的一番話讓他看到了希望：“您別急，我們來想辦法！”劉蕊在核實情況后，主動為用戶啟動 “特殊場景服務通道”，通過遠程視頻、電子證件審核等方式，確認過戶雙方身份及意愿；協(xié)調后臺加速流程，當日完成審批并第一時間通知用戶；根據(jù)用戶航班時間，為其預留專屬辦理窗口，確保 “到廳即辦”。用戶感慨：原本以為要折騰好幾趟，沒想到劉蕊幫我把不可能變成了可能！

錦旗背后的 “服務溫度”不止于一次特例的堅守

這面錦旗的背后，是劉蕊日常工作的縮影：10000號的表揚電話：曾有用戶致電電信客服中心，點名表揚她“解答耐心、辦事實在”；悄悄送來的熱飲與點心：常有老年用戶辦完業(yè)務后，默默留下溫熱的奶茶或手寫感謝便簽；她的服務信條：“用戶的麻煩事，就是我的心頭事”。哪怕多打幾個電話、多跑幾趟流程，也要讓他們少跑腿。

從遠程協(xié)調到加急審批，從精準預約到全程跟進，劉蕊用 “主動跨前一步”的服務，讓原本繁瑣的業(yè)務流程充滿了人情味。用戶為表謝意，甚至取消當天回程機票、改簽延遲，堅持親手送上錦旗：這不僅是一面旗，更是我對電信服務的“放心票”。

以 “心級服務” 樹行業(yè)標桿一面錦旗背后的企業(yè)溫度

劉蕊的故事，折射出中國電信 “用戶至上” 的服務底色：細節(jié)里的共情力：針對特殊群體推出 “線上預審 + 預約服務”“親屬代辦綠色通道” 等機制；流程中的靈活度：在合規(guī)前提下，以“用戶便利”為導向優(yōu)化服務路徑，避免 “機械執(zhí)行”；一線的服務張力：正如劉蕊所言：“崗位有分工，服務無邊界。只要用戶需要，我就在這里。”

這面錦旗不僅是用戶的 “點贊單”，更是電信人弘揚 “人民郵電為人民” 光榮傳統(tǒng)的生動注腳。當每一次業(yè)務辦理都始于“將心比心”，當每一個服務細節(jié)都蘊含“全力以赴”，企業(yè)與用戶之間便不再是簡單的業(yè)務往來，而是“以心換心”的溫暖鏈接。在數(shù)字化服務普及的今天，中國電信興安分公司用一面錦旗證明：技術迭代升級的同時，“有溫度的服務”始終是打動用戶的核心競爭力。從劉蕊的“一次特例”到整個團隊的“一貫堅持”，這種把用戶需求“置頂”的服務哲學，正在書寫著新時代國企的責任與擔當。